Песец на плечах поддержки

Когда у нас что-то не работает, мы идем в поддержку. На этом этапе сформулировать свои проблемы четко могут единицы. Остальные от другой стороны ждут телепатии, вместо прямого текста о том, что происходит, что нужно сделать и в чем сложность,

Аналогичная ситуация может происходить у недогадливого мужа, которому жена говорит, что мерзнет и что у подруги давно на плечах песец, вместо прямой просьбы купить шубу. Специалист поддержки опытен, поэтому от его работы ожидают сверх догадок, как и от супруга.

Что с этим можно сделать?

• помнить, что мало кто умеет выражать свои мысли явно и четко. Этому учатся, да, но не стоит ожидать от клиента природного умения.
• учитывать, что клиент не помнит никакие ваши термины. А для уверенности еще и придумывает им синонимы. В итоге в запросе зачастую кроется двойной шифр - незнание истинной причины и еще подмена слов на более понятные. Декодировать нужно постепенно, и терпеливо, помнить об этих двух слоях.
• помнить, в таких ситуациях клиент еще может сильно злиться. Ему неловко от своей некомпетентности, неудобно и не хочется тратить время. Более того, он считает, что вы издеваетесь над ним, раз ничего не понимаете, вы же опытный и должны все уже были понять с первых слов. Помогает терпение, а также пояснение, зачем именно вы запрашиваете эти данные.
• не спрашивать ничего из того, что вам видно и так. Снять с клиента необходимость отвечать на очевидные вопросы.
• прокачивать “догадливость” команды при помощи нейронки и обучения. Обучать AI для подсказок операторам, делать регулярные тренинги в стиле “Пойми меня”.
• почаще писать в другие поддержки, чтобы помнить, как чувствует себя клиент с другой стороны. Самим говорить прямо то, что имеете в виду, учиться лучше формулировать мысли и задачи.

Подписывайтесь на мой канал в Телеграм