В зависимости от интенсивности использования услуг такси (от нескольких поездок в неделю до нескольких в год) пассажиры предъявляют разные требования к таксомоторным компаниям. Для тех, кто часто использует машину по вызову, большое значение имеет наличие удобного приложения и своевременная подача автомобиля. Для тех, кто редко — опция бесплатной отмены заказа. В рамках ХХ Апрельской конференции Мария Твердохлебова, ассистентка кафедры стратегического маркетинга НИУ ВШЭ, представила доклад о факторах удовлетворенности пассажиров московским такси.
Аналитические обзоры, проведенные как академическими исследователями, так и экспертными сообществами, говорят о росте московского рынка такси и о высокой конкуренции. С одной стороны, компании постоянно повышают качество своих услуг, чтобы привлечь новых клиентов и сохранить лояльность прежних. С другой — поступающие от пассажиров жалобы игнорируются или компенсируются предоставлением скидочного купона на небольшую сумму. Поэтому удовлетворенность пассажиров эксперты оценивают невысоко.
К факторам, оказывающим наибольшее влияние на клиентскую удовлетворенность, относят цену поездки и вид расчета стоимости (фиксированная плата или по таксометру). Для пассажиров немаловажное значение имеет своевременность подачи автомобиля, а также атмосфера поездки. Кроме того, отмечаются удобство заказа и безопасность путешествия.
В феврале-апреле 2018 года был проведен опрос 302 пассажиров. Их просили оценить свою удовлетворенность услугами московского такси и перечислить, какие именно факторы влияют на их оценку. Респонденты были разделены на три группы. В первую вошли те, кто ездит на такси один и более раз в неделю. Во вторую — несколько раз в месяц. В последнюю — несколько раз в год.
Помимо этого, исследовательница провела глубинные интервью с четырьмя управленцами из компаний Uber, Яндекс, Gett и ГК «Командир».
Результаты показали, что пассажиры, которые часто пользуются услугами такси, большое значение уделяют стабильной работе мобильного приложения, времени подачи автомобиля и внешнему виду водителя. В то же время они считают бесполезной функцию выбора типа расчета стоимости, предпочтение отдают фиксированной плате.
Респонденты, которые используют такси со средней интенсивностью, помимо важности мобильного приложения и опрятного внешнего вида водителя, отмечают необходимость опции бесплатной отмены заказа. Для них также важно, чтобы водитель соблюдал ПДД и была возможность с ним связаться по телефону.
Для тех, кто использует такси редко, наибольшее значение имеют чистота автомобиля и приятное общение с водителем или наличие музыки. Им также важна опция бесплатной отмены заказа. В то же время они не придают значения рейтингу водителя, наличию акций или программ лояльности. Они не видят необходимости акцентировать внимание на наличии детских кресел в автомобиле при заказе такси.
IQ
Авторы исследования:
Мария Твердохлебова, ассистент кафедры стратегического маркетинга факультета бизнеса и менеджмента НИУ ВШЭ
Автор текста: Алёна Тарасова