Выстраиваем заботливый сервис с клиентами.
Сервис в салоне строится не только на качественных материалах, удобных креслах и приветливом администраторе. Клиентам необходимо внимание и забота, чтобы "созреть" на повторную услугу.
Оповестить об успешной записи, напомнить о предстоящей услуге или пригласить на новую процедуру с заманчивой скидкой - такие рассылки называют транзакционными. Они поддерживают вовлеченность клиента и мотивируют его на будущий визит.
Запускать такие рассылки можно разными способами. Самые популярные - это SMS и WhatsApp. Мы сравнили два канала для связи с клиентами, чтобы выявить плюсы и минусы каждого.
WhatsApp Business
В России в 2021 году одним из самых популярных мессенджеров стал WhatsApp - им пользуются более 73% опрошенных россиян. Более того, исследования показывают, что более 80% клиентов предпочитают общаться с брендами именно в мессенджерах, а не по телефону. В бьюти индустрии ситуация складывается аналогично.
Многие мастера и студии отдают предпочтение WhatsApp, из-за целого ряда преимуществ:
1. Общение и продажи. Один из главных плюсов мессенджера - это возможность продолжить общение с клиентом, после отправки сообщения и допродавать услугу. Рассказать подробнее о процедуре, предложить скидку.
2. Прозрачность. Вы всегда будет знать прочитал клиент ваше сообщение или нет. А в приложении для записи клиентов beauty box, получить информацию можно прямо из деталей записи.
3. Цена. По фиксированной цене доступно неограниченное количество сообщений. При этом вы можете не только уведомлять о записях, но и запускать информационные и акционные рассылки, которые лучше всего способствуют продажам и повышают лояльность ваших клиентов. Стоимость модуля уведомлений на WhatsApp составляет 1499 ₽. Количество отправлений - не ограничено, имя отправителя можно использовать бесплатно.
4. Прогрев клиента. Используйте инструменты WhatsApp Business, чтобы оформить профиль своего салона: указать адрес, добавить услуги в "товары" и разместить фото. Это не только повысит доверие клиентов, но и поможет вас запомнить.
5. История переписки. Один из самых весомых аргументов в сравнении WhatsApp с тем же SMS.
SMS
Один из самых привычных и для многих незаменимый способ информирования клиентов. Он отлично подходит, чтобы напомнить о предстоящей записи, сообщить об отмене. У SMS один из самых высоких показателей Open Rate - это процент открытия сообщений из всех доставленных. У SMS он составляет более 80%.
Но есть несколько существенных минусов:
1. Цена - стоимость смс повысилась более, чем на 10% и у разных операторов варьируется от 2.14 ₽ - 3.75 ₽ за сообщение. Также с 1 января 2022 многие операторы ввели обязательную абонентскую плату за имя отправителя - 2000 руб/мес. Если вы планируете отправлять смс клиентам от вашего имени, приготовьтесь к значительному увеличению затрат на оповещения.
2. Ограничение символов. Вам придется ограничить свое сообщение для клиента в 67 символов. Согласитесь, изложить в ярких красках преимущества услуги, на которую вы планируете пригласить со скидкой - сложно.
4. Прозрачность. Невозможно узнать прочитал ваш клиент сообщение или просто его удалил.
5. Обратная связь. Невозможно продолжить беседу с клиентом, если у него возникнут вопросы, после вашего сообщения.
Какой канал выгоднее использовать мастерам и салонам?
SMS подойдет для минимальной коммуникации с клиентом. Мастерам и студия необходимо выстраивать диалог с клиентами и способствовать их удержанию. Напоминать о предстоящих визитах, сообщать об отмене или запрашивать отзыв. Запускать рассылки, чтобы сообщать об акциях, возвращать "потерянных" и "спящих".
Поэтому для бьюти сферы оптимальным решением будет WhatsApp. Мессенджер открывает больше возможностей не только для информирования клиентов, но и способствует созданию заботливого сервиса в вашем салоне.