Бывает, что планы у туристов меняются, и купленная заранее путёвка становится неактуальной. Туроператор должен вернуть туристу уплаченные им средства за вычетом фактически понесённых расходов. Если же оператор отказывается возвращать деньги или делает это с опозданием, турист может претендовать на получение неустойки и штрафа.
Когда можно расторгнуть договор с туроператором?
Потребитель имеет право расторгнуть договор в любой момент. Но не всегда он может претендовать на возврат денег.
Закон предусматривает ряд обстоятельств, когда турист может относительно безболезненно потребовать от туроператора возврата денежных средств. В этой статье мы расскажем о туристке Татьяне, которая в начале 2021 года купила путёвку на всю семью в Турцию на майские праздники и оплатила аванс в размере 35 000 рублей.
А уже в апреле семья Татьяны решила отказаться от поездки, так как в Турции вырос уровень заболеваемости коронавирусом.
В апреле 2021 года Роспотребнадзор объявил об угрозе безопасности жизни и здоровья потребителей туристских услуг, выезжающих на территорию либо находящихся на территории Турции.
При таких обстоятельствах важное значение приобретает статья 14 закона «О туристской деятельности», которая гласит:
В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране пребывания туристов угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.
Так как об угрозе при поездках в Турцию сообщило уполномоченное государственное ведомство, то у Татьяны возникли все основания для расторжения договора оказания туристских услуг, а проще говоря – для возврата денег за путёвку.
Сколько денег должен вернуть туроператор и как быстро?
Общее правило закреплено в статье 32 закона «О защите прав потребителей»:
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесённых им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
В нашем случае это означает, что если бы туроператор успел, например, оплатить номер Татьяны в отеле или авиабилеты на неё и всю её семью, то эти расходы уже возмещению бы не подлежали. Однако, как выяснилось, туроператор не успел потратить деньги на оплату каких-либо услуг для Татьяны, поэтому туристка могла претендовать на возврат всей уплаченной ей суммы, а это, напомним, целых 35 000 рублей. Безусловно, в сложившихся обстоятельствах, когда до поездки оставался лишь месяц, это был отличный исход.
Однако мирные переговоры после отказа Татьяны от путёвки ни к чему не привели. Никаких денег ей не поступило ни после нескольких визитов в офис, ни после звонков на горячую линию туроператора.
Поняв, что переговоры зашли в тупик, Татьяна поступила грамотно: написала претензию в компанию и направила её почтой по официальному адресу. Закон о защите прав потребителей устанавливает туроператору весьма небольшой срок на раздумья и возврат денег – 10 дней.
В нашей истории через 10 дней Татьяна денег вновь не получила, после чего приняла решение отстаивать свои права в суде с помощью юриста.
Как рассчитать неустойку?
Юристы объяснили туристке, что помимо полного возврата аванса за путёвку теперь она претендует и на неустойку.
Закон о защите прав потребителей достаточно суров по отношению к недобросовестным продавцам: пеня (неустойка) за каждый день просрочки возврата денег составляет 1%. То есть после трёх с небольшим месяцев просрочки (100 дней) сумма долга удваивается.
Как взыскать неустойку?
Для взыскания неустойки необходимо обращаться в суд. С учётом суммы требований в данном случае это был мировой судья.
В ходе рассмотрения дела туроператор понял, что затягивание спора приведёт лишь к увеличению суммы неустойки, поэтому менее чем через месяц после подачи иска возвратил Татьяне 35 000 рублей. Однако неустойку пришлось и дальше взыскивать через суд. На момент возврата денег за путёвку размер неустойки составил 18 200 рублей. Татьяна не собиралась прощать этот долг туроператору.
Мировой судья то ли невнимательно изучил материалы дела, то ли что-то перепутал, но его вердикт был невероятным:
Судья взыскал в качестве неустойки лишь 450 рублей! Никакого обоснования или расчёта такой суммы он не привёл. Более того, судья сослался на статью 396 Гражданского кодекса, которая вообще не применима к нашей ситуации. Скорее всего, судья имел в виду ст. 395 ГК РФ, которая предусматривает взыскание процентов за пользование чужими денежными средствами, однако эта норма права предназначена совсем для других случаев, и никто взыскивать такие проценты не просил.
Конечно же, на такое решение была подана апелляционная жалоба в районный суд.
Судья в районном суде отнёсся к делу более внимательно и по итогам рассмотрения жалобы отменил решение о взыскании 450 рублей неустойки. Требования Татьяны были удовлетворены в полном объёме:
Таким образом, юристам удалось доказать право Татьяны на взыскание неустойки в размере 18 200 рублей. Стоит признать, это существенная сумма для обычного туриста.
А что-то ещё можно взыскать?
Помимо неустойки потребитель также имеет право на взыскание в свою пользу и штрафа в весьма существенном размере:
Суд взыскивает с продавца за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50% от суммы, присуждённой судом в пользу потребителя.
Итого благодаря грамотной работе юристов в апелляционной инстанции сумма штрафа существенно выросла и составила более 9 000 рублей.
Потребитель также имеет право на компенсацию морального вреда. Однако в таких спорах её размер чаще всего символический. И мировой судья, и апелляционный суд посчитали, что переживания Татьяны по поводу всего произошедшего можно оценить лишь в 1 000 рублей.
В результате Татьяна, помимо возвращённой ещё в июле стоимости путёвки, пройдя через судебный спор, получила ещё почти 30 000 рублей в качестве неустойки, штрафа и компенсации морального вреда. Татьяна осталась довольна и считает, что время и силы потрачены не зря:
Для меня было важно наказать туроператора. Я готова была решить вопрос мирно, несколько раз ходила к ним в офис, но мне в ответ только грубили, а потом и вовсе перестали отвечать. Совсем не хотелось доводить ситуацию до суда, но другого выбора мне не оставили. Спасибо юристам за то, что довели дело до конца, ведь первый судья взыскал совсем смешную компенсацию. Хорошо, что существуют и грамотные юристы, и грамотные судьи, которые в итоге смогли совместными усилиями разобраться в ситуации.
Подведём итоги
- Если туроператор не успел оплатить ваш отель, перелёт, трансфер или экскурсии, он должен вернуть вам полную стоимость путёвки
- Срок на возврат денег – 10 дней со дня вручения претензии
- Неустойка за просрочку возврата – 1% в день
- Если дело доходит до суда, штраф с туроператора составит 50% от всей взысканной суммы
- Моральный вред обычно компенсируется судом в пределах 5 000 рублей
И главный вывод: для полноценного и профессионального сопровождения спора всего нужно обращаться к юристам. Иначе можно получить неустойку 450 рублей и остаться полностью разочарованным и в ситуации, и в правосудии.
Юристы «Качай Права!» имеют большой опыт в потребительских спорах и, в частности, в спорах в туроператорами и турагентами. Обратившись к нам за консультацией и за юридической помощью в суде, вы можете быть уверены, что ваше дело точно будет доведено до конца, несмотря ни на какие обстоятельства!
