Когда курьер ведет себя грубо, негативное отношение клиента распространяется на весь бренд. И наоборот, если вы получили приятное обслуживание, то начинаете любить всё, вплоть до логотипа компании.
Как же сделать сервис живым и располагающим — чтобы в него хотелось возвращаться? И почему для этого надо работать не только с клиентами, но и с сотрудниками?
Пользователь воспринимает сервис как полноправного собеседника, а не крупную компанию из сотен людей: мы склонны всё очеловечивать, такова наша природа. Неудивительно, что ключевая часть успешного бизнеса — коммуникация.
Положительные эмоции
Мы заинтересованы в общении, когда можем проявлять искренние эмоции: задавать вопросы, быть внимательными — и получать вовлечение взамен. Если сервис говорит только о себе, мы словно общаемся с эгоистичным знакомым, который ни на минуту не замолкает. И вряд ли нам захочется встретиться снова.
Поэтому важно быть эмпатичными и давать другой стороне выговориться — только так получится наладить контакт.
Безопасная среда
Когда мы доверяем миру и чувствуем безопасность, нам комфортно взаимодействовать с другими. Создание такой атмосферы — важная задача любого сервиса. Если на нас будут кричать, вряд ли мы захотим показать свои чувства. А если окружат вниманием и заботой, приятные эмоции польются сами собой.
Это же касается рабочих процессов внутри компании. Легче работать в безопасности и на равных — без начальника над душой или шаблонного скрипта. Тогда можно не прятаться, а ощущать удовольствие от партнерского горизонтального общения.
Для хорошего сервиса важно, чтобы сотрудникам не пришлось подчиняться или доминировать: это может отразиться во внешней работе. Например, отстранение — тоже доминация. Когда клиент ждет, а я намерено не решаю его задачу — это компенсация того, что где-то мне приходится подчиняться, зато здесь я чувствую власть.
Отношение к другому
В коммуникации важно, что мы думаем о другом человеке: есть ли у нас общие интересы, желаемое доверие, взаимодействие. А если интересов нет — зачем через силу обсуждать футбол, когда я мечтаю поговорить о комиксах?
В компаниях происходят схожие ошибки коммуникации. Сотрудников часто мотивируют на продажи. Однако деньги — итог и потребность компании, а вот сами продажи — следствие установленных отношений с клиентом. Именно на этом важно делать акцент.
Поэтому для сервиса гораздо важнее показатели retention rate (коэффициент удержания) и referral (рекомендации людей): связь с пользователем работает лучше любого продакшна и контент-стратегии.
Во многих компаниях усилия направлены на обслуживание процессов, а не на построение коммуникации. Однако важно мотивировать сотрудников на развитие отношений и поиск совместных интересов — так у них будет больше мотивации.
Сервис здорового человека
В России все обстоит противоположным образом. Люди попадают в иерархическую структуру, не ощущают комфорта, не чувствуют себя нужными. Это напоминает день сурка: с утра отключаем всё человеческое и идем работать по шаблону.
День сурка делает сервис мертвым: из-за невыраженных чувств и желаний связи между людьми разрываются. Невозможно понять, что ощущает клиент и как искренне ему помочь.
Обратная история — когда компания живая, а сотрудник получает удовольствие от команды, смыслов, классных клиентов. Поэтому сейчас поколение зумеров не готово работать в старой парадигме и быть винтиками в машине сервиса. Они хотят создавать отношения и наслаждаться общением.
Возможно, через какое-то время серый формат дня сурка завершится. В России настанет время сервиса, который больше похож на совместное приключение. Ведь когда у людей столько энергии на созидание, порядок и система прилагаются сами собой. Потому что «делай так, и тогда получишь деньги» — тренированная беспомощность, которая сводит нас на уровень выживания. А там, где есть выживание, хорошего сервиса не бывает.
И в заключение: основатель Школы Сервиса в Москве Максим Ломанов говорил, что есть три типа отношения к бизнесу.
- Хозяйское, когда у меня есть страсть и желание развивать бизнес.
- Рабское, когда я действую из позиции «должно, надо».
- То, что мы называем П.О.Х.: когда у меня нет возможности реализовывать свои идеи, но я уже устал бояться.