Уделяет ли ваша компания должное внимание клиентскому опыту? Есть ли у вас человек, который живет и дышит этим? Делает ли он все для того, чтобы на вас не повлияли такие вещи, как рецессия или, скажем, глобальная пандемия?
Ваши клиенты видят в вас либо источник издержек, которые можно сократить в другом месте, либо одну из немногих лидирующих компаний, без которых невозможно прожить. Как же стать незаменимым брендом?
Искусство обслуживания клиентов
Мастерство в сфере обслуживания определяется способностью изыскивать возможности, позволяющие удовлетворить и превзойти ожидания клиентов при любых обстоятельствах.
Ваша команда должна обладать инструментами и знаниями, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов и предвосхищать их всегда, независимо от ситуации, с которой они сталкиваются.
Искусство обслуживания формируется под воздействием трех факторов:
- жизненного багажа;
- профессионального бэкграунда;
- текущего опыта работы.
Из этих трех факторов вы можете контролировать только последний.
Необходимость в директоре по работе с клиентами
Можно ли требовать от своих сотрудников первоклассного сервиса, если они никогда не сталкивались с таким сервисом?
Опытный франшизный эксперт скажет вам: мастерство обслуживания - ответственность не только персонала. Организация должна сделать каждого члена команды пригодным к обслуживанию на должном уровне. Любой недавно принятый на работу сотрудник должен освоить это искусство от и до.
Большинство людей считают, что обслуживание клиентов сводится к здравому смыслу. На самом деле это не так уж и просто. Необходимо не только учиться мастерству обслуживания, но и закреплять усвоенные навыки. Именно поэтому очень важно, чтобы в вашей организации был человек, отвечающий за клиентский опыт (в частности, сотрудник по клиентскому опыту).
Откуда приходят директора по работе с клиентами
Первым поколением директоров по работе с клиентами были менеджеры по маркетингу. Фактически они совмещали две функции: занимались маркетингом и клиентским опытом. Однако большинство крупных компаний осознали, что работа с клиентами расширилась настолько, что требует отдельной должности с 40-часовым недельным графиком.
Люди, которых чаще всего нанимают на эту должность, приходят из маркетинга с опытом обучения и развития или из отдела по работе с персоналом. Некоторые из них были заняты в службе поддержки или в управлении клиентскими впечатлениями, пока не стали подающими надежды лидерами, достойными должности директора по работе с клиентами. У них также может быть опыт работы в других отделах вашей организации.
Главное, чтобы они были предельно обходительными и предусмотрительными, как внутри своей команды, так и во всех сферах жизни. Другими словами, эти люди должны уметь строить отношения и быть отличными коммуникаторами.
Итак, вы убедились в том, что роль директора по работе с клиентами одна из ключевых во франчайзинговом бизнесе. Если же вы только подумываете о том, чтобы подобрать себе подходящую франшизу, воспользуйтесь помощью специального телеграм-бота.
__________
СОВЕТУЮ ПРОЧИТАТЬ:
👉 Telegram-бот против каталогов франшиз
👉 Telegram-бот: надежный советчик в мире франчайзинга
👉 5 признаков, по которым можно распознать фейковые отзывы о франшизах
__________
#упаковать франшизу #франшиза #понимай франчайзинг #франчайзинг #каталог франшиз #франшиза 2022 #франшиза купить