Несколько лет назад я была в Санкт-Петербурге – меня привели туда дела.
По утрам я шла по просыпающимся улицам, любовалась необычной красотой этого города и искала глазами кофейни, чтобы глотнуть горячего бодрящего напитка, наполняющего утро ароматным удовольствием.
Кофеен в моем районе оказалось несколько.
Но поразило меня то, что каждая из них была неповторима, имела свое собственное лицо, свою неповторимую концепцию, свои «изюминки».
Это выгодно отличалось от того «сетевого» формата кофейных заведений, которое я привыкла видеть в Москве, и полностью отвечало моим давним желаниям предложить своим заказчикам в новых совместных проектах другой формат кофеен, который бы отличался от всего, что есть, и запоминался гостям, возвращая их снова и снова.
Естественно, что в каждую из кофеен захотелось зайти, что я и сделала.
Уезжала я с твердым намерением написать о них, поделиться увиденным и рассказать о своих впечатлениях читателям.
В данном случае я была представителем того самого «сарафанного радио», о котором сегодня много говорят. Мне действительно захотелось поделиться своими впечатлениями, рассказать об увиденном.
Первое кафе под названием Check Point на абсолютно непримечательной улице остановило меня на бегу cвоим столиком со стульями прямо на тротуаре, открытым настежь окном с висящими на шнурках веселыми кружками, а также надписью на открытой двери: «Не уходите! Мы уже скучаем». Круто затормозив на полном ходу, я вернулась, чтобы заглянуть вовнутрь.
Атмосфера кафе – домашняя.
Как будто я попала в старую питерскую квартиру с ее вещами, мебелью, книгами.
Со старым пианино, с гитарой в углу, с допотопным вентилятором на полу и старыми фотографиями на стенах.
Подушки и пледы на стульях придали домашнего уюта.
Две хозяйки – одна за стойкой, другая – за столиком, оживленно беседовали.
Я попросила разрешение сделать фото, и, пока я снимала кофейню, мы разговорились.
Они предложили мне выпить кофе, и сказали, что сегодня к кофе полагается еще бесплатное мороженое.
Я сказала, что сейчас спешу, но завтрашнее утро с удовольствием начну с их кофе.
Выяснив, где я живу и на сколько дней приехала, они с радостью подарили мне карту Санкт-Петербурга, отметив место расположения своего кафе, объяснили мне, как к ним пройти, и сказали, что будут ждать.
Подтвердили, что полагающееся мне мороженое они обязательно предложат мне завтра, и вручили маленький пергаментный конвертик, размером в четверть ладони, перевязанный бечевкой, с вырезанным окошком в форме сердечка, с рукописной надписью о подарке большой чашки кофе.
Могла ли я этого ожидать?
Что-то детское, сказочное и волшебное вдруг произошло в моей взрослой жизни.
Вы даже не представляете, насколько приятно было общаться с этими милыми хозяйками, как приятно было получить их трогательный подарок!
Было видно, что они с искренней симпатией и интересом относятся ко мне, что действительно будут завтра ждать.
И чашка предложенного бесплатно кофе – действительно от души!
Взгляните на фото: это придумали и сделали две взрослые женщины. Свернули конвертик, подписали его собственноручно, вырезали в нем сердечко, перевязали маленькой бечевкой.
Не было никаких сомнений, что конвертик сделан с любовью, а подарок предлагается от души.
В этом я и убедилась на следующий день.
Меня узнали, едва я переступила порог кафе.
Со мной приветливо поздоровалась одна из вчерашних собеседниц (у другой был выходной). Она предложила мне чашку кофе бесплатно и обещанное вчера мороженое в придачу. Проводила за столик, обслужила, поговорила.
Я посидела, расслабившись, как у добрых друзей.
Напоследок мы еще проговорили минут 40 у стойки, практически до закрытия. Хозяйка рассказала мне историю своего кафе.
Это отдельная, необычная и очень интересная история! Я расскажу о ней когда-нибудь в другой раз.
Когда я спросила, кто из их сотрудников занимается маркетингом, хозяйка удивилась и сказала, что нет у них никакого маркетинга. Что карту они подарили мне от души, потому что она могла пригодиться мне в незнакомом городе.
А всякие трогательные штучки – конвертики, печенья с предсказаниями, чашка кофе или мороженое в подарок – это для своих гостей, тоже от души. Сами придумали, сами сделали.
Вот именно это и запоминается. Это дорого. Об этом хочется рассказывать. Это достойно стать темой для «сарафанного радио».
Неудивительно, что об этом кафе много говорили в социальных сетях, показывая фотографии и рекомендуя для посещения в качестве достопримечательности города (что однажды стало открытием для самих хозяек).
Неудивительно, что кафе никогда не пустует, что до самого закрытия здесь всегда гости.
Каждую вещь хотелось рассмотреть и потрогать. Я побренчала на старом пианино. Мне захотелось завернуться в мягкий плед и остаться на часок-другой в этой непринужденной, не обязывающей ни к чему обстановке.
Не покидало ощущение, что я в гостях у старых друзей, с которыми мне легко и просто.
При этом дизайн не отличался изысканностью или дороговизной.
Но он был аутентичным!
Ведь мы были в Санкт-Петебурге.
Это необычный город со своей историей, с необычной архитектурой старых домов, и даже со своим запахом.
И когда приезжаешь – хочешь получить именно это, хочется, чтоб он тебе открылся и позволил прикоснуться к этому, присоединиться, стать на время его частью.
Эта кофейня окунула в атмосферу старого города и старой квартиры из детства.
Насчет дизайна можно спорить и иметь разные мнения, но в чем можно быть абсолютно уверенным – это в том, что эту кофейню гость точно не забудет и не спутает ни с какой другой. И в определенном настроении он захочет прийти именно сюда.
Главное: те впечатления, которые он унесет с собой – будут добрыми.
А разве не этого хотят все владельцы ресторанного бизнеса?
Сравнивая эту кофейню с московскими, я понимала, что 90% из них - на одно лицо.
Что если я при выходе не оглянусь на вывеску, то, скорее всего, даже не вспомню, в какой именно кофейне была.
Потому что везде все одинаково – бежево-коричневый интерьер, мебель шоколадного цвета, одинаковые темные длинные фартуки и бейсболки у персонала с дежурными фразами, одинаковый ассортимент кофе и пирожных, - для заказа даже меню можно не брать.
Понятно, почему в определенный момент сложилась ситуация, когда посетителям стало все равно, в какое заведение зайти – в это или следующее.
Но ведь собственнику бизнеса – не все равно!
А теперь давайте резюмируем.
Итак, кофейня произвела впечатление, остановила в суете, заставила с интересом зайти.
Что на это повлияло?
Ø Множество мелких деталей, которые, соединившись, создали определенную ауру, атмосферу старой питерской квартиры.
Ø Нестандартный подход к дизайну интерьера и своя собственная неповторимая концепция.
- Искренняя фраза «Не уходите! Мы уже скучаем» вместо заезженной «Приходите к нам снова».
- Неподдельный интерес к посетителям, доброжелательность и гостеприимство даже к «мимолетным», «разовым», которые могут здесь больше никогда не появиться.
- Настоящая, от души, лояльность к гостям.
- Ненавязчивый клиентоориентированный маркетинг, которого они даже сами и не осознают.
- Искренний сервис, основанный на экономике впечатлений.
С тех пор мир изменился еще больше, а с ним и вырос и потребитель.
И если мы хотим видеть успешными свои заведения – надо думать не только о том, что сделать, но и о том, как это сделать.
Впечатления – это то, что делает сервис особенным.
А свое собственное лицо, свой характер, своя идеология – они всегда притягивают внимание, вызывают уважением и остаются в памяти.
Открывайте заведения со своим характером и со своим лицом.
18 мая я проведу интенсив, на котором расскажу о 5 своих проектов, которые были открыты в самые сложные времена 2020-2022 года.
Они были спроектированы для нового открытия,
для реконструкции или перепрофилирования.
Разберем,
* Почему в кризис эти проекты были актуальными
* Как выбиралась концепция
* Какие точки антихрупкости добавлялись
* Какие проектные решения были выбраны и почему
* Как все это увязывается с ХАССП
Если хотите узнать подробности и увидеть закулисье этих проектов –