Покупка автомобиля — дело серьезное.
Она требует ряда шагов, включая выбор товара, согласование цены, потенциальный трейд-ин, финансирование, рассмотрение послепродажного обслуживания и, конечно, множество бумажной работы.
Тем не менее, около трети опрошенных потребителей утверждают, что для них важнее всего, чтобы процесс покупки автомобиля «не требовал больших усилий».
Это следует из результатов исследования, проведенного компанией CDK Global, занимающейся технологиями розничной торговли автомобилями. В «Отчете о проблемах в автомобильной рознице» собраны отзывы дилеров и потребителей о многогранном процессе покупки автомобиля.
В дилерских центрах нет экспресс-касс. Но это не значит, что процесс не может проходить более гладко и быстро для всех участников. В отчете говорится, что к сложностям приводит низкий уровень усилий в этом направлении.
По словам Энди Мосса, старшего вице-президента CDK, по мере того, как растет спрос потребителей на более оптимизированный розничный опыт, растет и желание большинства дилерских центров выйти за рамки традиционных процессов продаж.
Согласно отчету, 94% опрошенных дилеров оценивают то, как они продают автомобили.
«Если мы чему-то и научились за последние два года, так это тому, что если мы хотим, чтобы автомобиль было легко купить, его должно быть легче продавать», — говорит Мосс.
Для CDK это означает использование компьютерных систем и программного обеспечения, которые работают согласованно. «Сотрудники дилерских центров устали от использования множества систем, которые не взаимодействуют друг с другом», — говорит Мосс.
Из опрошенных дилеров 85% заявили, что они работают над решениями, но все еще наблюдают разрыв связи, когда покупатели переходят из онлайна в оффлайн для посещения дилера, чтобы завершить сделку.
Виновниками таких несовершенных переходов от онлайн к офлайн являются разрозненные программные приложения, которые не могут беспрепятственно передавать данные должным образом. В результате дилеры вынуждены задавать покупателям те вопросы, на которые те уже отвечали онлайн. Между тем, время идет.
41% опрошенных потребителей автомобилей назвали основной причиной своего дискомфорта при покупке ненужное ожидание в дилерском центре.
Тем не менее, сегодня мало кто может назвать посещение дилерского центра «ужасным опытом», — говорит Питер Кан, старший директор по маркетинговым исследованиям CDK, отмечая, что розничная торговля автомобилями стала более дружелюбной к клиентам, чем в прежние времена.
«Опыт покупателей в дилерских центрах действительно улучшился», — считает Кан. «Общая удовлетворенность покупателей хорошая. Но если выясняется, что клиент долго ждал, удовлетворенность падает. Ожидание оказывает большое влияние. Вот почему мы задались вопросом о том, что мы можем с этим сделать».
Опрошенные дилеры выделили три области, в которых они видят возможности для улучшения:
- Продажи. Наибольшее разочарование в отделе продаж вызывает необходимость повторного ввода информации, отсутствие системной интеграции и нехватка времени для обучения отдела продаж.
- Интернет и центры развития бизнеса. Потери времени связаны с работой над дублирующими ссылками, отсутствием полномочий и ожиданием менеджеров, чтобы собрать предложение о сделке.
- F&I. Дилеры говорят, что поиск документов — самая большая область для улучшения.
Интегрированные системы позволяют дилерским центрам «проводить сделки с минимальными усилиями и временем ожидания, на что так рассчитывают покупатели», — говорит Мосс.
Толерантность к ожиданию варьируется в зависимости от возрастной группы. Миллениалы, которые сегодня покупают больше всего автомобилей, чем любое другое поколение, «наименее терпеливы», — говорит Кан. С другой стороны, «бэби-бумеры привыкли к ожиданию».
Интересно, что поколение Z, самая новая возрастная группа покупателей автомобилей, демонстрирует желание провести больше времени в дилерском центре, чем их старшие представители.
Почему? «Это их первая покупка автомобиля, и они хотят не спеша изучить его», — говорит Кан.
Опрос CDK был проведен в декабре совместно с Академией NADA Национальной ассоциации автомобильных дилеров США.
В опросе приняли участие 303 руководителя и менеджера отделов дилерских центров, а также более 1 000 потребителей.
В исследовании отмечается, что дилеры и клиенты расходятся во мнениях о том, сколько времени, по их мнению, в среднем занимает сделка по продаже автомобиля: дилеры ответили, что менее двух часов, а клиенты — что более двух часов.
По мнению Кана, в современном мире с цифровыми технологиями, позволяющими клиентам самостоятельно совершать предварительные этапы покупки и исследования в Интернете, время, проведенное в дилерском центре, не должно превышать часа.
По материалам WardsAuto.