⠀
⠀
Начиная работать с запросом, мы зачастую видим: не все сотрудники в организации считают себя причастными к клиентскому опыту. Бухгалтерия, юридические, логистические и производственные отделы часто видят свою роль так: «Мы просто делаем свою работу. То, в чем мы эксперты. А за клиентский опыт отвечают продажи! Это их работа и их проблемы». ⠀
Как вы можете оценить существующую сейчас степень внутренней клиентоцентричности в вашей организации? Если вы не работаете с клиентом напрямую, то тогда как ваша работа влияет на опыт конечных клиентов?⠀У нас есть история, наглядно демонстрирующая важность этой темы и такого подхода.
Одна известная компания с фантастическим продуктом и безупречной репутацией на рынке готовилась к открытию своего первого зарубежного монобрендового магазина в Казахстане. Сотрудники магазина подобраны и обучены, ремонтные работы завершены раньше срока ценой серьезных усилий всей команды, реклама запущена, клиенты и селебрити получили свои приглашения в прекрасных конвертах на дорогой бумаге с красивым тиснением и личной подписью GM компании.⠀
Итог. Открытие магазина, часть команды доклеивает ценники в подсобке. Остальные встречают огромный поток гостей, все не спали всю ночь. Сотрудников не хватает, чтобы обслужить всех гостей, те, кто в зале, работают на пределе возможностей. Чувствуется нервное напряжение, которое пока перекрывается воодушевлением от значимости события. Открытие проходит на высоком уровне, гости довольны, делают первые покупки, пьют шампанское, слушают крутой сет известного DJ.⠀
— Вы выглядите такими уставшими…
Иногда замечают на полках товар без ценника и спрашивают его стоимость. Сотрудник, вздыхая, отвечает:
— Одну минуту, пожалуйста, — и идет к терминалу проверять цену по штрихкоду. Клиент ждет.⠀
Когда страсти улеглись, руководитель задал вопрос логистам: «Ребята, скажите, пожалуйста, по какой причине вы отправили товар без ценников? У вас же есть все выгрузки во всех ценах?»⠀
А произошло следующее: в последний момент делегация «уважаемого человека» приняла решение ехать на микроавтобусе. Как это часто бывает, забыв, что пропуск заказан на другой автомобиль. И при въезде на территорию компании вся делегация была встречена продолжительным молчанием шлагбаума. На моргания дальним и гудки из будки вышел охранник и в свойственной только ему манере сообщил:
— Ничо не знаю, пропуска нет, идите заказывайте! Без него не пущу, это не мои проблемы. И вообще у меня тут разгрузка, уберите автомобиль. Я тут охраняю!⠀
— Если они не могут нормально управлять своими охранниками, то как они будут управлять моими активами? — развернул делегацию без права на обжалование решения.⠀
Иногда, фокусируясь на продукте, мы забываем, что клиентский опыт начинается намного раньше, чем человек попадает в офис продаж, и продолжается после сделки. На клиентский опыт влияют ВСЕ сотрудники организации. Это нужно помнить, как «Отче наш». В любой момент своего пути клиент может испытать желание продолжать или уйти. И на это желание влияют не только продукты или услуги, но и люди, которые представляют вашу организацию. В условиях высокой продуктовой конкуренции критически важно знать, из чего складывается путь вашего клиента, в каких точках он соприкасается с людьми и процессами вашей организации. И в этих точках вы должны быть уверены. Уверены в том, что в них все ваши клиенты испытывают желание продолжить, а не уйти.⠀⠀
Мы всегда готовы помочь вашей организации стать лучше, получить важнейшее конкурентное преимущество через работу над клиентским опытом ваших партнеров, заказчиков и внутренних клиентов.⠀⠀