Работа с негативными комментариями требует быстрой реакции. Например, если вы получили плохой отзыв, но быстро решили проблему или признали ошибку, то негатив может улучшить имидж вашей компании.
Дело в том, что важнее показать, что вы готовы работать над собой и быть на связи, а не то, что у вас все идеально. А еще в работе с негативными отзывами важно определить их вид — это будет влиять на то, как на них отвечать: прислушиваться к ним или удалить с площадки.
В этой статье рассказали о трех видах негативных комментариев и дали советы, как правильно с ними работать.
1. Конструктивная критика
Она помогает вовремя увидеть проблемы компании. Часто это неочевидные недостатки, которые вы можете легко исправить. Например, если УТП вашей компании — быстрый ответ техподдержки, а пользователи жалуются на медленную помощь, наймите больше специалистов.
В ответе на конструктивные отзывы признавайте ошибки. А еще предложите скидку или бонус, чтобы клиент снова обратился к услугам компании и поменял мнение о ней.
Но если пользователь снова будет недоволен, вы получите еще один негативный отзыв и, возможно, навсегда потеряете клиента. 😞
2. Троллинг
Цель комментариев от троллей — высказать свой негатив, даже если отзыв не относится к бренду.
В ответе на такие отзывы просите пользователя говорить по теме. А лучше отправьте запрос администраторам площадки на удаление комментария.
Как понять, что отзыв написал тролль:
1. Имя пользователя состоит из несвязанных букв и цифр.
2. Нет реальной фотографии, вместо нее — фото природы, знаменитостей, животных, графика.
3. Нет личной информации: биографии, семейных фото, событий из жизни.
4. Аккаунт создан недавно: несколько дней или недель назад.
5. Нет друзей или их меньше 50 человек.
6. Более 10 постов или отзывов в день.
7. Много знаков в отзыве. Это связано с тем, что троллям часто платят за количество знаков, поэтому простая мысль растягивается на целый абзац.
3. Черный пиар
Негативные отзывы могут быть написаны конкурентами, чтобы испортить репутацию бренда. Они маскируются под конструктивную критику. Но при дальнейшем общении с автором комментария выясняется, что конкретной проблемы нет.
Если комментарий не соответствует действительности, отправьте жалобу администраторам площадки с просьбой его удалить.
При ответе на такие отзывы важно уточнить детали проблемы и личность пользователя. Если он уходит от темы и не раскрывает данные, то, скорее всего, это фальшивый отзыв. Но если после уточнения выяснилось, что ошибка на стороне компании, расскажите клиенту, как вы собираетесь ее исправить.
А теперь расскажем, что точно не нужно делать при работе с негативом.
1. Не переходите на оскорбления. Да, иногда это бывает сложно.
Сначала напишите ответ с нецензурной лексикой и оскорблениями, выплесните все свои эмоции (главное, случайно не отправить в таком виде). Выдохните, удалите непристойности, чтобы получился вежливый ответ. Возможно, стирать и писать ответ придется несколько раз. 😂 Такой способ поможет убрать лишнюю эмоциональность.
2. Не отвечайте шаблонными фразами. Например, если вы не можете решить проблему, честно признайтесь в этом.
Вот пример отзыва гостя на проживание в отеле — его смутило отсутствие чайника в номере: «Чудесный отель и отзывчивый персонал, все очень понравилось. Вкусный завтрак и прекрасный вид из уютного и чистого номера. Из минусов — в номере нет чайника! В итоге пришлось спуститься в ресторан, чтобы выпить чай. Надеюсь, в следующий раз чайники в номерах все-таки появятся».
Шаблонная фраза: «Спасибо за отзыв и положительную оценку работы нашего отеля. Ваше мнение очень важно для нас. Ждем вас снова».
Такой ответ показывает, что сотрудник отеля, который отрабатывал отзыв, даже не дочитал его до конца.
Честный ответ: «Нам жаль, но мы не сможем решить вашу проблему. В номерах и правда не предусмотрены электрические чайники, и мы не планировали их покупать. :( Это наше осознанное решение, которое мы приняли в целях безопасности».
А в этом ответе отель честно объяснил, почему нет чайников в номерах. Так гость поймет, что это не прихоть отеля, а требование пожарной безопасности. 🙂
3. Не оставляйте негативные комментарии без ответа. Если вы не ответите, значит, проблемы покупателей для вас не важны, и потенциальные клиенты увидят это.
А как вы реагируете на негативные отзывы? Делитесь лайфхаками в комментариях.