Отношение клиентов к вашей компании важно, от него напрямую зависят #продажи. Чтобы оценить лояльность потребителей, маркетологи придумали разные индексы: CRR, CR, LTV, RPR и NPS.
Сегодня мы расскажем об индексе #NPS и о том, как его рассчитать.
Что такое NPS
NPS — Net Promoter Score — чистый индекс промоутеров или, как он больше известен, индекс лояльности клиентов. Он показывает, насколько ваши текущие клиенты готовы покупать ваш продукт. Эта #метрика показывает перспективы роста компании.
Измерить этот индекс можно как по 10 балльной шкале, так и по процентному соотношению. Пользуются метрикой такие крупные компании, как Apple и Microsoft.
Лояльность измеряют не только по отношению к бренду или компании, но и к отдельной услуге или товару.
Как считать индекс NPS
Чтобы клиенты стали позитивнее относиться к бренду, их лояльность нужно регулярно исследовать и корректировать. Для этого используют #опросы: их отправляют клиентам и запрашивают обратную связь.
Рассмотрим два метода измерения индекса NPS.
Классический метод
- Попросите клиентов ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?».
Предложите ответить по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».
На основе ответов всех клиентов можно разделить на 3 группы:
9-10 баллов — сторонники,
7-8 баллов — нейтральные,
0-6 баллов — критики.
Попросите клиентов ответить на второй вопрос: «Назовите причину, по который вы поставили эту оценку». Это поможете вам понять факторы, которые влияют на #лояльность клиентов.
- Рассчитайте индекс по формуле
NPS = % сторонников — % критиков
Каскадный метод
Этот метод позволит проанализировать влияние факторов лояльности на значение и динамику индекса.
- Объедините клиентов со схожим фактором лояльности — одинаковой или однотипной причине оценки. Эти группы называются f-группами.
- Для каждой из групп рассчитайте её долю в клиентской базе (Wf,%). Чем больше «вес» группы, тем большее влияние она оказывает.
- Для каждой из группы рассчитайте индекс (NPSf) по той формуле, что уже приведена выше.
- Рассчитайте индекс всей клиентской базы по формуле
NPS = Σ Wf * NPSf
Wf — вес f-группы в клиентской базе
NPSf — индекс NPS f-группы
Значения, полученные классическим и каскадным методом должны сходиться. Однако второй метод даст вам более глубокое понимание лояльности клиентов.
Как часто считать NPS
Не существует точного ответа на этот вопрос, потому что периодичность зависит от разных факторов: специфики компании, размера базы клиентов, объёма продаж и т.д.
Вы можете измерять #индекс, например, один раз в месяц или квартал, а можете проводить опросы после каждого контакта с вашим клиентом. Вам также никто не запрещает проводить повторные измерения, чтобы получать обратную связь от потребителей.
Где проводить опрос
Самый распространённый метод — e-mail рассылка. Таким образом вы сможете быстро покрыть одновременно всю базу клиентов.
Воспользоваться можно и другими каналами связи: звонки клиентам, всплывающее окно на сайте, пуш-уведомления в приложении и т.д.
Улучшить лояльность клиентов может качественный клиентский сервис. Для этого мы предлагаем вам бесплатно протестировать Admin24 – Service Desk — программу для организации клиентского сервиса.
Зачем измерять индекс
Если регулярно измерять NPS, можно предупредить спад продаж и увеличить LTV — #прибыль, которую можно получить от одного клиента. Корректируя индекс, вы будете получать больше положительных отзывов.
Лояльный клиент:
- совершает повторные покупки в вашей компании;
- отказывается от предложений конкурентов;
- рекомендует вашу компанию в своём окружении.
В 2021 году было опубликовано исследование «The use of Net Promoter Score (NPS) to predict sales growth: insights from an empirical investigation». В результате исследования выяснили, что рост NPS на один пункт предсказывает рост продаж на 1.46% в следующем рабочем квартале.
Привлечение нового клиента может обойтись в 25 раз дороже сохранения существующего. Компания, у которой показатель лояльности клиентов держится на высоком уровне, в итоге тратит меньше денег на рекламу, при этом получая больше прибыли.
Подписывайтесь на Admin24 – Service Desk в TenChat. Там ещё больше интересного.
Узнать больше о настройках Admin24 – Service Desk на YouTube.