Как потерять 2Х клиентов из-за неумения работать с негативом
Слышали ли вы о резонансном кейсе, когда курьер банка Тинькофф избил клиента?
Почитать описание вопиющего случая можно по ссылке.
Но я, как всегда хочу абстрагироваться от эмоций и разобрать ситуацию с точки зрения того, куда бизнес двигает работа с недовольным клиентом, который попал в сложную ситуацию.
Вперёд к решению проблемы и попытки снизить градус негатива, снизить уровень резко возникшей нелояльности?
Или к тому, чтобы сделать все ещё хуже? К тому, что из частного, ужасного случая клиентского опыта, индивидуального кейса с участием сотрудника банка, этот случай вдруг станет сильным ударом по репутации банка.
Сколько человек уже прочло этот пост и если не высказалось против банка, то подумали: А оно мне надо?
А хочу ли я, чтобы я или мои близкие подвергались риску, заказывая карту и встречу с курьером у этого банка?
Или я предпочту менее удобный, но более надежный способ пойти и получить карту в отделении банка? Конечно речь уже будет идти о банке, у которого эти отделения есть.
https://www.banki.ru/services/responses/bank/response/10649002/
На бесплатной онлайн-игре «Завоюй меня, если сможешь», которая пройдёт уже во вторник 26 апреля я разберу этот кейс с участниками игры и мы поговорим о том, что можно было сделать в этой ситуации, чтобы не допустить потери клиентов, а наооборот, попытаться решить вопрос так, чтобы восстановить отношения с Клиентом.
Зарегистрируйтесь по ссылке https://taplink.cc/yromaneeva/p/909c7d/
Количество бесплатных мест на площадке ограничено, поэтому успевайте занять своё.