#барооткрыватель
Telegram: https://t.me/barskiezamashki
Mail: barskiezamashki@gmail.com
Для того, чтобы выпуски рубрики «Барооткрыватель» были интересны не только тем, кто вот вот начал стройку или только планирует открытие собственного бара, я решил немного изменить хронологию выпусков и чередовать основные вопросы подготовки с важными вопросами управления и работы действующих заведений. Чтобы владельцами работающих баров, которые желают улучшить свои финансовые результаты тоже было полезно. Работаем по системе win-win.
Сегодня тот самый выпуск, который будет полезен абсолютно всем.
Тема сегодняшней рубрики «Барооткрыватель» – Работа команды бара и работа с командой бара.
Если коротко, то речь будет идти об основных проблемных местах работы команды, на которые стоит обращать отдельное внимание. И, естественно, работать над ними.
В самом низу есть ссылка на подкаст "Барские Замашки". Там я тоже рассказываю о команде бара.
Давайте начнем с того, что бармен, или иное лицо выстраивающее коммуникацию с гостем, это не просто человек выносящий меню, забивающий пальцем в компьютер заказ и красующийся за стойкой. Это ваш официальный представитель. Это человек, который транслирует гостям ваши мысли и идеи. Полагаю, что сейчас некоторые владельцы баров заржали в голос. Я все это прекрасно понимаю. Зачастую невозможно возложить на барменов ту ответственность, которую я описал выше. Почему? Лишь по той причине, что мы не можем важную информацию правильно донести даже до барменов. А они не могут ее донести, естественно, до гостя.
В момент активной работы над YouTube каналом, к нам в бар часто приезжали подписчики желающие познакомиться, проконсультироваться и даже опыт какой-то перенять. Но в основной своей массе это выглядело, как желание подтвердить свои догадки в том, что владеть баром можно весело и непринужденно. И вот как-то приехали к нам два парня. Имен уже и не вспомню.
Небольшая предыстория. Столы в нашем первом баре были не очень хорошего качества. Ну если совсем откровенно, это были обычные дешевые столы из IKEA. Поэтому было принято решение, класть на столы листы крафтовой бумаги формата А3 и использовать их в качестве плейсматов. Так столы выглядели значительно лучше. К тому же, мы готовили бургеры и частенько сок из мяса заливал стол. А залитые листы бумаги можно было достаточно быстро поменять. Стол мгновенно становился чистым. Со временем мы начали ставить на плейсматы штампы с акциями бара. WildBBQ вечеринки, скидка в День рождения, трансляции матчей и так далее.
Возвращаемся к ребятам, которые приехали в гости. Беседа наша длилась несколько часов, и вот по какой причине. Основная идея парней была в том, что нужно открыть такой бар, чтобы там можно было особо не появляться, а денег бы он все равно приносил. Иногда можно только зайти пивка с друзьями попить.Великолепный план, надёжный, как швейцарские часы.
Все разговоры о том, что нужно постоянно работать над качеством продукта и следить за порядком, летели мимо. На аргумент о работе с командой и продажах в баре был выдвинут шикарный контраргумент. Весь бар завешивается меловыми досками, на которых рассказано обо всем. Блюда и напитки, акции, события и так далее. Все для того, чтобы даже самый ленивый бармен смог спокойно работать в баре.
Объяснить, естественно, ничего не получалось. И вот через несколько часов, когда парни поели и выпили пива, я задал вопрос, о том, какие акции проходят в нашем баре. В том, где мы сейчас находимся. Стоит заметить, что мы встречали и усаживали за стол парней сами. Бармен с ними пообщаться не успел. В общем, через пару секунд мне ответили, что понятия не имеют. Никто ничего не рассказал и нигде об акциях не написано. Вот только на плейсмат со штампами, который все время беседы лежал перед глазами, никто внимания не обратил. Плейсматы несколько раз менялись, их крутили в руках, но никто не прочитал ни одного штампа. Так почему любой другой человек будет перечитывать огромное множество табличек, которые разбросаны по бару, в поисках подходящей информации?
За время работы в баре я наблюдал достаточное количество комичных ситуаций. Некоторые люди очень удивлялись, когда им выносили бургер. В недоумении начинали листать меню и показывать, что заказывали котлету с булочкой и овощами, а еще там соус должен быть и лук маринованный. На огромную надпись раздела «Бургеры» никто внимания не обращал. Это те самые гости, которые уверенно тыкают пальцем в меню. Сразу кажется, что человек понимает, что заказывает. Были постоянные гости, которые крайне удивлялись, что у нас есть стейки. Такие лютые промахи тоже у нас бывали. Пришел с другом, а друг стейк себе заказал. Как? Его же не было в меню! Потом оказывалось, что стейк всегда был, но на этот раздел меню просто внимания не обращали. Там цены выше, чем на бургеры.
Из всего вышесказанного можем сделать вывод, что бармен должен уметь правильно рассказать обо всем, что происходит в вашем баре. Веселые истории, блюда и напитки из меню, акции, события. Перечислять можно бесконечно долго.
Бармен или официант – инициативный проводник в мир вашего бара.
Сегодня мы разберем некоторые особенности работы бармена, некоторые из которых могут оставаться даже незамеченными для гостей, но активно влияют на позитивное отношение к вашему заведению.
Давайте начнем с того, что является мерилом хорошей работы бармена. Я выявил для себя два основных показателя:
- Средний чек
- Размер чаевых
И если размер чаевых – интимный вопрос. Всегда считал и до сих пор считаю, что в чаевые своей команды лезть ни в коем случае нельзя. Можно лишь посоветовать, как делить чай, если за баром одновременно несколько барменов. Но это уже для того, чтобы конфликтов не возникало. А вот средний чек каждого отдельно взятого члена команды бара отслеживать можно и нужно.
Как я понимаю, что с барменом что-то не так? Его средний чек начинает снижаться и на общем фоне выглядит так себе. А следом начинаются жалобы на маленький чай. К сожалению, все взаимосвязано! Не хочешь работать с гостями и поднимать средний чек, получаешь пустую папочку без чаевых. Ну или ведрышко. Потому что гости видят плохую работу, и не готовы оставлять чай просто так.
Небольшая ремарка. Я говорю бармены, так как привык, что у нас в барах работают только бармены, которые и гостей обслуживают за столами. Это все входит в нашу концепцию, о чем я ранее говорил. Поэтому прошу под барменами понимать команду бара, которая занимается обслуживанием гостей. Естественно, если у вас неконтактная барная стойка, то о каком среднем чеке сервис барменов может идти речь. Там критерии оценки качества работы иные. Правда, я не очень представляю себе бар с неконтактной барной стойкой.
Делаем вывод, что средний чек и размер чаевых неразрывно связаны. Теперь давайте поговорим о том, что еще влияет на два мерила хорошей работы бармена.
Сервис и проактивность
А если не выпендриваться, то просто заинтересованность и инициативность. Два термина, которые неразрывно связаны между собой. Если точнее, то наигранный расписанный на бумажке сервис может существовать и без проактивность. Но живой сервис с заботой о госте без проактивности невозможен. Некоторые тезисы увидел в книге Дмитрия Левицкого «Мой бар – мои правила» и активно использую их в работе.
Допустим. Гостю вынесли холодный кофе. Гость открыто заявил о том, что ему это не нравится. Во многих заведениях позовут администратора, который будет сначала долго идти, а затем очень нехотя поменяет кофе заполнив кучу бумажек для списания напитка. Все это время гость будет сидеть и беситься из-за того, что не может выпить нормальный кофе. А если точнее, то вообще кофе выпить не может.
Нам важно сразу увидеть, что у гостя есть проблема и забрать эту проблему себе. Кофе холодный? Поменяйте кофе! Вот на уровне официанта или бармена поменяйте кофе. А уже потом в подсобке ищите виноватого, если это, вообще, требуется.
Сервис заключается еще и в том, чтобы замечать неудобства, которые испытывают гости. Очень мало, кто открыто заявит, что ему вынесли холодный кофе. И, тем более, потребует заменить напиток. Но гость сделает самое страшное – выводы! Поэтому заинтересованный бармен увидит, что гость недоволен, узнает причину и постарается эту причину устранить в максимально короткий срок. Если это возможно, конечно.
Захожу я как-то в свой бар и вижу, что по залу летают молнии в сторону бара. Гости зло смотрят на бармена, а бармен делает вид, что ничего не происходит. Оказалось, что на кухне произошел форс-мажор и некоторые гости вот уже час ждут свои блюда. Ничего не сломалось. Был у нас в меню огромный полуторакилограммовый бургер, который повар смачно уронил на пол. И было принято решение срочно приготовить его заново отложив все заказы в сторону, тем самым парализовав работу кухни. И бармен не пошел разговаривать с гостями и весело объяснять ситуацию, а просто решил спрятаться за стойкой. Так обычно бывает, когда долго ждешь заказ в заведении. Секунду назад было полно официантов рядом, а вот именно сейчас, когда решил уточнить о степени готовности заказа, все обходят ваш стол стороной. Все именно по той причине, что официанты прекрасно понимают причину вашего пронзительного взгляда.
В общем, пришлось надевать барменский фартук и бежать к столу, который метал молнии в сторону барной стойки активнее всего. Оказалось, что люди уже час ждут свои бургеры. Ужасно! А еще они сегодня отмечают День Рождения своего друга. Катастрофа! И их в наш бар затащил (именно затащил) человек, который очень любит наш канал на YouTube. Апокалипсис! Все потеряно!
Собрать такое комбо за один вечер за одним столом! Еще и огромный бургер вовсе не им предназначался.
С ребятами удалось очень продуктивно и весело пообщаться, объяснить ситуацию и снизить градус напряжения к нулю. А следом еще и настроение поднять до нужного уровня.
Вроде бы ситуация спорная и бармен никакого отношения к задержке на кухне не имеет. Выноси себе заказы и все тут. Но сервис и проактивность исключают незаинтересованность бармена в проблемах гостей. Особенно, если эти проблемы мы им сами создали.
И не нужно морщиться, если вас спросили номер телефона такси или как пройти к магазину, в котором можно купить сигарет. Ответить на этот вопрос вам ничего не стоит, а вот гостю поможет сделать правильные выводы по поводу гостеприимства в вашем заведении.
Хочется заметить, что без лютых FuckUp’ов никогда не обходится. Ни раз имел бледный вид, когда рассказывал о крутой работе нашей команды инвестору или партнеру, предлагал встретиться у нас в баре и напарывался на лютый игнор со стороны бармена. Ну просто привык бармен, если что-то потребуется, то я сам попрошу. Не предусмотрел, вот и носись теперь по залу с меню и рассказывай, что не стоит отвлекать команду от работы.
Продажи
Все очень боятся этого термина и сходу вспоминают свой опыт общения с назойливыми сотрудниками магазинов электроники, приставучими продажниками какой-нибудь очередной сетевухи и все такое.
«В мой бар люди будут ходит есть вкусную еду и пить вкусное пиво! Мы ничего не будем им навязывать!», – скажет вдруг мечтающий о своем баре читатель. Но как ваши гости узнают о вкусных позициях из меню? Это все продажи. А вот умелые они или нет, вопрос другой.
Мы для себя выбрали следующую позицию в отношении продаж.
Без продаж нет бизнеса. Если ваш бармен ничего не продает, то гости пьют самое дешевое пиво и закусывают его гренками. Следом бармен жалуется, что у него низкий чай, а гости воспринимают ваше заведение как место, где «даже пожрать нечего».
Начнем с того, что ваши гости слепы и глухи по отношению ко всему, что происходит в вашем заведении. Вот настолько насколько это возможно! Человек подходит к барной стойке, видит заставленные алкоголем стеллаж и спрашивает: «А у вас крепкий алкоголь есть?»
Поэтому мы всегда обращаем внимание наших гостей на меню и буквально пальцем показываем, где находятся разделы стейки, бургеры, закуски и напитки. Таким образом мы расширяем восприятие гостем меню.
Чтобы не показаться навязчивыми уродами, которые пытаются втюхать гостю самое дорогое блюдо, было принято решение работать над долгими продажами. Это как? Наши бармены очень вкусно рассказывают о том, на какие прекрасные стейки из Уругвайской мраморной говядины обязательно стоит обратить внимание при следующем посещении бара. Какие интересные настойки мы приготовили на этой неделе и будем пробовать их в пятницу. И еще миллион историй на тему того, как у нас вкусно и интересно.
Люди не побегут в тот же день выносить мясо из вашего бара тоннами. Но на длинной дистанции вы окажетесь в серьезном выигрыше.
К слову о стейках и уругвайской мраморной говядине.
Наш будущий франчайзи из Санкт-Петербурга открытым текстом слал нас, когда ему рассказывали о продажах стейков в баре. В его голове было понимание, что жители пригорода Санкт-Петербурга просто не смогут себе позволить такую роскошь. Но франчайзи продолжал послушно делать то, что ему говорили, купил по своей инициативе дорогой канадский угольный гриль и морально готовился к провалу. На тот момент мы уже помогали ему с открытием другого бара, который был успешен, поэтому отношения были позитивными и доверительными. Каково же было удивление франчайзи, когда мясо в баре начали просто сметать. Почему это произошло? Да просто потому, что сначала бармен вкусно о мясе рассказал, а потом повар вынес отруб и предложил гостю отрезать кусок, которому, простите, рот будет радоваться. И вот уже весь стол принимает участие в шоу по выбору стейка. Оказалось, что позволить себе вкусный стейк могут многие. Но вот доверия к заведениям у людей зачастую хватает только на жареный хлеб.
Точно так же работает и продаж алкоголя. Если в вашем баре хорошая коллекция виски, о которой никто не рассказывает, то коллекция покроется пылью и там же будет похоронена вместе с деньгами, которые в виски вложены. А если об этой коллекции постоянно всем рассказывать, то в баре и специалисты могут завестись.
Заходил к нам в бар взрослый дядя. Прилично одетый, но постоянно выпивал бокал самого дешевого пива и уходил. Говорил, что опаздывает на автобус. Бармены разговаривали с ним на нейтральные темы и даже перестали предлагать какие-либо блюда. Есть такие постоянные гости, вкусы которых уже известны на 100%. Ну и с другой стороны, думает бармен, зачем перерабатывать, если у человека денег только на бокал дешевого пива. Но вот гость сам спросил про стейки и забронировал стол на 4 человека. В назначенный день мужчина привел свою супругу и двух веселых друзей, с которыми они отлично провели время и закрыли приличный счет. Собственно, с этого момента такие посиделки происходили примерно раз в месяц на протяжении длительного времени.
Стоило на этого человека потратить время? Думаю, ответ очевиден.
Как добиться слаженной работы команды?
Постоянной работой со своей командой. Я для себя давно понял, что проще обучить неопытного бармена с желанием, чем переучивать состоявшегося бармена.
Еженедельные собрания. Каждый понедельник до открытия бара мы проводим собрания с командой. Почему понедельник? Еще живы эмоции полученные на выходных. А самая активная работа в барах, как правило, приходится в выходные. И косяков в выходные, естественно, больше.
На этих собраниях проводится разбор полетов, дегустации и обучение. Из раза в раз мы дегустируем одни и те же блюда, проговариваем прописные истины и нормы работы бара, рассказываем об алкоголе и блюдах из меню. Все эти знания долго не хранятся в голове. Их периодически нужно повторять и закреплять.
Лайфхак!
Мы в какой-то момент перестали проводить дегустации блюд из меню, а просто позволили команде питаться по меню. Так эмоции свежее будут и слов для описания блюда гостю больше найдется.
Если тяжело каждый понедельник готовить материал по алкоголю и, например, мясу, то можно давать задания своей команде. Как показала практика, бармены лучше воспринимают информацию, когда сами ее готовят и передают друг другу. Просто один человек готовит материал, а остальные слушают. И так каждую неделю новый бармен с новым материалом.
В процессе становления команды бара мы частенько применяли различные игры на средний чек с разными вариациями и интерпретациями. Геймификация, прости господи, работы бара очень позитивно сказывается на заинтересованности команды. А еще геймификация очень хорошо показывает тех, кто готов влиться в команду бара, а кто просто посидеть пришел. Почему в процессе становления команды. Признаюсь честно, постоянные игры в какой-то момент просто наскучивают и перестают мотивировать. А вот навык продавать и рассказывать у команды остается.
В этом вопросе тоже очень важно не переусердствовать. Мы как-то очень сильно переиграли в средний чек и, с одной стороны, добились раскрепощения команды до состояния, когда бармен мог легко стулья из бара гостям продать, а с другой стороны – превратились в мастерскую продаж, где самое важное – высокий средний чек. Некоторые гости от напора просто начали шарахаться. Хорошо, что вовремя остановились.
Всегда говорю своим барменам, что относиться к гостям нужно, как к маленьким детям, которым нужно объяснять банальные вещи из раза в раз. Это не потому, что я плохо отношусь к гостям. Все лишь по той причине, что очевидные для вас моменты работы могут быть абсолютно не очевидны любому другому человеку.
Да, к барменам тоже нужно относиться, как к маленьким детям. Все по той же причине. Вообще, терпимее нужно быть к людям, которым пытаетесь что-то объяснить.
Люблю приводить пример с ремонтом автомобиля. Я по образованию инженер-судомеханик, но абсолютно не разбираюсь в автомобилях. Выбираю машину по признаку красивая или некрасивая. Ну вот не интересно мне это. Но каждый раз, когда приезжаю ремонтировать автомобиль, то сталкиваюсь с непониманием механика. Вот говорит мне что-то человек о масле, дисках, ремнях, суппортах, а я его не понимаю. Дельфиний язык. Казалось бы, ну как можно в этом не разбираться!?
В этот же момент переворачиваю ситуацию на свою работу в баре. Гость совсем не обязан разбираться в алкоголе, мясе, пиве и так далее. Но вы обязаны простым языком рассказать гостю все с точки зрения профессионала. А то уж очень мы любим лактоферментировать грейпфрут без объяснения того, что это а процесс, зачем он нужен, и как он влияет на вкус.
Я так же очень прошу не доводить до абсурда ситуацию с проактивностью и гостеприимством. Дело в том, что некоторые любят этим пользоваться. А это вызовет неудобство у гостей заведения. Всегда считал и продолжаю считать, что выпить стакан воды и посетить туалет – базовые потребности человека, в которых ни в коем случае нельзя отказывать. Но так вышло, что к нам в бар начал заглядывать человек, который откровенно мылся в нашем туалете. Вот прям с головой. Как понимаете, на полу образовывалась огромная лужа, а туалет приходилось проветривать. Ну он просто в баню превращался. Я уже не говорю о том, что туалетная бумага и бумажные полотенца улетали в мусор. Они просто размокали и были непригодны. Как понимаете, душевую мы устанавливать не стали. Просто попросили такого гостя больше у нас не появляться. К сожалению, бывает и такое. Но подобное поведение некоторых гостей вызывает уже всеобщее неудобство. А это недопустимо!
Надеюсь, у меня получилось достаточно кратко рассказать о взаимодействии с командой бара и гостями. Естественно, этот вопрос более глубокий. При обучении команды мы проводим многодневные тренинги с полным погружением в работу и на первое время активно отслеживаем действия новых барменов. Но все равно без ошибок и даже лютых косяков не обходится. Если у вас остались вопросы, то смело пишите на электронную почту barskiezamashki@gmail.com