Как сделать голосовое меню IVR. Голосовое меню ip-телефонии представляет собой один из самых эффективных инструментов для бизнеса. Оно обеспечивает регулярный контроль работы компании с учетом большого количества доступных функций. При настройке голосового меню в Облачной АТС следует придерживаться определенных тонкостей, которые помогут удержать клиента на этапе совершения звонка.
Использование IVR-меню позволяет сохранить высокий уровень продуктивности при снижении всех возможных издержек на связь. Одним из показателей эффективности работы голосового меню является лояльность клиентов, которые не испытывают сложностей при взаимодействии с меню.
Голосовое приветствие
Время клиентов – одна из самых больших ценностей для компании, поэтому приветствие не должно растягиваться на длительное время. Клиенты должны позвонить и оперативно решить все возникшие проблемы или узнать ответы на интересующие вопросы.
Длинное и навязчивое приветствие способно отпугнуть потенциальных клиентов или значительно ухудшить репутацию среди постоянных партнеров. Клиенты должны слушать максимально короткое и вежливое приветствие с быстрым переходом по разделам меню или подключением к сеансу связи с живым сотрудником.
Многообразие голосового меню
Широкое и функциональное голосовое меню является отличной рекомендацией для любой компании, но оно не должно перегружаться опциями и разделами. Если клиенты будут вынуждены долго ожидать подходящий вариант меню, выслушивая бесконечное перечисление опций, они могут отключиться или получить негативные эмоции от звонка в компанию. По этой причине следует максимально оптимизировать все разделы меню в Виртуальной АТС для получения максимально полезного и сжатого списка.
Если все сотрудники компании заняты и не имеют возможности выйти на диалог с клиентом, следует обеспечить ему автоматический ответ с просьбой подождать своей очереди. В большинстве случаев проблемы каждого клиента настолько индивидуальны, что помочь их решить сможет только общение с живым оператором. Голосовое меню в этом случае должно обязательно учитывать эту возможность.
Количество уровней
Номер клавиши с выбором определенной функции следует озвучивать только после назначения ей определенной опции. Это связано с особенностью человеческого внимания и его последовательностью обработки звуковой информации. По этой же причине следует избегать случаев, когда меню включает более четырех вариантов ответа. После озвучки первых четырех опций более 80% клиентов забудут назначение первых вариантов.
Последовательность выхода клиента на живого оператора не должна превышать более трех уровней иерархии. Если клиенты не находят решения своих проблем и вопросов в голосовом меню они в 97% случаев прибегают к помощи живого оператора. По этой причине в голосовом меню следует предусмотреть быстрый выход клиента на оператора, без прослушивания всех предшествующих пунктов перечня.