Негатив в соцсетях — явление естественное. Удалять и игнорировать такие сообщения и комментарии не нужно. Для начала определите — конструктивна ли критика, а затем приступайте к обработке.
Если негатив конструктивный, дайте человеку решение 😌
Во-первых, ваш аккаунт в соцсети — это возможность для пользователя поговорить с компанией. По телефону или на месте не всегда удаётся решить вопрос. А если вы поможете через личные сообщения, то заработаете большой плюс в копилку бренда.
Во-вторых, если человек пишет о своей проблеме в комментариях, это увидят и другие. Когда новые пользователи видят, что в аккаунте реагируют на негатив и могут помочь с проблемой, лояльность к бренду значительно растёт.
Если негатив неконструктивный, придерживайтесь этой механики 👇
– задайте первый уточняющий вопрос,
– удостоверьтесь, что критика неконструктивна,
– дайте ответ, куда человек может обратиться, чтобы ему помогли,
– перестаньте поддерживать диалог.
Отдельный пункт — городские сумасшедшие 😜
Что эти люди хотят и зачем они пришли — непонятно. Зато они очень активны: сотни статей, ссылок и гневных сообщений. Действуйте по механике выше, а если пользователь продолжает писать много и деструктивно, можно запретить ему доступ к странице. Но прибегайте к этому только в крайних случаях.
Всегда обрабатывайте негатив и делайте это правильно. А если сомневаетесь, пишите нам на connect@resultika.ru. Поможем вам консультацией или комплексным ведением аккаунта 🧡
#резалтика
#интернетмаркетинг
#маркетингвсоцсетях
#комьюнитимаркетинг