Около 90% участников моих тренингов признают, что они часто испытывают трудности в решении конфликтов с клиентами. «Да, мы понимаем, что нужно держать себя в руках, да, мы понимаем, каковы технологии управления конфликтными ситуациями. Но как реагировать, когда раздраженные клиенты разговаривают на повышенных тонах, а иногда даже кричат и оскорбляют?»
Действительно, клиенты бывают агрессивными, не желающими слушать аргументы и здравые доводы. Клиент всегда прав. В этом случае совет такой: воспринимайте клиентов, как погоду. Погода бывает разной: солнечной, дождливой, иногда с жуткой грозой и молнией. Но мы не считаем это катастрофой, а пытаемся получать положительные эмоции при любой погоде, будь то холод или жара. То же самое и с клиентами: главное — это внутренний настрой восприятия ситуации.
Психологи выделяют четыре типа поведения в условиях конфликта. Ниже оставлю их описание и мои комментарии. Постарайтесь вспомнить примеры конфликтных ситуаций, в которые вы были втянуты или которые сами инициировали, проанализируйте свою тактику поведения: узнаете ли вы себя?
Агрессивная тактика
Применяя эту тактику, человек стремится любыми средствами выйти из конфликта победителем. Ему свойственны враждебность, требовательность, высокомерие, агрессивность. В какой-то мере он получает удовольствие от конфликта, ведь, как и в любом соревновании, он должен идти напролом и непременно оказаться победителем. Уступки для него невозможны. В процессе конфликта он всегда находит виновных. Он не слушает, прерывает и пытается всеми способами склонить на свою сторону. Говорит на повышенных тонах, часто кричит, активно жестикулирует.
Можно ли, выбирая такую тактику, уладить спор? Безусловно, нет. Самая главная ошибка: такой тип поведения не предполагает поиска решения, достижения соглашений и компромиссов. В такой ситуации собеседнику остается лишь занять оборонительную позицию.
Тактика избегания
Применяя эту тактику, человек пытается избежать конфликта всеми возможными способами. Он предпочитает молчать, но не отстаивать свои интересы, обсуждая решение проблемы. В лучшем случае может коснуться проблемы, как бы намекая на выгодное для него решение проблемы. Для него конфликт настолько дискомфортен, что он старается прежде всего успокоить собеседника.
Неуверенность, боязнь конфликтной ситуации, неумение найти решение проблемы и вступить в диалог с собеседником приводят к тому, что выход из ситуации не находится или находится в одностороннем порядке, что будет выгодно лишь оппоненту.
Пассивно-агрессивная тактика
Это промежуточный вариант поведения между агрессивной тактикой и тактикой избегания. Человек, выбравший такой коммуникативный стиль, выглядит достаточно мягким, но за этой уступчивостью скрываются нападки на собеседника. Он пытается манипулировать собеседником, показывая общий положительный настрой, но в любой момент готов отпустить саркастическую шутку или съязвить в адрес оппонента. Он всегда жалуется на оппонента, причем никогда не говорит своему собеседнику ничего в лицо. Это связано с желанием отстраниться от проблемы и от самого источника конфликта. Зачастую ему сложно сдержать свои эмоции, тогда человек взрывается, выплескивая все накопившиеся негативные эмоции на собеседника.
Как и в предыдущих случаях, разрешения конфликта не происходит из-за нежелания найти источник конфликта и совместное решение проблемы. Кроме того, такое неискреннее отношение к собеседнику не приводит к взаимному пониманию и уважению.
Ассертивная тактика
Выбирая эту тактику, человек ведет с собеседником откровенный диалог, убедительно и аргументированно высказывая свои соображения, и делает это в уважительной манере к оппоненту. Он не пытается уклониться от диалога, а прямо, доступно, ясно и искренне высказывает то, что считает необходимым в данной ситуации. Он не соперничает, а ведет конструктивный диалог, результатом которого будет взаимовыгодное решение. Подчеркнем, что это не монолог со стороны одного из собеседников, а именно диалог. Человек воспринимает собеседника не как врага, а как потенциального партнера, совместно действуя с которым можно достичь успешного исхода переговоров. При этом он умеет настоять на своем, умело аргументируя свою позицию, но в любой момент готов прийти к компромиссу, который будет устраивать не одного из участников, а все стороны конфликта.
Это, безусловно, единственно верная тактика поведения в конфликтной ситуации. Важно сконцентрироваться не на том, насколько комфортно, естественно и уверенно вы себя чувствуете, пользуясь этой тактикой, а на анализе ситуации и поиске возможных путей решения конфликта. Сдержанность, уважение собеседника, совместная работа над решение — условия успешного решения конфликтной ситуации.
В конфликтных ситуациях будьте ассертивны!
Статья написана Никитой Непряхиным на основе собственной книги "Гни свою линию. Приемы эффективной коммуникации", издательство Альпина Паблишер.