Отзыв от салона красоты "РайОн" г.Москва

Кейс: «реанимация базы салона красоты «РайОн» г.Москва»

Задача: Реанимировать клиентскую базу салона красоты.

Было:

Салон красоты перешёл на СRМ, при переносе базы клиентов увидели, что за несколько лет накопилась более 2000 контактов клиентов, которые посещали салон один-два раза и больше не ходят.

Сделано:

Для салона красоты разработала скрипт с простой и понятной структурой (чтобы можно было быстро внедрить в работу администраторов, до этого не работавших в продажах):

• Приветствие
• Выявление потребности
• Оффер
• Запись в салон

В скрипте сразу предусмотрели обработку возражений:

• Ничего не надо
• Что за подарок?
• Озвучьте все акции
• Пришлите скидки на Вацап
• Я хожу в другой салон
• Мне не понравилось у вас
• Мне сейчас некогда разговаривать
• Я перезвоню вам
• Подумаю
• Посмотрю на сайте
• Стрижет жена
• Любые вопросы не по теме, например, про сбор волос
• Не помню, чтобы была у вас
• Универсальный ответ
• ЛПР нет на месте

Обучила администратора работе по скрипту. Обучение записали и сохранили для других администраторов. Протестировала знания администратора.

Когда администратор начала звонить, все звонки мы записали и анализировали, так выявили новые возражения и сложные для администратора моменты в переговорах. На основе полученных данных поправляла скрипт и доучивала администратора.

Ежедневно замеряли конверсию по звонкам, считали вместе с Заказчиком сколько звонков сделала администратор и сколько из этих звонков закончились записью на услуги. Сколько человек дошло до мастера.

Для этого была разработана онлайн таблица, за первые 3 недели обучения получили такой результат:

Результат:

• Салон получил новых лояльных клиентов, полную запись для новых мастеров.
• Обзвон клиентов, которые перестали ходить теперь не зависит от умения администратора продавать – у салона есть профессиональный проработанный скрипт, видео запись обучения и таблица для подсчёта конверсии (процент записавшихся в салон от общего количества обработанных контактов).
• Администратор салона научился грамотно продавать запись в салон и работать с проблемными клиентами.

И при том, что база была не самая свежая, получилась хорошая конверсия в назначение встреч. В феврале за 3 недели тестирования скрипта и обучения администратора дошли до мастера 26 человек (и ещё куча клиентов записаны на следующие дни). Это при том, что было непросто, были неактуальные номера, клиенты, которые не могли вспомнить, кто мы и где находится наш салон, были недовольные услугами клиенты, очень много недозвонов. Эти 26 дошедших до мастера человек, оплачивая услуги, уже покрыли расходы на разработку скрипта и принесли прибыль салону ещё ДО завершения проекта!

Кстати, для салонов я разрабатываю не только скрипты реанимации базы, а ещё и скрипты для администратора (встреча клиента, допродажа товаров, перезапись клиентов), скрипты для мастеров (установление контакта, перезапись клиента, допродажа товаров).

Хотите такой же результат? Пишите, проанализируем Ваши продажи и найдём точки роста!