Бизнес перестал говорить о чаевых, как о части заработной платы, ведь удерживать их уровень продолжает только люкс.
А собственники бизнеса среднего и эконом сегмента отмечают снижение сумм безналичных платежей до 70%. От наличных Гости этих сегментов отказались давно.
Ниже TOP 3 ошибок в b2c, которые позволяет допускать бизнес, лишая сотрудников чаевых:
- Нет "ведущего". В одном из известных ресторанов за вечер к моему столу подошло шесть официантов! Во-первых, никто не знал "кому что" принёс, во-вторых - работы по увеличению среднего чека не состоялось - десерты, дополнительные напитки предложены не были.
В beauty мы делаем так постоянно! Например, судорожно ищем в программе Гостя, который закончил процедуру. В худшем случае, переспрашиваем "как его зовут" и "что он делал".
Гость уже здесь! Он платит деньги и хочет внимания. И он готов благодарить чаевыми в том случае, если вы помните его имя, вкусы, личные события и создаёте over delivery сервис.
ЧТО ДЕЛАТЬ:
1. Сегментировать базу клиентов так, удобно вашему бизнесу. Администратор должен по цвету карточки Гостя понимать общую информацию о нем.
2. Внедрить подробное заполнение карточки Гостя, включая предпочтения в напитках и угощениях, события из жизни и интересы - для поддержания разговора.
3. Называть Гостя по имени всем участникам сервиса с момента его входа в салон.
4. Если в смене два администратора, то рассчитывать Гостя должен тот, кто его встречал. В среднем и эконом сегментах допускается расчёт другим администратором, если он заблаговременно поприветствовал Гостя. Например, он может предложить напитки в процессе процедуры.
- Низкий сервис или качество. Или сотрудник совсем не запомнился. Это может быть по нескольким причинам:
- низкое/среднее качество, низкая/средняя цена в сочетании с не сервисным сотрудником;
- среднее качество при высокой цене в сочетании с не сервисным сотрудником.
ЧТО ДЕЛАТЬ:
1. Вводить стандарты сервиса срочно.
2. Проводить глубокое обучение по сервису и продажам минимум четыре раза в год. Чтобы с обработкой визуального контакта и прочими деталями.
3. Наладить систему контроля за исполнением стандартов.
- Не понятно, как оставить чаевые.
ЧТО ДЕЛАТЬ:
1. Попросить фокус группу из 3-10 человек посетить все зоны салона.
2. Провести опрос, оставили ли они чаевые и почему? Что простимулировало их оставить чаевые? Было ли уместно напомнить о чаевых устно?
3. Исправить необходимое в местах размещения qr для оплаты чаевых, их размерах и так далее. Совет - не увеличивайте количество или размер тейбл-тентов, достаточно просто подобрать самое логичное место для его размещения.
Ваша BeautyGrandMo