Согласно апрельскому исследованию настроений работодателей от hh.ru, 11% из 420 опрошенных руководителей будут в ближайшее время увеличивать расходы на поддержку клиентов. И равные 11% будут сокращать это направление.
Что очень показательно отражает двойственность, которая сейчас происходит в компаниях:
- те, для кого клиентоориентированность - это только ласковые слова клиентам, режут под ноль клиентский сервис. Смысла в нем не видят, это лишние и неокупаемые затраты. Убирают также все, что связано с корпоративами и обучением людей.
- там, где процессы и коммуникации отлажены, сохраняют лучших и увольняют тех, кто не дотягивает. Проводят тренинги по необходимым soft skills, усиливают команды, вспоминают про ценности.
Рассудить, что же делать, поможет подсчет unit экономики. Для этого есть готовые удобные модели (например, uecalc от Ильи Красинского) или можете собрать свою.
Для начала важно посчитать всего два базовых параметра:
сколько вам стоит одно обращение клиента?
При цене обращения выше цены товара или услуги тут наращивают каналы самообслуживания и как раз срезают саппорт.
сколько стоит повторное обращение?
С этими данными начинается оптимизация клиентского пути: убирают пинг-понг между отделами, работают с корневыми причинами и рекламациями, чтобы клиент не возвращался повторно.
Оцифровывайте для бизнеса клиентский сервис, это приземляет в конкретные и осязаемые решения.
Подписывайтесь на мой канал в Телеграм