Галина Куртыгина, ex-руководитель отдела сервиса компании «Адванта Консалтинг»
Я уже много лет работаю в сфере ИТ-технологий и всегда придерживаюсь принципа: нет в системе – нет в жизни. Этот принцип существенно помогает при внедрении новых систем. Ведь сопротивление персонала при запуске чего-то нового, будь то CRM-система, ИСУП или любая другая ИТ-система, куда необходимо вносить данные, есть всегда. Оно может быть сильнее или меньше, но оно есть.
Внедрение различных систем происходит в любой сфере, и неважно, чем вы занимаетесь: ведете финансы, продаете или оказываете услуги. Если вы не зафиксировали основные шаги своей работы – заказ, звонок клиенту – по сути, это будет потерянное действие. Вы регулярно отчитываете своих менеджеров по продажам за то, что они мало звонят? А они просто-напросто не занесли информацию в общую систему. Нет в системе – нет в жизни.
Вроде все очевидно, но как часто приходится сталкиваться с обратным. Без системы нет полной картины того, что происходит в компании. Сводим десяток-другой отчетов – не сходится. Нет в системе – нет в жизни.
Безусловно, прежде чем что-то внедрять, объясните людям простым языком, зачем это им. В данном случае лозунги не сработают. Призыв повысить эффективность работы компании или увеличить прибыль для рядового сотрудника прозвучит примерно так же, как если бы вы им сказали: отдайте часть своего заработка! Взывать к сознательности и высоким целям можно и нужно, но это работает далеко не на всех.
Авторитеты vs Сопротивленцы
Поэтому покажите им, в чем их работа станет легче, или на чем они смогут больше заработать. Часто помогают личные примеры – ваши или авторитетных для коллектива сотрудников. Например, сколько удалось сократить времени, чтобы сделать отчет или быстрее продать клиенту, потому что вся информация была под рукой в одном месте.
Также рекомендую найти среди «авторитетов» коллектива своих союзников. Убедите их в пользе и необходимости ведения всей информации в системе. А потом проведите встречу с «сопротивленцами», на которой предоставьте слово «авторитетам». Это хорошо работает на крупных предприятиях, которые существуют еще с советских времен. Хотя и в современных компаниях тоже имеет место быть.
Есть беспроигрышный вариант, как заставить людей работать в системе: платите им за это! Нет, вы не ослышались – именно платите. Это не значит, что нужно в буквальном смысле платить каждому сотруднику за то, что он сделал запись в системе.
Три важных шага, которые обязательно нужно сделать
У всех сотрудников, наверняка, есть KPI. Возможно, вы называете основные результаты работы по-другому, но сути это не меняет.
Шаг 1. KPI, связанный с информацией в системе (если у вас его нет, заведите)
У всех сотрудников, которым необходимо работать в системе, один из показателей KPI должен быть связан с вносимой в нее информацией. Например, для продаж – количество совершенных звонков клиенту, для менеджера по управлению проектами – соблюдение сроков задач и т.п.
Шаг 2. Настройте отчетность.
Настройте отчетность в системе так, чтобы данные для KPI брались именно из него и ниоткуда более.
Шаг 3. Для расчетов ЗП данные берите ТОЛЬКО из этих отчетов.
Это самый сложный для выполнения шаг, требующий от руководителя стойкости! Очень часто возникает желание пойти у сотрудников на поводу и принять у них информацию для начисления ЗП иными способами. Держитесь! И не поддавайтесь на это. Исключение может составить только первый месяц после запуска системы. Но не более! За второй месяц, наверняка, найдутся смельчаки, которые по-прежнему будут делать все вне системы. Поверьте, хватает одного раза заплатить только за работу, занесенную в вашу систему, и все начинают работать там, где нужно.
Нельзя не сделать
Никто не даст гарантии, что время от времени некоторые сотрудники не будут «косячить». Но это нормально. Большинство начинает работать в системе практически сразу, а, спустя некоторое время, уже и не понимает, как обходился без нее раньше. Моя практика внедрения СРМ-систем для контент-менеджеров одной из компаний подтвердила правильность и эффективность этих шагов.
Есть еще один способ, которым можно «приучить» людей работать в нужной вам системе – исключить для них возможность работать иначе. Например, если раньше вы вели проекты в Excel, перестаньте принимать у сотрудников данные в Excel. Если информация велась в Google Docs – закройте доступ к файлу. То есть нужно создать препятствия, преодоление которых будет равносильно работе в новой системе или создать ситуацию, когда будет легче сделать, чем не сделать.
Какой из способов более подходящий – выбирать вам. Эти способы можно объединять, комбинировать, главное – создать ситуацию, когда будет нельзя не сделать.
Не поленитесь, потратьте на это силы и ресурсы. Не надейтесь только на то, что у вас работают люди взрослые, сознательные и сами должны все понимать.
Есть в системе – есть в жизни!