Отрывок из книги «Сделано. Проектный менеджмент на практике» (Скотт Беркун)
Можно выделить пять основных этапов общения. Каждый следующий важнее предыдущего. Общение будет успешным, только если достигнет хотя бы третьего этапа (понимания), не говоря уже о четвертом (согласие) и пятом (действие). Чтобы проиллюстрировать каждый этап, я использую пример из фильма «2001: Космическая Одиссея».
Дэйв, астронавт, находится в крошечном космическом аппарате и хочет вернуться на основной корабль. Открыть дверь и впустить его может только бортовой компьютер Хэл.
Этап 1. Передача
Отправляя электронное письмо или оставляя голосовую почту, вы передаете фрагмент информации. Из этого не следует, что адресат прочитал или услышал ваше сообщение — просто оно покинуло ваши руки с намерением прибыть к нему. С электронной почтой и интернетом передавать информацию очень легко, однако нет гарантии, что она будет прочитана. Например, Дэйв говорит: «Ты слышишь меня, Хэл?» (в ответ — тишина.)
Этап 2. Получение
Когда адресат проверяет свою электронную почту или ставит подпись о получении посылки FedEx, то можно сказать, что сообщение получено. Однако это не значит, что оно будет открыто или адресат намерен прочитать его, потратить хоть пару минут, чтобы постичь его смысл. Уведомления о прочтении электронных писем указывают лишь на то, что письмо открыто, ничто другое не гарантируется. Например, Хэл отвечает: «Дэйв, я слышу тебя». (Информация принята и подтверждена.)
Этап 3. Понимание
Корректное восприятие и интерпретация информации — серьезный шаг вперед. Чтобы понять смысл («Что это значит?»), должна произойти реальная когнитивная работа, а чтобы получить информацию, такая бурная деятельность не требуется («Ура, мне письмо!»). Чтобы вникнуть в сообщение, требуется время. Зачастую адресату нужно задать вопросы, чтобы прояснить изначальное сообщение. (Это усложняет простую схему из пяти этапов, создает разветвленную структуру общения, по мере того как каждый вопрос и каждый ответ запускают собственную последовательность передачи, получения, понимания и т.д.). Дэйв просит просит: «Хэл, открой двери отсека». А Хэл отвечает: «Извини, Дэйв, боюсь, я не могу этого сделать». Хэл понимает суть просьбы, но не соглашается.
Этап 4. Согласие
Если человек понял, что вы хотите, это не означает его согласия. Я могу досконально разобраться во всех аспектах требований управляющего, поступивших за день до конечного релиза (сделать версию под Linux нашей программы видеоредактирования для Mac), однако идея все равно кажется мне бредовой. Достижение согласия между двумя разумными, упрямыми и своевольными людьми — задача непростая и требующая времени, особенно если нет четко обозначенных целей. Но несмотря на всю сложность, согласие — основа принятия решений, которые влияют на команду. Дэйв говорит: «Что ты имеешь в виду, Хэл?». А Хэл отвечает: «Эта миссия слишком важна для меня, чтобы позволить тебе сорвать ее». Дэйв не может добиться согласия Хэла, и двери закрываются.
Этап 5. Преобразование в полезное действие
Несмотря на то, что для понимания и, возможно, достижения согласия иногда требуется немало энергии, намного больше сил понадобится, чтобы добиться от человека определенных действий. Даже если в сообщении четко обозначено, что вы ждете от адресата конкретных действий, зачастую нет никаких жестких обязательств с его стороны. Возможно он предполагает, что можно выполнить ваше требование на следующей неделе или в следующем месяце (а вам нужно через 10 минут). Вероятно и самое худшее: он уже начал действовать, но абсолютно неверно с точки зрения отправителя сообщения. Даже если бы Дэйв убедил Хэла в том, что тот обязан открыть дверь, пока он этого не сделает, Дэйв останется в беспомощном состоянии в открытом космосе.
Люди, умеющие общаться, думают, насколько глубоко нужно вникнуть в эту структуру из пяти шагов, чтобы добиться эффективных результатов. Они выстраивают общение с себе подобными именно в этом направлении — используют слова и примеры, понятные адресату, и думают не только о своем удобстве. Более того, в сообщении они указывают возможные спорные моменты и то, каких действий они ждут от адресата.
#менеджмент #общение #коммуникации #spaceodyssey