Пользователи оставляют отзывы, потому что знают: есть такая простая и доступная возможность — похвалить или пожаловаться.
Раньше своим опытом можно было поделиться с семьей, знакомыми, коллегами. Написать отзыв в жалобную книгу, наконец. Сейчас интернет заменяет и друзей и жалобную книгу. В отзовиках и геосервисах можно как поделиться своим опытом, так и изучить мнения других реальных потребителей перед тем, как совершить покупку.
Люди охотно читают отзывы. Лучше просканировать плюсы-минусы компании или товара от сотен разных покупателей, чем полагаться на рекламные материалы производителя или отзыв 2-3 друзей. В 2022 году уже до 99% пользователей интернета признают, что регулярно или время от времени обращаются к отзывам в сети.
А почему люди ПИШУТ отзывы?
С негативными отзывами все более менее понятно:
- Выразить негодование, выпустить пар от негативного опыта
- Предостеречь все человечество об опасности (первобытный инстинкт)
- Попросить бренд решить свою проблему. Чаще всего в публичное пространство негатив выходит после попытки конструктивно решить неудовлетворенность, которая не нашла ответа у компании.
- Насолить компании, которая не предоставила качественный товар и сервис и после обращения не стала решать проблему
- Ударить по имиджу конкурента (почти у каждого имеется в друзьях пара-тройка предпринимателей, владельцев среднего или малого бизнеса, который может попросить написать негативный отзыв конкуренту по-дружески)
- Выразить свое фи компании, товару или бренду, который не по карману. Часто встречаются обесценивающие отзывы от людей, которые никогда не были клиентами компании.
А теперь разберем мотивацию добрых “писателей” и выясним, как бренду можно использовать такие же приемы для продвижения.
Подходящий контекст. Кто-то реально или виртуально знакомый, значимая персона (блогер, селебрити) спрашивает совета, а пользователь как раз имеете удачный опыт по теме. Человек не планировал написание отзыва специально, не искал площадку для этого, просто подвернулся случай поделиться.
Для большого охвата бесплатно использовать механику “подходящий контекст” вряд ли получится. Все нативные интеграции с прогревами и подводками от блогеров являются коммерческими. Для недорогого плейсмента в нужное время в нужном месте необходимо работать с тематическими, локальными форумами, группами по интересам, страницами конкурентов и вовремя уметь предложить свой товар в уместном контексте запроса.
Создание собственного имиджа и принадлежности. Желание быть признанным. Человек посещает интересные места, читает умные книги, носит дорогую обувь, ужинает в модном ресторане и задается целью это показать окружающим, транслируя это в социальный сетях, на сайтах брендов. Главное, чтобы отзыв или рецензия была публичной, а бренд был значимым для самого пользователя и его окружения.
Как ни банально, но сначала нужно заработать себе имидж, чтобы далее он притягивал к себе еще больше положительного контента о себе. Здесь работает старая поговорка “Сначала ты работаешь на имидж, потом он работает на тебя”. Надеяться на такой тип отзывов стоит товарам класса люкс, социально-значимым компаниям и престижным в общепризнанном понимании заведениям.
Сильное эмоциональное положительное впечатление. Пользователь имел определенные ожидания, но полученный опыт их превзошел. Этот мотиватор универсален и лежит в основе большинства отзывов, которые люди оставляют на публичных площадках сразу после покупки.
Здесь совет будет простым - доставляйте покупателю больше, чем просто товар или услугу, доставляйте положительные эмоции от взаимодействия с вашей компанией. Работайте над качеством товара, услуги, доставки, сервиса, предоставляйте сюрпризы, сэмплы, экстра пользу.
Однако, если у компании нет карточек организации на отзовиках, геосервисах или контактов для обратной связи, то отзывы в сети, которые способны генерить новые покупки, и не появятся. Негде.
Задача бизнеса — сделать так, чтобы эти отзывы появлялись. Для этого:
- просите клиентов оставлять отзывы в точке продаж, в рассылках, в мессенджерах, в sms
- разместите на сайте виджеты гео сервисов
- заведите карточки компании на популярных отзовиках
- говорите «спасибо» за положительные отзывы
- обязательно отвечайте на негативные
PlusKarma умеет наладить автоматический сбор отзывов от ваших реальных клиентов, обращайтесь!