История о небольшом салоне мебели, который отчаянно хочет пережить кризис и закрепиться в списке выживших после апокалипсиса 2022 года.
Эта история начиналась как классическая сказка о малом бизнесе, где расчеты на коленке убедили в перспективности и успешном успехе, но на деле все оказалось не так просто. Смогут ли цифры, аналитика и ведение статистики спасти ситуацию? Хочу поделиться своим опытом.
Введение в историю
Меня зовут Карина, я — маркетолог. Владелец магазина, о котором пойдет речь в данной статье, много лет вел бизнес в сфере госзакупок, в том числе, поставлял мебель в госучреждения. Наработал отличную базу поставщиков, производителей материалов и самой мебели. Открыть розничный магазин — казалось отличным дополнением к существующему бизнесу.
К сожалению, эта мысль пришла в 2020 году, была тут же реализована, и открытие подготовлено ровно к началу того самого карантина. Запуск пришлось отложить до июня 2020.
Итого, дано: салон мебели в подмосковном городе Серпухов (120 тыс. населения).
1) Расположен на центральной улице города, в проходном месте. Чуть позже в это же помещение заехал сосед — уже популярный в городе производитель мебели с наработанной базой клиентов.
2) На тот момент в салоне была представлена:
- готовая мебель бюджетного сегмента;
- корпусная мебель на заказ, рассчитанная на средний класс;
- детская мебель, в том числе, кровати-автомобили (на данный момент выводим из ассортимента).
Основной упор на корпусную мебель. В основном, идут заказы на кухни, шкафы-купе и перегородки.
3) Начальный бюджет на рекламу — его практически не было. Начали вести страницу в Instagram (запрещенная организация в РФ) и группу ВКонтакте. По бартеру, взамен на стол, нам пустили рекламу на местном Русском радио. Выхлопа от этой станции особо не почувствовали.
4) Сотрудники: сам владелец, один менеджер-дизайнер и я, которая понемногу вела соцсети.
5) Планы — захватить город нашей мебелью :)
Развитие салона мебели
К концу 2020 года страница в Instagram (запрещенная соцсеть в РФ) насчитывала около 700 живых подписчиков, откуда понемногу стали появляться заявки на просчет стоимости мебели. Кроме того, люди заходили с улицы, и понемногу начало работать сарафанное радио.
Большую часть подписок в Instagram (запрещенная соцсеть в РФ) привела элементарная подписка на серпуховичей (вручную, без использования сторонних сервисов). Люди активно подписываются на локальный бизнес в ответ. В других коммерческих аккаунтах, где нет привязки к локации, такой метод по моему опыту особо не срабатывал.
К осени 2020 ковидный кризис охватил и мебельную сферу, начались проблемы с поставками материалов и фурнитуры. Пару месяцев на складах производителей многих расцветок ДСП не было в наличии, покупателям приходилось ждать заказы дольше обговоренного срока, что, безусловно, вызывало недовольство. Удар по репутации, которой еще не было.
В 2021 году магазин отработал практически без перемен, заказы шли с переменным успехом и не всегда отбивали затраты на аренду и зарплату. Стало ясно, что необходимо что-то менять.
Проблемы мебельного салона:
- Отсутствие единой базы клиентов, единого реестра заказов, единого способа хранения документации и проектов. Руководитель без менеджера разобраться в хаосе папочек на компьютере не может. Естественно, невозможно увидеть полную картину положения бизнеса. Неизвестно, сколько клиентов уходит, не видно воронки продаж. Учет примитивный: доход - расход. Никаких известных цифр больше нет.
- Менеджеры разбираются в мебели, умеют работать в программах моделирования проектов, но мало знакомы с понятием сервиса и клиентоориентированности. Созданная картинка салона в соцсетях может легко разрушиться при столкновении с персоналом.
- Несмотря на практически два года работы, салон мебели малоизвестен в городе.
Немного о хорошем! Оно тоже есть.
- Сейчас у нас работает два менеджера в графике 2/2. Раньше работал всего один, и сменял его руководитель, который не умеет создавать 3D-проекты. А это значит, что несмотря на то, что он отлично отвечал на все вопросы клиентов, но не мог закрыть их потребность в том, чтобы на месте отсчитать стоимость проекта. Не все соглашались ждать, и часть клиентов отваливалось.
- Салон сотрудничает сразу с несколькими производствами мебели — соответственно, предлагает практически все возможные варианты материалов. Клиенту предлагается несколько вариантов исполнения и стоимости проекта. УТП.
- Многие клиенты приходят к ранее упомянутому нашему соседу — мебельному магазину, который уже лет 20 работает в городе. Часто у них возникает интерес к нашим более современным и стильным образцам, и люди в итоге делают выбор в нашу пользу.
Какие у нас планы продвижения мебельного магазина?
- Внедрение CRM-системы. Выбрали AmoCRM. Будем учитывать каждую заявку, каждого клиента, вносить данные по каждому проекту. Уверена, что будут сложности с переводом менеджеров на новую систему работы. Предстоит тяжелое лето :)
- Аудит работы менеджеров. Все переписки, все звонки будут падать в карточки сделок и клиентов. Соберем информацию по работе менеджеров и будем делать выводы, как они отрабатывают заявки, и какую работу необходимо провести.
- Сайт. Он уже создан и даже неплохо ранжируется по одному из основных запросов “мебель на заказ серпухов”. Приносит 1-2 заявки в месяц. Но фактически он не закончен, страницы сырые, не дают потенциальному клиенту информацию, за которой он приходит, что видно по метрике. На нем собрано мало выполненных проектов. Требуется наполнить сайт, чтобы клиенты с него не уходили, и он стал показываться по другим ключевикам.
- Реклама. Удалось выделить начальный бюджет в 70 тыс.руб.
• В первую очередь, я вижу перспективу в рекламе на местных волнах Love Radio, Авторадио, Наше радио. В Серпухове эти станции популярны, на местных радиопередачах регулярно проводят конкурсы, интересные радиоэфиры с местными предпринимателями, у них развиты соцсети. Оплатили месяц рекламы, бонусом получили час радиоэфира.
• Таргет ВК. Группа салона ВКонтакте не очень развита, больше сил было вложено в запрещенную соцсеть. Тем не менее будем пользоваться возможностями доступной соцсети.
• Яндекс.Директ.
5. Присутствие на маркетплейсах. На данный момент по нескольким категориям мебели мы уже представлены на Озон, ВБ и Яндекс.Маркете. Сейчас разрабатываем линейку бюджетной корпусной мебели для продажи на площадках. О нюансах продвижения мебели на маркетплейсах подробнее я напишу в других статьях. Подписывайтесь на блог, чтобы не пропустить.
Впереди несколько месяцев активной работы. Расскажу обязательно, каких результатов нам удалось добиться. В следующий раз будет больше цифр, ведь их легко можно будет вытащить из CRM :)
Пишите в комментарии или лично в мои соцсети, если у вас есть вопросы или советы. Буду рада услышать о вашем опыте развития небольшого локального бизнеса.