Функциональность голосового меню IVR. Один из самых эффективных и востребованных инструментов виртуальной АТС – интерактивное голосовое меню (IVR). Но, для некоторых руководителей и предпринимателей подобные рассуждения являются противоречивыми. Для некоторых пользователей эффективность этого инструмента является очевидной, а для других голосовое меню стало фактором снижения количества обращений. По этой причине можно сделать выводы, что грамотная настройка IVR способствует росту количества лояльных клиентов, а неправильная только негативно настраивает клиентов. Остается только вопрос, как использовать голосовое меню максимально эффективно?
Краткость и простота сообщений
Клиент, который обращается в вашу компанию, уже имеет определенный набор проблем, на которые он ищет ответ. По этой причине длинная приветственная речь и большой перечень услуг могут оттолкнуть его еще в самом начале сообщения. Оптимальным выходом будет сообщить ему название компании и дать краткий перечень предоставляемых услуг. Клиент должен четко знать и понимать, что ему необходимо выполнить для решения его проблем. Специалисты рекомендуют выполнять информационный блок продолжительностью не более 15 секунд.
Запасной вариант для клиентов, которые не совершили свой выбор
Не всегда клиенты имеют возможность набрать необходимую команду в тоновом режиме, что связано с использованием старых телефонных аппаратов или программного обеспечения. Специально для таких случаев следует разработать сценарий переадресации звонков на оператора или специалиста, которые смогут грамотно выявить причину обращения и переадресовать вызов нужному специалисту.
Использование популярных вариантов обращений
Большое значение также играет очередность воспроизведения пунктов голосового меню. Детальный анализ всех обращений поможет выявить наиболее популярные причины обращений. На основании этой информации разрабатывается структура меню, которая должна учитывать интересы клиентов. Благодаря этому большая часть обращавшихся людей затратит минимально время на поиск требуемого решения.
Сократить количество пунктов меню
Специалистами давно уже доказано, что сокращение количества возможных сценариев повышает вероятность их выбора.
Используйте различные приветствия для разного времени суток
Оптимистичное приветствие с точным отнесением к определенному времени суток позволяет создать чувство общения с живым человеком, что привлекает клиентов и увеличивает их лояльность к вашей компании.
Продажи на этапе голосового меню
В состав голосового меню можно включить информацию обо всех действующих акциях, специальных предложениях, распродажах и скидках. Это поможет придать аргументов оператору и вызовет некоторый интерес со стороны клиента.
Наши рекомендации позволяют сделать бизнес с клиентами не только проще и эффективнее, но и значительно успешнее.