Шеф, все пропало! Гипс снимают, клиент уезжает

Как сообщать клиенту неприятные новости?

Альфа Банк про удаление своего приложения из сторов: «Мы обо всём позаботились. Единственное неудобство: если вы случайно удалили приложение или его надо установить на другой айфон, сделать это временно не получится».

Пример нехорош тем, что подача максимально смягчена, а ущерб для клиента есть. Фактически те, кто удалил приложение, не могут воспользоваться мобильной версией. Это больше, чем «единственное неудобство».

Так как все-таки строить коммуникацию:

• Без заигрывания или излишних сожалений, если вам не жаль.
• Отвечать на реальные вопросы клиента, опуская эмоции или вопросы из серии «нафига».
• Обозначая, что ситуация под вашим контролем (если это так).
• Вернется ли все к прежнему состоянию или нет?
• Есть хорошее объяснение смысла изменения, почему и зачем произошло?
• Почему это было важно сделать (снижает риски, угроза безопасности и т.д.), какие последствия были бы, если бы этого не произошло?
• Какие есть варианты избежать худшего, альтернативы, обходные пути решений? Например, можно ли изменить наполнение типового заказа, поменять маршрут путешествия и т.д.
• Куда пойти, что сделать, если нет альтернатив?

Из хороших практик - сообщать и вести диалог/информирование, не отмалчиваться.

Помните, что без правильной обработки ситуации клиент начинает ещё больше беспокоиться и придумывать лишнее.

Подписывайтесь на мой канал в Телеграм