Во время пандемии сеть лабораторий «Гемотест» предлагала клиентам сдавать тесты на COVID-19 на дому. Услуга была популярна — люди боялись лишний раз выходить из дома или не хотели быть потенциальным источником заражения для окружающих.
Но и без трудностей не обошлось: так как медсестра приходила к пациенту не сразу же после звонка, человек мог забыть о договоренности, передумать сдавать тест (например, если человек убедился в том, что точно заболел) или же уже пройти тест в другой лаборатории. А менеджеры не успевали накануне обзванивать пациентов, так как отвечали на входящие звонки и общались с людьми, которые пришли в лабораторию.
Чтобы исправить ситуацию, лаборатория подключила конструктора голосовых помощников VoiceBox. Он обзванивал клиентов, напоминал о записи и спрашивал, готовы ли они принять медсестру в назначенное время. Если собеседник отвечал «нет», голосовой помощник уточнял причину и заносил ее в систему. В случае необходимости менеджеры связывались с пациентами и предлагали им другие варианты оказания услуги.
За 10 минут интеллектуальный помощник успевал опросить 500 человек и подготовить сводный отчет в формате Excel. В нём содержались дата и время звонков, информация о том, были ли приняты вызовы, и результаты отработки скрипта голосовым помощником. Такой отчет позволял персоналу лаборатории понять, к кому из пациентов точно нужно поехать, а руководителю — понять причины отказов.
Несмотря на то, что острая фаза пандемии позади, мы рекомендуем лабораториям и клиникам присмотреться к такому способу подтверждения записи на сдачу анализов или на прием к врачу. Наш голосовой помощник поможет вам лучше планировать работу медицинского персонала и сделать работу операторов более комфортной — https://www.mtt.ru/voicebox.