Блокировка магазина — едва ли не самое страшное, что может ждать начинающего продавца. Чаще всего она связана с нарушением правил маркетплейса, но бывают ситуации, когда площадка закрывает доступ без объяснения причин. Решить проблему важно как можно скорее, ведь в зависимости от объёмов минута простоя может обойтись продавцу в тысячи или даже сотни тысяч рублей.
Вместе с экспертами Точки мы собрали шесть самых популярных ситуаций и подробно рассказали, как действовать в каждой из них.
Ситуация 1. Товар не приняли из-за брака. Что это значит?
Товар могут признать бракованным, если:
- Представитель маркетплейса видит, что он деформирован, на нём не указан срок годности (или он истёк).
- Покупатель заметил какой-то дефект и обратился с жалобой.
В любом случае брак изымут из продажи. Продавец может сам вывезти его со склада или дать маркетплейсу разрешение на утилизацию. За каждую вывезенную или утилизированную единицу товара придётся заплатить, поэтому внимательно проверяйте товар перед отправкой на площадку.
Полезные ссылки:
Ситуация 2. Покупатель вернул товар. Как узнать причину?
В Озоне, Вайлдберриз и Яндекс.Маркете есть специальные разделы со списком возвратов в личном кабинете продавца. Там же будет указано название товара, его количество и сумма возврата. Стоит помнить, что покупатель может не объяснять причину — просто оформить возврат, и всё.
Частые причины возврата:
- покупателю привезли не тот товар;
- заказ привезли не в полном составе;
- брак, поломка (товар не работает, не включается);
- помята упаковка, нарушен товарный вид.
Полезные ссылки:
Ситуация 3. На моём складе закончился товар. Могу ли я отменить заказ?
Да, как поставщик вы можете оформить отмену. Сделать это нужно, пока заказ находится в обработке. Восстановить отменённые заказы нельзя.
Следите, чтобы отмен было немного, так как это будет влиять на оценку качества вашего магазина. В самом плохом случае маркетплейс может его заблокировать. Если заказ отменяет покупатель, санкций со стороны площадки не будет.
Частые причины отмены заказов:
- товар числится в базе, но его нет на складе;
- нет товара нужного цвета;
- последний товар оказался с браком;
- последний товар был повреждён.
Полезные ссылки:
Ситуация 4. Мой магазин всё-таки заблокировали. Как быть?
Аккаунт, товар или ваш склад могут заблокировать, если нарушены правила маркетплейса. В этом случае площадка отправляет продавцу оповещение о блокировке на адрес электронной почты. То же сообщение селлер увидит при попытке зайти в личный кабинет.
Нужно сразу обратиться в техподдержку через личный кабинет, оставить сообщение в мессенджере или связаться с представителями маркетплейса по телефону, чтобы выяснить причину и попытаться её устранить. Все контакты указаны в кабинете продавца.
Ольга Чинова, эксперт Точки по выводу поставщиков на маркетплейсы:
У Озона вся связь через мессенджеры — Telegram и WhatsApp, поэтому позвонить не получится. Обычно советую писать сразу в два канала — WhatsApp и личные сообщения в кабинете. У Вайлдберриз есть чат в Telegram и поддержка через личный кабинет. Написать можно и туда, и туда. Связаться со службой поддержки Яндекс.Маркета можно через личный кабинет и по телефону. Но будьте готовы к долгому ожиданию ответа.
У каждой заявки есть срок рассмотрения, о котором вас предупредят. Если срок истёк, а ответа нет, пишите повторно.
Частые причины блокировок магазина:
- долги по оплате услуг маркетплейса;
- продавец не отвечает на запросы сотрудников контроля качества, не предоставляет документы;
- продавец указал неверную информацию в товарных карточках;
- попытка продажи запрещённого товара или услуги;
- попытка продажи фальсифицированной или контрафактной продукции;
- нарушение правил общения с покупателями.
Полезные ссылки:
Ситуация 5. Товарные карточки застряли на модерации. Когда стоит бить тревогу?
Обычно срок модерации — от суток до двух недель. Как правило, больше времени занимает проверка карточек с новыми категориями товара. Но иногда долгая модерация может быть связана с большой загрузкой площадки.
Продавец всегда может обратиться в поддержку и уточнить сроки модерации. Но вряд ли обращение поможет их ускорить.
Ситуация 6. Я отправил на склад больше товара, чем указал в заявке. Что теперь будет?
Любые расхождения между реальной поставкой и заявкой — как в большую, так и в меньшую сторону — нежелательны. В худшем случае продавца ждут санкции. Например, площадка может понизить рейтинг магазина, и карточки упадут в поиске. Такой политики придерживается Яндекс.Маркет.
Исключения тоже есть. Наказывать за неточность не будут в Озоне. Достаточно указать разницу в Акте несоответствия поставки.
Как не допускать эти и другие ошибки
Если вам был полезен этот материал, подписывайтесь на курс Справочной по маркетплейсам и начните работать с ведущими торговыми площадками: Озоном, Яндекс Маркетом и Вайлдберриз. Расскажем, как настроить работу оперативно, системно и без санкций.