Если баннер, расположенный в центре города, на самом видном месте, не приводит клиентов, значит, Меркурий в ретрограде — то есть что-то идет не так, но непонятно, что. Такие рекламные кампании, результаты которых неизвестны, существуют до сих пор в некоторых городах.
Чтобы бизнес быстро рос и масштабировался, а прибыль в существующих салонах увеличивалась в 1,5-2 раза, нужны цифры и автоматизация всех бизнес-процессов. Примерно такие задачи стояли передо мной в «Осипов Имидж-студии» с первого дня работы.
Без CRM-системы выйти на новый уровень прибыли и создать самоокупаемый отдел маркетинга невозможно, это очевидно. Но до моего прихода в компанию люди как-то работали 10 лет, и у бухгалтера тоже были какие-то цифры — финансовые отчеты и информация для расчета зарплат. А тут пришла я, «маркетолог», и начала менять принципы стабильной работы команды.
Это были мои первые месяцы в «Осипов Имидж-студии», мне было важно не ударить в грязь лицом, не подвести тех людей, которые поверили в мою идею, разобраться с нуля в бизнес-процессах, и найти самое подходящее IT-решение.
Выбор CRM-системы
Мне нужна была платформа, которая предоставит возможность онлайн-записи и автоматизирует существующие в салоне бизнес-процессы — например, списание расходных материалов и расчет зарплат по категориям мастеров, а также даст точные цифры отделу маркетинга — о возвращаемости клиентов, об эффективности рекламных кампаний и так далее.
Google мне предложил рассмотреть несколько CRM-систем: «Битрикс24», Zoho, AmoCRM и несколько отраслевых решений, включая YCLIENTS. Я установила каждую себе на компьютер и в каждой попыталась разобраться, частично завести наши процессы. Вердикты получились следующие:
- «Битрикс24». Сложный интерфейс. В первую очередь это отразится на работе администраторов. Время введения в должность и переучивание уже существующего персонала может занять не один месяц, скорость обработки заявок увеличится. Наверно, «Битрикс» хорошо ложится скорее на B2B-бизнес, в котором есть много этапов сделки. Но нам нужно что-то более понятное и удобное в использовании.
- Zoho. Техподдержка. Из-за своей некомпетентности в вопросе CRM я сразу же обращаю внимание на техподдержку. В тот момент у Zoho она была частичной, ответа я ждала сутки. Слышала, что на китайском они отвечают быстрее, но мы искали техподдержку на русском и желательно работающую в режиме 24/7.
- AmoCRM. Частичная автоматизация. Решение мне показалась интересным для работы с клиентами. С помощью AmoCRM их можно эффективно удерживать, отслеживать возвращаемость и приглашать снова. Но автоматизировать склад и расчет зарплат мастеров по категориям у меня не получилось.
Я начала копать глубже. Моим коммуникатором стал узкий специалист по CRM-системам из Москвы, которого я нашла на сайте Habr. Мне хватило одной встречи с ним, чтобы понять, что искать надо отраслевое решение.
- Стартапы. Я рассмотрела несколько отраслевых программ. Но меня смутил опыт и дальнейшая стратегия молодых и амбициозных ребят, управляющих недавно созданными проектами. А один из них не подошел мне из-за розового интерфейса, не похожего на решение серьезной IT-компании. Перевести 10-летний бизнес с налаженными процессами и командой в 500 человек на платформу с розовым интерфейсом, на мой взгляд, достаточно сюрреалистично.
В процессе поиска системы я собрала мнения и отзывы, в том числе маркетолога «Персона Lab», который сказал, что в своей сети они используют YCLIENTS. Я обратила внимание на эту платформу.
- YCLIENTS. Понравился интуитивно понятный интерфейс и возможность автоматизировать наибольшее количество бизнес-процессов. Важную роль в принятии решения в пользу системы сыграло общение с аккаунт-директором компании Сергеем Подобедом. Он был открыт, рассказал захватывающую историю о создании YCLIENTS в 2010 году (сначала это был сервис «Море салонов»), о том, что для развития продукта создатели в 2013-м отправились на курс Plug&Play в Кремниевую долину, про другие моменты истории компании. Я поняла, что у YCLIENTS большое будущее и что этот продукт — то, что нужно нам.
Возражения команды
Денис Осипов
Главное, что нужно было сделать после выбора платформы — убедить Дениса Осипова в необходимости подключения к YCLIENTS. Дело в том, что у Дениса много творческих идей, в том числе относительно управления бизнесом, и далеко не все их можно оцифровать готовым IT-решением. Денису было интереснее написать CRM-систему самому — у нас даже был человек, который занимался этим в течение года.
Единственным, кто поддерживал мой энтузиазм в тот момент, был Валентин Калиничев — совладелец четырех «Осипов Имидж-студий». С его помощью Дениса удалось убедить: он разрешил протестировать YCLIENTS в 3 студиях, которыми руководит Валя. А тот сразу дал мне карт-бланш на внедрение платформы.
Офис
Следующей непростой задачей было объяснить офису, и в частности бухгалтерии, зачем нам переход на YCLIENTS. Бухгалтеры, как правило, не расположены к переменам — по их мнению, в отличие от нас, творческих людей, у них все точно и стабильно, так зачем что-то менять?
Чтобы убедить их, мне нужно было самой придумать, как мы будем считать зарплаты в YCLIENTS, и прописать эти и другие схемы ведения бизнес-процессов. Вскоре стало понятно, что к единогласию мы не придем, и что офису нужно будет просто принять, что теперь мы работаем иначе.
Некоторые мои коллеги до сих пор не понимают, зачем нам нужна эта платформа, — например, им кажется, что с YCLIENTS меньше контроля над администраторами. Нам еще предстоит вместе позаниматься этим вопросом — уверена, разобравшись в возможностях системы глубже, они изменят свое мнение.
Администраторы
Объяснить администраторам, что им предстоит полностью поменять привычный ход вещей, было не легче. Они считали, что CRM-система — это дико неудобно, что календарь в YCLIENTS мелкий и что обработка записей будет занимать много времени. В общем, администраторы решили, что мы сошли с ума и устроили бунт.
Чтобы снова объединить команду, Валентин Калиничев отправил нас всех в Москву, в офис YCLIENTS. К предстоящему визиту администраторам нужно было подготовить вопросы: для этого перед поездкой они изучили систему, постарались найти минусы, которых оказалось немного — у страха глаза велики.
В мае 2017 года мы приехали в офис YCLIENTS, где познакомились с командой и провели встречу с Сергеем Подобедом, генеральным директором Юрием Петровым, директором отдела продаж Антоном Луцевичем и ребятами из разработки. Мы обсудили наши сомнения, получили ответы, еще раз поговорили о возможных доработках и в целом очень мило пообщались.
После визита в офис у нас был тимбилдинг — прогулка по Москве. На встрече с командой YCLIENTS у моих ребят отпали многие вопросы, мы с администраторами отлично провели время и снова стали дружить. Теперь уже все были готовы к переходу на новую платформу.
Переход на YCLIENTS
После поездки Валентину Калиничеву нужен был результат, и на 15 июня мы назначили переход на YCLIENTS. Для этого нужно было перенести на платформу все данные из CRM-системы, которой мы пользовались в тот момент.
Завести мастеров, стилистов — несложно, но так как у нас было 65 сотрудников, это заняло время. Завести товары и красители нам помогли ребята из YCLIENTS — мы предоставили им документ с информацией, и они перенесли ее на платформу. Поддержка команды и активная помощь с внедрением сыграла для нас большую роль.
Сложнее всего было перенести действующие записи клиентов в новый календарь. Здесь были определенные сложности: у нас постоянно работает реклама, сарафанное радио и в целом в студиях достаточно хорошая заполненность — 70-80%. Клиенты записываются постоянно: через сайт, через мобильное приложение, по телефону. То есть информация регулярно обновляется, и нужно перенести данные, ничего не упустив.
В итоге 15 числа, когда мы должны были полностью перейти на YCLIENTS, произошло наслоение визитов — из-за работы сразу в двух системах клиенты были записаны на одно и то же время, к одним и тем же мастерам. Поэтому первая попытка перехода оказалась неудачной: администраторы стрессанули и мы снова откатились к предыдущему IT-решению.
На 1 сентября у Вали было запланировано открытие еще одной студии вместе с Осиповым. И мы решили, что эту студию на Гороховой, в которой, к слову, мы позже побили рекорд Гиннеса, будет проще сразу же строить на YCLIENTS. Мы приняли новых администраторов, у которых не было опыта работы с другими системами, заполнили электронный журнал на две недели вперед и с 1 сентября, с момента открытия, один из наших филиалов наконец начал полностью работать на YCLIENTS.
Студия на Гороховой стала примером для подражания в нашей сети: мы показали, как цифры, которых мы раньше не видели, влияют на эффективность. Мы сразу получили информацию о среднем чеке, о том, с каких каналов приходят клиенты, сколько стоят лиды, узнали точный процент заполненности каждой студии, процент возвращаемости клиентов к каждому из мастеров, посчитали ROI.
Мы показали, как круто, когда бизнес-процессы становятся прозрачными, продемонстрировали, какие действия можно предпринять, обладая этими показателями. В итоге вместе с командой мы приняли решение снова попробовать перевести еще две студии на YCLIENTS.
На этот раз администраторы вышли в ночную смену, чтобы перенести клиентов в календарь. В полночь мы отключили предыдущую CRM и наконец, с минимальными наслоениями записей, перевели филиалы на YCLIENTS. С тех пор мы начали ставить планы, опираясь на аналитику, и научились их перевыполнять. Мы увидели, с какой мощностью могут работать студии.
Итог
В общей сложности из-за всех нюансов подключение первой студии к YCLIENTS заняло 6 месяцев. За это время мы внесли предложения о 36 доработках. Я написала 170 писем в техподдержку. И 4 раза звонила своему менеджеру после 23-00.
За это время средний чек в студиях вырос в 1,6 раз. Загруженность каждого мастера в среднем увеличилась на 18-22%, в целом заполненность салона стала доходить до 80%, а в сезон — до 90%. Учитывая ROI, прибыль из социальных сетей выросла в 10 раз. Клиенты стали возвращаться на 9% больше. И мы не останавливаемся на достигнутом.
Эти результаты — заслуга нашей команды, и, конечно, в их достижении многое зависело от нас. Но ориентируемся мы именно на данные, полученные в YCLIENTS, — без них мы бы не смогли работать четко.
Повысилась общая финансовая и маркетинговая грамотность в сети. Теперь каждый мастер знает свои показатели — рентабельность, эффективные каналы привлечения клиентов, их возвращаемость — и умеет работать с этими данными. Новые студии мы сразу открываем на YCLIENTS.
Сейчас я работаю над переходом на платформу оставшихся 4 филиалов и планирую продолжать развитие «Осипов Имидж-студии» вместе с YCLIENTS.
Еще более эффективные способы описаны в статье как увеличить прибыль на 44?
Если статья была полезна для вас - ставьте 👍 и подписывайтесь на канал, чтобы всегда быть в курсе новостей.
