Онлайн-ритейл в последние два года растет как на дрожжах. Процент покупающих товары из дома все больше: бабушки осваивают маркетплейсы, чтобы запастись семенами и пряжей, а «ох уж эта молодежь» сидит на своей удаленке и не выходит из дома даже за продуктами, ведь всё привезут и так. Поэтому даже самые ярые приверженцы консервативных методов «живых» продаж вынуждены на ходу прыгать в онлайн-поезд.
Независимо от того, относится компания к малому, среднему или крупному бизнесу, чтобы успешно работать на рынке e-commerce, нужно быть гибким, удобным и быстрым. Пользователи ждут широкого ассортимента, мгновенной обработки заказов, быстрой и удобной доставки и круглосуточной готовности ответить на их вопросы. Выживает только тот, кто готов это потребителю дать.
Кроме того, важно сочетание онлайн- и офлайн модели: кому-то достаточно, когда «рыбов» просто показывают, а кто-то хочет подержать их за жабры, прежде чем купить. Например, у нашего клиента, магазина «Тысячи печей», есть и сайт, и шоу-рум с профессиональными консультантами для тех, кто любит увидеть товар вживую.
Идеальный интернет-магазин всегда готов добавлять новые сервисы в экосистему, расширять географию, справляться с внезапным ростом и падением трафика и делать так, чтобы они не были внезапными.
Звучит сложно, но на деле соответствовать таким требованиям может практически любой бизнес. Для этого у предпринимателей есть крутые инструменты, помогающие гибко настраивать бизнес-процессы и тестировать новые рынки.
Прокачиваем площадку: топ инструментов для эффективной работы
Интернет-магазин — бизнес-модель с большим потенциалом роста. Но правильные инструменты помогут сделать этот рост быстрым и продуктивным. Рассказываем, что нужно, чтобы онлайн-площадка вышла на новый уровень эффективности.
Сквозная аналитика
E-commerce — отрасль, где царит высокая конкуренция. Важно просчитывать и оценивать каждый шаг. Например, на этапе разработки площадки можно создать тестовый продукт, запустить его рекламу и проверить отклик аудитории.
Успешному магазину аналитика тоже необходима. Такой инструмент, как коллтрекинг, позволяет выбирать самые эффективные рекламные каналы, а анализ обращений повышает эффективность воронки за счет качественных лидов.
В группе компаний Sinteza, перейдя на сквозную аналитику, выяснили, что хорошо не значит дорого: для них самыми эффективными оказались лиды стоимостью до 1000 рублей. Сосредоточившись на них и сократив расходы по другим направлениям, они получили на 50 % больше целевых заявок при снижении стоимости конверсии на 40 %.
Речевая аналитика
Вернемся к нашим друзьям — «Тысячам печей». Чтобы поддерживать качество обслуживания на высоте, они используют речевую аналитику. Это сервис, который позволяет записывать и расшифровывать 100 % обращений клиентов.
Речевая аналитика автоматически формирует отчеты, в которых видно, как сотрудники кол-центра общаются с покупателями. Можно отфильтровать данные по фразам и словам, например, словам-паразитам или упоминаниям конкурентов.
На основе обратной связи от клиентов магазин «Тысячи печей» оптимизировал логистику и снизил процент упущенной выгоды.
Все обращения в одном окне
Главное, чего ждут клиенты от интернет-магазинов — удобство. Круто, если площадка мультиканальная: есть мобильное приложение, страница в соцсетях или шоу-рум. Еще круче, если все эти каналы объединены в одну систему коммуникаций. Например, когда товар можно выбрать на сайте, оформить в приложении, а забрать в офлайн.
Выстроить омниканальную систему коммуникаций помогут МангоДиалоги. Это сервис, с которым легко управлять всеми каналами общения с клиентами: чатами, звонками, диалогами в WhatsApp, Telegram и VK. За счет МангоДиалогов можно моментально отвечать на все обращения клиентов, откуда бы они ни пришли, а значит, увеличивать конверсию и лояльность клиентов.
Чат 24/7/365
Соцсети и мессенджеры вырастили уже целое поколение людей, которые не любят разговаривать по телефону. По статистике, 65 % покупателей предпочтут написать, а не позвонить в компанию, а 50 % хотят сделать заказ без звонка. При этом больше половины клиентов ждет, что онлайн-магазин ответит на их вопросы в любое время суток, даже когда последний оператор кол-центра заснул сладким сном у себя дома.
Чат-бот, в отличие от людей, никогда не спит, всегда готов помочь с оформлением заказа и дать информацию о его статусе, ответить на технические вопросы, только в нужных случаях передавая сообщение менеджеру для «ручного» ответа. Чат-бот MANGO OFFICE синхронизируется практически с любым мессенджером и с чатом на сайте магазина. Он не только отвечает на запросы, но и подогревает лиды, предлагая уникальные условия покупки, исходя из поведения покупателя на сайте.
Все эти инструменты: речевая и сквозная аналитика, чат-боты, функция омниканальности — помогают бизнесу любого масштаба и любой направленности. Выстраивайте эффективную коммуникацию с клиентом, изучайте его потребности и идите им навстречу — это повысит лояльность, а значит, продажи.