Или почему долгие согласования убивают бизнес
Представьте: вам в голову приходит потрясающая идея, вы идете согласовывать ее с начальником, ставите задачи, переносите дедлайны…и за день до запуска идея «протухает». Знакомо?
Как выбраться из этого порочного круга — и стоит ли? Рассуждаем с сооснователем агентства INEX Service Design Тиной Гирей.
Каждой компании нужны изменения. Чаще всего их внедрение проходит стандартно: бизнес видит проблему, создает решение, проверяет, утверждает кейс и запускает. Вот только пока бизнес делал новую систему, клиент и его потребности уже поменялись.
Сейчас человеческое сознание колоссально трансформируется — благодаря технологиям, внешним факторам, развитию осознанности. В таких условиях скорость реагирования становится критически важной для бизнеса.
Как нас изменил ковид
Для примера возьмем пандемию: в 2020 году человеческие потребности разительно сместились. Люди поменяли образ жизни: сидели дома, решали деловые и рабочие вопросы в интернете. Тогда набирали популярность онлайн-образование, видеоигры, тренировки, цифровой контент.
Мы пробовали переместить всю жизнь в интернет — от дней рождений до учебы — и лишний раз понимали важность живого общения. Кстати, именно поэтому в последнее время набирают популярность офлайн-конференции и курсы — это следствие перенасыщения онлайном.
С другой стороны, многие полюбили удаленку, а работодатели стали гораздо лояльнее относиться к работе из дома и простуженным сотрудникам. Но это уже совсем другая история :)
Как перестать медлить
Сейчас в бизнесе критически важна быстрая проверка гипотез: мы больше не можем ждать долгого выхода релиза. Гораздо актуальнее система гибкой разработки, когда каждые две недели появляется новая версия, идея. Это соответствует потребности в свежести.
Важно избегать долгих согласований. Не ожидая указаний от головного офиса, быстро реагировать на запросы клиентов. Поэтому в компании должно быть две составляющих хорошего сервиса:
- Стандарты сервиса, которые описывают методы поведения в критических ситуациях. Чтобы сотрудники могли понять, как себя вести, когда клиенту что-то не понравилось. Таких стандартов часто не хватает — сотрудники не имеют компетенций и вынуждены говорить: «Мне нужно проконсультироваться», «Давайте оформим заявку». Это нарушает принцип «здесь и сейчас», напрягает пользователя.
- Модель сервиса: эмоциональная гибкость при общении с клиентами. Например, модель Starbucks — «Мы гостеприимные хозяева, которые угощают долгожданных гостей». Это значит, что в Starbucks в Алмате вас ждет восточное гостеприимство, а в Москве бариста будет на одной волне с покупателем.
Модель сервиса — поведение людей в определенной культурной среде, которое будет понятным и близким для клиентов. В каждой стране, в каждом городе есть такие особенности: уральское, сибирское, московское гостеприимство — это три разных модели. Когда люди разговаривают не по скрипту, а показывают гостю свою гибкость, у человека появляется потребность каждый раз выбирать именно этот бренд.
Иногда возникает вопрос — а откуда брать идеи? Когда сотрудники понимают механизм реализации идей, они начинают выдавать их всё больше и больше. Люди вдохновлены тем, что могут влиять на результат своей работы, заниматься творчеством. Поэтому важно давать им такую возможность.
Пока вы долго думаете, разрабатываете скрипты, сложные процессы — люди уходят. Они не решают свои задачи, не получают удовольствия. Замерьте: сколько времени проходит от того момента, как возникла идея сотрудника, до того как это внедрено во все точки контакта с клиентом?
Хороший сервис — это когда жизнь идет здесь и сейчас ☄️