"Академия Foodizm", именно так мы решили назвать совместный проект нашего канала с Moscow Food Academy, в рамках которого преподаватели академии будут делиться с нами знаниями и накопленным опытом. Другими словами: всем необходимым, чтобы преодолеть сложные времена.
Первый герой нашего интервью Дарья Януш, Ex-операционный директор Italy Group, исполнительный директор федеральной франчайзинговой сети Vlavashe, эксперт в управлении бизнесом.
Какие основные трудности переживает сегодня ресторанный бизнес?
Деньги, кадры, продукты, поставки, ограничения возможностей продвижения на широкую аудиторию, технические и логистические цепочки.
Каким образом можно развивать ресторанный бизнес в современных условиях? На что нужно опираться в первую очередь?
Развивать бизнес нужно в любых условиях. Здесь работает принцип «беги, или умри». Я часто говорю своей команде и на лекциях, что начинать нужно с себя. Развивайтесь, входите в комьюнити, ищите единомышленников; коллаборации и партнерства - лучший инструмент в турбулентные времена. Опираться можно и нужно на опыт и на знания, на свою внутреннюю возможность и желание дать что-то другим. Мониторинг ниш, маркетинговое исследование, регулярный SWOT по отрасли, голубые океаны, те ниши или области, которые находятся на стыке ниш или рынков, например, на стыке ритейла и хореки. Я вижу развитие через смелость собственников и топ-менеджеров, доверие и ответственность, привнесение опыта снаружи и изнутри. Корпоративные университеты, библиотеки знаний, системы наставничества, корпоративного роста — все это, в ближайшем будущем ждет нас и тот, кто будет первым, тот опередит конкурентов.
С чего нужно начинать оптимизацию в работе ресторана?
Начинать нужно с грамотного управления доходами, расходами, продуктом и клиентским опытом. Я противник того, чтобы жестко «урезать» все подряд. Разумная аналитика возможных доходов по трём возможным сценариям: как запланировано (обычно не меньше 10-13% плюсом к прошлому году), ниже на 20% и товарооборот ниже чем на 30-40%. Так можно трезво оценить те расходы, без которых работа невозможна и те, что можно полностью остановить или оптимизировать. Зачастую начинают «урезать» маркетинг и продвижение. Я с этим также не согласна, судя по своему опыту. Если «урезать» маркетинг, то уменьшается вероятность касания своей аудитории и снижается потенциал трафика нового гостя, итак «просевшего» из-за внешних факторов.
На своих предприятиях мы смотрим штатное расписание, оптимизируем смены в не пиковую нагрузку, работаем с премиальным фондом, переводим на подряд услуги офиса поддержки, пересматриваем оклады на работу под проекты, торгуемся за арендную ставку с арендодателем и вполне успешно, так как с хорошим арендатором приятно работать. Я всегда за честный диалог с партнёрами, в текущей ситуации всем выгодно договариваться и не терять в ядре дохода. Пойти на уступку 5-10-15% допустимо.
Оптимизация топ-менеджмента и консалтинга, пересмотр форм взаимодействия: кого-то определить на консалтинг, кого-то на подряд, премиальный фонд на более длительные треки.
Импорт замещение, тендеры поставщиков, пересмотр товарной матрицы, изменение в технологии без потери качества и вкуса. Можем- делаем, не можем - оставляем как есть (если блюдо, например, флагманское), если не выгодно и заменить нечем - убираем. Да, на это сложно решиться, но чуть позже понимаешь, что это было просто невозможно не сделать.
Работаем с лояльностью и LTV гостя. Все чем мы можем удержать, порадовать, привлечь гостя: бонусные баллы, приветственные подарки, оцифровка и автоматизация - всегда хорошая идея.
Стоит ли на данном этапе глобально менять концепцию заведения или лучше действовать пошагово и не спеша?
Мне кажется, здесь нет правильного ответа. «Переобуваться на ходу» может быть очень успешно и очень провально. Что точно надо уметь - это подстраиваться под новые реалии. Это означает не бояться отказываться от неэффективного и делать это относительно быстро, не медлить с принятием решения, лучше иногда сделать и потом поменять решение, чем сидеть и тянуть с разрешением ситуации, ожидая, что она «рассосётся». Умение совершать сильные поступки, принимать быстрые решения, доверять команде и себе, делегировать, отслеживать и правильно интерпретировать тенденции и тренды будет вашим конкурентным преимуществом.
Какие основные показатели эффективности работы ресторана?
В широком масштабе, это товарооборот, точнее динамика его роста из года в год, из месяца в месяц, а также, рентабельность - операционная и чистая прибыль. Если углубляться в вопрос, то следить за одними деньгами недостаточно.
Помимо финансовых показателей, таких как средний чек и кол-во чеков, % себестоимости (фуд коста), объемы потерь, списаний, фонда оплаты труда, расходов на маркетинг, существенное влияние оказывают качественные показатели.
Удовлетворенность гостей, возвращаемость и лояльность гостей, хорошие и плохие отзывы, аудиты тайных гостей, уровень удовлетворенности и текучки кадров, вовлеченность и отдача от маркетинговых действий. За всем этим надо следить, автоматизировать, анализировать и проводить корректирующую регулярную работу с показателями. И здесь есть один секрет: надо следить только за тем, что вы действительно можете контролировать на регулярной основе, а не раз в месяц. И самое главное, показатели должны быть открыты для сотрудников, которые влияют на эти показатели. Подробно об этом я рассказываю студентам на встречах и лекциях.
Что сейчас важно посетителям? Чем они не готовы жертвовать при посещении любимого заведения ?
Наверное, стоит спросить об этом самих гостей. Я, как гость, не готова жертвовать качеством продуктов и качеством сервиса и услуг. Без моллюсков, устриц и дорогого шампанского я проживу и не сильно расстроюсь, если не увижу эти блюда в меню. Цены повысили все игроки рынка, кто-то больше, кто-то меньше. И мы к этому уже привыкли. Все стало дороже до 30-40% за блюдо, этим я лично готова пожертвовать. Плохим качеством лосося, молочных продуктов, «резиновым» осьминогом за 3000 руб, безвкусно приторно-сладким десертом за 700 руб - не готова.
Лучше убрать блюдо из меню, чем оставить посредственные ингредиенты по новой цене. Сегодня как никогда работает соотношение «цена-качество». Платить будут там, где цена видится клиенту справедливой, а это комплексное впечатление от встречи до выноса чека.