Как вы работаете с данными о ваших пользователях? Кто их собирает? Как анализирует? Какие действия предпринимаются на их основе?
Сегодня расскажем, как информация о клиентском успехе (CS) может быть использована для цифровой трансформации вашей компании.
В небольших компаниях данные о клиентах собирают вручную. В крупных - существуют отделы клиентского опыта (customer experience) и клиентского успеха (CS), а сбором и анализом данных в таких компаниях часто занимается отдельный специалист - Customer Success Data Scientist.
CS Data Scientist помогает корректно:
✅ собрать все нужные данные (не только обратную связь от пользователей, но и другие показатели)
✅ проанализовать их.
Слово “корректно” использовано не просто так. CS Data Scientist умеет пользоваться такими инструментами и методами, которые уберегают от когнитивных искажений и позволяют выявить реальные взаимосвязи между явлениями. Если профессионально не подготовленный человек будет анализировать данные, его выводы могут быть искажены (неосозаннно!) желанием подтвердить собственное убеждение, или же он может спутать корреляцию с каузацией - и найти причинно-следственную связь там, где ее нет.
Собранные и проанализированные данные позволят CS Data Scientist:
1. Выявить ключевую метрику, которая влияет на “здоровье” клиента (например, в одной компании заметили, что если 3 и более сотрудников из компании-клиента посещают конференции вендора, то с 99% вероятностью они продлят контракт)
2. Составить предиктивные модели поведения пользователей
3. Создать “индекс здоровья” клиента, и…
4. Предложить автоматизировать элементы пути клиента, которые требуют внимания, но не требуют человеческого участия; а также автоматизировать сбор и анализ данных для “индекса здоровья” клиента, и уведомления сотрудников о том, что надо связаться с клиентом при изменении такого индекса в худшую сторону.
Такая автоматизация высвободит время вашей команды для живого общения с пользователями, и поможет решить проблемы до их появления.
Недавно мы провели опрос в нашем Telegram-канале и вот какие показатели получили:
Переходите в наш Telegram-канал - там больше интересного!