Первое, что нужно сделать - это выдохнуть. Каждый день в социальных сетях оставляют миллионы комментариев, многие из которых негативные. Получать негативные комментарии неприятно, но из них можно извлечь пользу!
Переходим к делу: что делать с негативным комментарием?
1. Если удалить - автор комментария и те, кто его видел (и сделал скриншот) подумают, что вы испугались. Еще хуже ситуация, когда автор напишет комментарий снова, причем в этот раз упомянет о том что вы удалили комментарий, тем самым молчаливо подтвердили мнение вашего клиента. Ну и добро пожаловать в замкнутый круг, который приведет к закрытию комментов на вашей страничке.
2. Если оставить без ответа - ваша аудитория может подумать, что вам наплевать на мнение клиента и что вы не дорожите своим именем и репутацией бренда.
3. Вариант, который рекомендуем мы - оперативно ответить на комментарий языком бренда, исходя из позиционирования компании и tone of voice. Если компания не права и клиент не получил то, что хотел - нужно извиниться перед ним. Если же на ваш взгляд не прав клиент, стоит грамотно и доходчиво обосновать ситуацию. Старайтесь не отвечать слишком эмоционально, приводите факты и обосновывайте их.
Отвечать на комментарий нужно языком вашего бренда. Будет выглядеть странно, если вы продаете элитную премиальную мебель и станете саркастично отвечать на негативный комментарии. И наоборот - если у вас молодежный бренд, не нужно умничать и душнить в комментариях.
Когда негативный отзыв отработан, самое время проанализировать - почему клиент его оставил? Возможно это был троллинг, «черный пиар», конкурент или конструктивная критика? Разберитесь в ситуации и решите проблему, чтобы она не возникла вновь.