Чтобы рассчитать оптимальное количество операторов, нужно:
- Спрогнозировать уровень обращаемости — сколько потенциальных клиентов обращается в день, час или минуту. Это можно узнать по статистике посещаемости сайта или практически: потратить несколько дней и собрать статистику самостоятельно — принимать звонки и отслеживать их вручную.
- Понять сколько звонков нужно принять за 40 секунд. Стандартные нормы — прием 80% звонков в течение 40 секунд.
- Просчитать примерный прогноз количества звонков. Даже если взять нижнюю планку, уже можно измерить среднее время обслуживания и узнать, сколько клиентов обращается в компанию в конкретный период.
Составление скриптов общения сотрудников поддержки с клиентами
На все повторяющиеся вопросы пользователей в службу поддержки должны быть одинаковые ответы — это помогает реализовать скрипт. Он нужен, чтобы ответы сотрудников не противоречили друг другу и не вводили клиентов в заблуждение.
Если скрипта не будет, сотрудникам колл-центра придется придумывать ответ, исходя из своих знаний, уровня ответственности и опыта. Ответы могут противоречить друг другу или давать разную информацию — это не решит проблему клиента вызовет его недовольство.
