Меня в комментариях к статье Как я строю участников тренингов попросили привести клиентские примеры)) Обещала показать одну переписку - показываю) Причём чтобы не добавлять лишнего от себя - со скринами (и конечно комментариями к ним).
Сразу оговорюсь - мой подход не для всех, потому что он построен на максимальной открытости к клиенту, а не на каких-то хитрозамороченных манипуляциях.
К ситуации:
Дело было в конце 2016 года. Как и несколько лет до этого, в течение декабря у нас действовала акция, согласно которой, чтобы заморозить текущую цену (с 1 января цены повышались) на первый квартал следующего года, нужно было оплатить тренинг в декабре. Совершенно типовая для многих акция)))
14 декабря одному из клиентов по согласованию с ЛПР был выставлен счёт за тренинг, и к моменту переписки (началась она 20 декабря) он не был оплачен.
Почему-то не нашла своё первое письмо, так что придётся тут поверить мне на слово))) Естественно, воспроизвести то письмо я уже не смогу, но точно знаю, что стандартно напоминала про акцию (оплата тренинга в декабре по старой цене, проведение в первом квартале следующего года), на цену которой и рассчитывал клиент (в счёте от 14 декабря фигурировала именно эта сумма).
Совершенно неожиданно в ответ на свою напоминалку на следующий день получила текст:
Сначала я конечно подразозлилась)) Потому что акция по сохранению цены - мало того, что обычная типовая акция, которую перед Новым годом запускают многие, так ещё и клиент с начала декабря был в курсе (собственно, поэтому и счёт был выставлен заранее).
Ну и в письме налицо несколько типовых манипуляций:
- Генерализация (обобщение): отрицательные эмоции и у того, и у этого, и у всех остальных (очень сомневаюсь, что моё письмо было вывешено на обозрение всего коллектива)))
- Угрозы: попросить скидку, назвать свою цену, изучить конкурентов (читай - уйти), повысить планку требовательности.
- Поучения: вот если бы вы... цена должна быть на 6 шаге, великий Батырев (тут, простите, при всём уважении к Максиму, очень ржу))))
- Многократное повторение слов про негатив: отрицательные эмоции, негативный фон, плохо, снова отрицательные эмоции.
- Ну и конечно вишенка на торте - утверждение, что всё это не претензии, а просто желание поделиться эмоциями))
Чтобы не нагородить лишнего, я сделала паузу. А через 2,5 часа (это видно на скринах) ответила, постаравшись оговорить каждый пункт:
Основной акцент я делала на нейтрализацию, то есть отсутствие спора (попыток доказать, что клиент самдурак что-то пропустил, забыл и сам хотел сэкономить), но и отсутствие оправданий. И спокойный доброжелательный тон. И фактичное озвучивание последствий:
- Он говорит - заставляете нас платить, я отвечаю - конечно, это необязательно. Если удобнее - есть возможность поработать в январе по другим ценам.
- Он говорит - не видит повода повышать цену, я отвечаю - что каждый год так делаю и акция по заморозке ограничена, как и у самих клиентов (информация у меня была).
- Он говорит - захотелось поизучать конкурентов, отвечаю - конечно, так и надо (это правда логично и разумно).
- Говорит - все негативно отнеслись, отвечаю - не работайте с подрядчиками, которые вызывают негатив.
Пожалуй, разве что в последней фразе про работу с подрядчиками с позитивными ощущениями чуть-чуть манипулирую, возвращая клиенту его шпилечку про возможный уход к конкурентам)) Но совсем чуть-чуть, потому что правда считаю, что не нужно работать с теми, кто расстраивает.
На следующий день получаю ответ:
Первая же после приветствия фраза для меня - знак о том, что в прошлом письме действительно были манипуляции.
В противном случае мне бы явно написали не про оплату счёта, а как минимум про желание подумать. Или про изучение конкурентных предложений)) Или продолжили бы торговаться. Или ещё что-то.
Считаю ли я, что клиент неправ? - Нет. Он ведёт переговоры, закономерно стараясь получить больше.
Понимаю ли я до конца мотивы клиента? - По данной ситуации у меня есть две ведущие версии:
1. Торг. Необязательно в сумме. В сроках оплаты (конечно-конечно, платите в январе), формате оплаты (ой, ну давайте для фиксации вы оплатите какую-то часть, а остальное в январе/после тренинга), да просто даже в изменении позиции (ой-ой, что это у вас негатив, я же такая хорошая, давайте я вам сделаю какую-то приятность).
2. Проверка на вшивость умение вести переговоры. Ну типа - раз уж я приду учить их продажников, надо посмотреть, а могу ли я сама справляться с возражениями и вот этим всем (в пользу этой версии очень быстрая оплата - торг обычно так быстро не заканчивается)))
Не могу сказать, что всегда получается именно так быстро и легко (хотя, самое смешное, у меня даже здесь, в Дзене, есть примеры, когда буквально с одного спокойного ответа на комментарий люди резко меняли тон и шли на диалог), но в целом работает.
Пишите вопросы, жалобы, предложения, просто поделитесь ощущениями)))
______________________
Больше статей про переговоры и продажи
Статьи про тренерские истории из жизни