#ставимвходщяийзвонок
Когда менеджеры умеют продавать по телефону — это не просто прекрасно, это труд и хороший менеджмент. Когда я звоню куда-то и на том конце провода встречаю профессионала, мне приятно и радостно покупать. Не когда впаривают, а когда продают.
Впаривают, на мой взгляд, — это когда вам навязывают продажу на пустом месте, создавая искусственную, надуманную потребность, а чаще даже не создавая. Купи, потому что дешево и все. Неужели основной мотиватор покупки — цена?
Продажи — это искусство. Это когда опытный и грамотный продавец просто вовлекает вас в захватывающий процесс обсуждения вашей потребности и закрывает ее предложением товара или услуги.
Недавно я бронировала гостиницу в Санкт-Петербурге. Выбирала между двумя. Позвонила в одну. Я задавала вопросы, администратор отвечала. Четко, по делу. Без лишних доп вопросов. Понятно. Спасибо, до свидания.
Звоню в другую и сразу попадаю в атмосферу. Знаете такой ход, как улыбаться в трубку? Как потом выяснилось звонок принимала коммерческий директор. На мои вопросы давала не просто ответ, а через вопрос пыталась понять мою потребность и удовлетворить ее.
Так я узнала, что отель находится во дворе и это уникальность его по отношению к другим. На Невском, в центре, но при этом вдали от шума. И много других УТП, которые мне были сказаны легко, ненавязчиво и с такой милой улыбкой в трубку, что я тут же и забронировала. Кстати, когда я приехала в отель меня на ресепшн встретил администратор с таким каменным лицом, что вся аура места, которую создала для меня коммерческий директор сразу же разрушилась. Да, недоработочка руководителя. Но продажа то совершилась)
Прямые продажи - это важный лучик лучик «Солнышка». ( о системе "Солнышко" читай в прошлых постах). Если менеджеры на ресепшн не умеют продавать сами, по телефону, то вы теряете прежде всего деньги, переплачивая агентам, агрегаторам и остальным.
Как поставить прямые продажи? По моему мнению для этого нужны:
- грамотная мотивация
- «умный» персонал
- тренинги
- контроль со стороны руководителя
Разбираем.
1. Грамотная мотивация.
Я давно уже систему мотивации делаю сама для сотрудников. Иногда я мучаюсь месяц, вынашиваю её, прикидывая так, чтобы выиграло не только предприятие, но и сотрудник. Чтобы в случае выполнения, а особенно перевыполнения плана была достойная награда.
В одном из наших подразделений изменение мотивации привело к росту выручки на 10% и ее стабильности, что не менее важно. В итоге и сотрудник стал получать больше, но и предприятие выиграло.
Как создать грамотную систему мотивации?
- обратиться к профессионалам, которые сделают за вас,
- почитать умные книжки про формирование мотивации попытаться самому.
В нашем случае надо стимулировать сотрудников, создавая мотивацию так, чтобы прямые продажи были для них выгоднее при расчете з/п.
2. Умный персонал.
Сколько грамотной мотивации разбивалось о твердолобых, ленивых и просто глупых сотрудников. Если человек не заинтересован внутренне, как личность повышать свой профессиональный и финансовый уровень, то никакая система мотивации не спасет.
В таком случае действует знаменитая фраза: лошадь сдохла — слезь (45 татуировок менеджера). Увольняйте. Ищите лучших. Помню мне в вину ставили на одном их объектов, что я много увольняла людей и брала новых. Я тогда ответила: буду увольнять до тех пор, пока не придут «мои» люди, с которыми мы будем думать в одну сторону.
3.Тренинги.
Это активное обучение, направленное на отработку навыков. Одно дело: вы сказали, так надо, они кивнули, а как делать — непонятно. Надо обучить!
Можно обратиться к специалистам.
Или можно обучить самим, как делала я, потому что денег не было в отеле.
Итого:
- пишем скрипты
- отрабатываем навык
4. Контроль со стороны руководства.
Об этом мы забываем. Понимаю, неохота ходить и контролировать. Хочется, чтобы сами поняли, сделали, а вы в гамаке на Карибах). Но так машина не заводится.
Контроль можно делегировать руководителю локальному, а за собой оставить контроль за общим результатом.
Руководитель будет мониторить сами звонки: слушать их, проводить тренинги, а вы — отслеживать результаты через отчеты — например, отчет по броням, какая доля на прямые продажи, какая через агентства, еще можно смотреть на цифры из БДР по суммам агентстких. Цифры растут — отлично. Снижаются — выявляем причину и ищем способы её исправить.
Такие вот 4 «кита» держат лучик прямых продаж нашего «Солнышка».
