Паша Молянов о том, как сохранить репутацию, даже если не сдали работу в срок
Все люди знают, что срывать дедлайны — плохо. Но все равно иногда это делают. Даже самые ответственные и педантичные. Любой человек может заболеть, остаться без интернета, не рассчитать свои силы или попасть в сложную ситуацию.
Давайте разберемся, что делать, если срыв сроков неизбежен, — чтобы ваша репутация и нервы клиента пострадали как можно меньше.
⏳ Предупредите это как можно раньше
До дедлайна еще неделя, а вы уже понимаете, что не успеете закончить работу? Отлично. Самое время сообщить об этом клиенту.
Вероятность успеть вовремя 50/50? Все равно сообщите. Не нужно быть самонадеянными, это потом никто не оценит.
Да, вам стыдно и неудобно, страшно признать неудачу, хочется спрятаться или притвориться мертвым. Не надо. Не надо загадочно молчать, пропадать с радаров и удалять профили в соцсетях.
Во-первых, это невежливо, а во-вторых, информационный вакуум злит намного больше, чем отсутствие обещанной работы.
Когда вы предупреждаете о проблемах заранее, у клиента остается пространство для действий. Он может перестроить свои планы, перенести дату запуска проекта, перераспределить задачи других людей, связанных с вашей задачей.
Чем раньше вы предупредите, тем меньше все вокруг пострадают.
🙅 Не перекладывайте ответственность
— Альберт, вы обещали сегодня прислать текст. Все в силе?
— Вообще-то я запросил дополнительную информацию в понедельник, а вы прислали ее только в среду. Неужели сразу не понятно, что дедлайн уже тю-тю?
Вообще-то нет, Альберт, не понятно.
Неправильно обвинять клиента и перекладывать ответственность за вашу работу на его плечи.
Текст вовремя не сдали вы, а не он. Вы были ответственны за выполнение задачи, а не он. Вы не сообщили, что из-за задержек с ответом дедлайн надо сдвинуть. Он не должен понимать нюансы вашей работы.
Обвинения не решают проблему, зато включают защитную реакцию. Вместо понимания и уступок клиент может закатить скандал и вообще отказаться от сотрудничества.
Объясните, что вы не учли занятость клиента и возможные задержки с ответами, извинитесь и скажите, когда все будет готово.
А еще лучше предупреждайте клиента о возможных причинах сдвигания сроков еще до начала сотрудничества:
— Евгений, я сделаю работу в течение недели после того, как вы вышлете всю информацию.
Или предупредите клиента, что он должен что-то сделать, иначе работа встанет:
— Напоминаю, что жду от вас ответы на вопросы. Без них я не могу приступить к работе. Как вам удобнее будет ответить — письмом или по телефону?
🐓 Не надевайте белое пальто
— Вы знаете, текст не готов, но я не виноват. Все виноваты, но не я 🤷
Квартиру затопили соседи, неожиданно приехали родственники, возле дома проходил протест тушканчиков и еще миллион других не менее серьезных причин. Нужное подчеркнуть или добавить.
Исполнитель виноват в любом случае — потому что он пообещал сделать вовремя и не сделал. Это его зона ответственности.
Никто не застрахован от форс-мажоров и у любого весь тайм-менеджмент может полететь в тартарары. Но пока вы не берете на себя вину за сорванный дедлайн, это все выглядит, как отмазки школьника.
Признайте вину, скажите, как собираетесь все исправить, а потом уже объясняйте причины. Если они вообще кому-то будут интересны.
🔨 Накажите себя сами
Когда вы сорвали дедлайн и просите дополнительное время, со стороны клиента выглядит это примерно так:
— Я вам тут доставил неудобств и создал несколько проблем, поэтому дайте мне за это бонус.
Получается клиент страдает, а вы нет. Это нечестно. Если страдать, то всем вместе =)
Ну ладно, можно не страдать, но все-таки стоит восстановить баланс справедливости и вернуть все в русло взаимовыгодного сотрудничества.
Предложите клиенту что-то ценное за то, что сорвали сроки. Сделайте скидку, возьмите бесплатно дополнительную работу, сделайте чуть больше, чем просили.
Или просто стисните зубы и поработайте на выходных, чтобы успеть к дедлайну.
Это делать необязательно, но сильно повысит шанс, что клиент обратится к вам еще раз. А может даже порекомендует друзьям, как клиентоориентированного специалиста.
🚀 И еще несколько советов
Не врите. Не нужно пересказывать сюжеты бразильских сериалов в свое оправдание. Может быть, вы вызовете жалость, но это никак не спасет вашу профессиональную репутацию. Не говоря уже о том, что будет, если обман раскроют.
Не защищайтесь. Клиент может злиться. Его подставили, он имеет на это полное право. Не нужно бросать в него контраргументы и скатываться в выяснение отношений. Лучше извинитесь и предложите варианты решения проблемы.
Берите время с запасом. Возьмите чуть больше времени, чем вам нужно, чтобы во второй раз не пришлось никого расстраивать.