Полностью исключить проблемы в дороге и иные нарушения, вызывающие недовольство клиентов, нельзя. Если поставщик услуг нарушает договоренности, заказчик вправе составить жалобу и потребовать компенсацию.
Курьерская служба «Контакт» расскажет, как правильно составлять жалобы и в каких случаях они целесообразны.
Причины недовольства
Если речь идет о курьерской доставке с участием двух сторон — курьерской службы и получателя — то основными причинами клиентского недовольства выступают:
- утрата или повреждение груза;
- нарушение сроков;
- прибытие в ненадлежащей упаковке —вскрытой, грязной, порванной.
Реже причиной недовольства получателя выступает грубость или мошеннические действия со стороны курьера. Компании, желающие закрепиться на рынке, требовательны к персоналу, а сами сотрудники обучены работать с претензиями и владеют инструментами урегулирования конфликтных ситуаций.
Иначе обстоит дело, когда в доставке задействовано три стороны: продавец, курьер, покупатель. В этом случае за качество товара отвечает продавец и претензии должны быть отправлены ему. Но на практике жалоба поступает курьеру, поскольку именно он передает товар, а иногда и принимает оплату.
Случаи, когда ответственность за нарушения несет не курьер, а продавец:
- товар неисправен/испорчен или недоукомплектован;
- необходим пересчет стоимости заказа;
- вложение не соответствует заявленному.
Не всегда удается сразу понять, кто виноват в нарушении прав потребителя в конкретной ситуации. Для этого обращаются к условиям договора и определяют сферу ответственности сторон.
Как составить жалобу
Если виновником выступает курьерская служба, жалобу адресуют ей, а именно директору. В иных случаях обращаются к магазину или производителю товара, в Роспотребнадзор или полицию. Если виновник отказывается решить проблему, затягивает разбирательство, можно обратиться в суд.
Жалоба не требует специального оформления и пишется в свободной форме. При этом нужно указать:
- суть проблемы и последствия;
- документы, подтверждающие предоставление услуги (обычно договор);
- доказательства нарушений — время получения в случае задержки, результаты осмотра или фотоматериалы, показания свидетелей и др.;
- желаемый способ решения проблемы — денежная компенсация, повторное предоставление услуги, штрафные санкции к сотруднику и т.д.
Жалобу по необходимости дополняют сопроводительной документацией: копиями договоров, фото доказательствами, документами, подтверждающими убытки из-за несвоевременной доставки и др.
Если в рассмотрении жалобы отказано
В случае бездействия руководства службы доставки или отказа в решении проблемы жалобу отправляют в Роспотребнадзор. Получить отказ можно по ряду причин:
- виновниками выступают третьи лица либо получатель услуги;
- не установлен факт нарушений;
- упущено время для подачи жалобы;
- в обращении присутствуют оскорбительные высказывания.
При повторном отказе в удовлетворении жалобы составляют исковое заявление по месту жительства или заключения договора.
Работе с жалобами у ведущих компаний в сфере курьерских услуг отводится значительное время. Чем лучше налажена обратная связь и система удовлетворения претензий, тем меньше недовольных клиентов и выше репутация компании. По этой причине при выборе службы доставки стоит ориентироваться не только на цену и перечень услуг, но и на умение работать с жалобами, что лучше всего иллюстрируют отзывы клиентов. Компания, дорожащая репутацией, всегда найдет взаимовыгодное решение проблемы и не допустит судебных разбирательств.