"Боль Клиента" - хайповая фраза, придуманная кровожадными бизнес-тренерами. Суть она хватает правильно, но трактовка оставляет желать лучшего. Просто проблема Клиента и ничего лишнего.
Негатив, чувство обмана и недоверие - с точки зрения психологии, лучшая среда для внутренних и внешних изменений человека.
Возможность изменения человека нам очень нужны. Главная цель нашего контакта с потенциальным Клиентом, сделать выбор в нашу пользу, и как тут не воспользоваться проблемами Клиента? Никак. Но для начала их нужно обнаружить.
Вы случаем, не Доктор? А надо им стать.
Представьте прием у врача, Вам задают вопросы, Вы отвечаете. Диалог проходит нормально, а потом, бац! и диагноз с рецептом. Так и с Клиентом - только Вы врач.
Встреча с Клиентом. Знакомство, открытые вопросы, ответы и прочая болтовня, должна прекратиться сразу же, как только Вы наладили диалог. Теперь приступайте к делу. Ваш Скрипт, необходимо полностью отработать, и проблематика Клиента должна быть раскрыта.
Скрипт - заранее подготовленный сценарий общения с Клиентом по заданной тематике. Включает в себя разветвленное дерево вопросов, каждая ветвь при негативном или незапланированном ответе, переводит на новую, до полной отработки и выявлении проблемы.
Подготовка Скрипта дело не одного дня, здесь важно иметь то самое Предложение. Где опыт Компании, дает возможность применить свои преимущества и подчеркнуть недостатки своего конкурента.
Подготовку Скрипта необходимо проводить в три этапа:
- Первый этап, вершина пирамиды, базовые аспекты проблем с которыми сталкиваются клиенты. Подготовьте, простые вопросы, направленные на качество необходимого продукта, своевременность поставок, качество сервиса, гарантийного обслуживания и т.д.
- Второй этап, проводится Мозговой Штурм, где участники моделируют ответы потенциального клиента на заданные вопросы. Формирование новых вопросов и ответов, до формирования финальной воронки.
- Третий этап, закрепление и визуализация всех ветвей обозначенных вопросов. В результате должно получиться несколько пирамид в зависимости от числа базовых аспектов.
В большинстве случаев происходят ошибки в первом направлении выявления проблем (вопросов), мы начинаем задавать вопросы по одной ветви, но пониманием, что проблема в соседней ветви. Это нормально, главное предусмотреть эти переходы, которые грамотный менеджер, сам обнаружит и перейдет.
Отлично! На выходе мы получили проблему клиента, остается дело за малым, ее решить. Сделаем качественную презентацию с упором на решение проблемы и необходимые Клиенту потребности.
PS: Бывает так, что потенциальный Клиент, и на пятый, и на шестой раз, не соглашается на встречу или даже на предметный диалог по телефону, поверьте в данный момент у него нет проблем и Вы ему не нужны. Но заметьте, это не просто потенциальный Клиент, это Ваш будущий Постоянный Клиент. Так, что пока, просто возьмите паузу на пару-тройку месяцев, возможно что-то изменится.
Гораздо хуже, когда Клиент согласен сразу и на все, тут нужно призадуматься о рисках!!!