Время прочтения - 3 мин.
Привет, тебе читатель, который в потоке развлекательного контента увидел знакомые сердцу слова.
В последнее время в своей повседневной жизни постоянно сталкиваюсь со сломами частей бизнес процесса. В совсем запущенных случаях процесс вообще отсутствует как таковой. И решил я такие случаи разбирать более детально, чтобы и опытом своим поделиться, и заинтересованных навести на правильные мысли.
Для первого примера разберём следующую ситуацию. Казалось бы, что может быть проблемного в отстройке принятия заказа на доставку еды? Но нет, даже в таких мелочах можно легко сломать процесс и остаться голодным.
Давайте по порядку. Оформление заказа на сайте местной сети кафе. У ребят и сайт есть, и приложение. «Должно всё быть нормально, вроде раньше там заказывал» - думал я. Логика заказа была следующая: входим в свой аккаунт; собираем в корзину нужные блюда; оформляем заказ; вводим адрес доставки; подтверждаем заказ и сразу его оплачиваем онлайн, чтобы не было проблем с оплатой на месте. Сверяемся с временем доставки (1-1,5 часа по информации на сайте) и ждём.
По прошествии 1,5 часов тишины мне стало интересно, когда привезут еду. Так как чата на сайте и в приложении не было, я использовал представленные номера на сайте.
Атеншн №1: Сразу после отправки заказа клиент должен понять, что заказ принят и взят в работу. Чем детальней будет коммуникация с клиентом на этапе реализации заказа – тем лучше. Best Practice в данном случае – например ряд смс (Push сообщений) о смене статуса заказа – «Принят» «В работе», «Отдан курьеру», «В доставке», «Завершён». В данном случае коммуникации с клиентом (мной) вообще не было."
При звонке голосовое меню имело огромное количество пунктов, можно даже было позвонить в любой ресторан, но не было пункта – уточнить статус заказа/задать вопрос по заказу. После 20 минутной борьбы с голосовым меню и попытками попасть на оператора, я выбрал и позвонил в ресторан, который был ближе всего ко мне территориально, надеясь, что заказ повезут из него. Далее через общение с хостес из ресторана меня отправили в другой ресторан, потом в третий, а с третьего вообще сбросили, и я так и не получил ответа, где мой заказ.
Атеншн №2: Проанализировать через колл-трекинг/телефонию основные причины звонков клиентов и вывести их в начале меню, чтобы клиент не ждал пока голосовой помощник проговорит все ненужные ему пункты. Добавить те, о которых часто спрашивают клиенты при звонке.
Мне нужен был мой заказ, есть очень хотелось, и я продолжал звонить. Удача повернулась ко мне ещё минут через 15. К этому времени после отправки заказа на сайте прошло уже примерно 2,5 часа. Итоги общения вынесу отдельно:
по словам оператора – мой заказ никто даже не взял в работу. По их словам – их бизнес процесс подразумевает передачу заказа на кухню только после подтверждения по телефону. Они позвонили мне, не смогли по какой-то причине дозвониться (что очень странно, так как все эти два часа телефон лежал включенный рядом со мной). После этого они просто «забили» на мой оплаченный заказ и не собирались ничего делать: и не готовить его, и не возвращать деньги.
Итого: процесс сломался на 1 не отвеченном звонке. Деньги, которые я оплатил просто бы остались на счету (отмены оплаты после недозвона произведено не было).
Кто-то скажет, что это единичный случай, но по факту процесс сломан. И при хорошем рассмотрении его ещё раз можно остановить в случаях:
· разряда телефона клиента
· прочих проблем со связью
· загруженностью оператора, который просто ошибётся с набором
· некорректной работы телефонии оператора при прозвоне клиентов
Атеншн №3: Как можно было бы доработать процесс, чтобы такого не происходило:
1) Скрипт – если не дозвонился - 3 повторных звонка в промежутке 15 минут, далее отмена заказа с возвратом денег и информированием по смс/push/электронному письму.
2) Скрипт – если не дозвонился - Инфо-смс/push/электронное письмо с сообщением – «свяжитесь с оператором для подтверждения заказа» - отмена заказа через 30 минут после отсутствия звонка с возвратом денег и информированием по смс/push/электронному письму.
Может быть проблема с возвратом средств, но как минимум отправить смс/push можно без проблем. С учётом наличия приложения, я вообще был удивлён, что заказы не пробрасываются в единую CRM и не реализовано информирование через пуши в приложении. Но об этом в другой раз.
Тестирование процесса важный элемент его разработки. Также как в программировании - этап тестирования позволит избежать подобных проблем.
В сухом остатке – я сломал процесс и остался голодным (так как заново подтверждать заказ через 2,5 часа было уже поздно и привезли бы его ещё через 1-1,5 часа, а есть хотелось уже сейчас). Кстати, деньги всё таки вернули, через 3 дня. А ужин пришлось покупать в соседнем магазине.
Атеншн №4: Сделал вывод для себя - не оплачивать доставку сегмента horeca заранее.
Спасибо за уделенное статье время. Продолжу о бизнес процессах, маркетинге и прочих рекламных составляющих, попивая кофеёк в эконом-кофейне, совсем скоро. Подписывайся, если интересно.