https://btgconsult.ru/
Почему важно обращаться к клиенту по имени? Давайте разбираться. Одно из самых приятных для человека слов — это его имя. Мы слышим его в среднем в 9 раз чаще любого другого слова. Его с первых дней жизни произносят наши родители, а потом друзья, любимые и близкие люди. Поэтому коммуникация с клиентом с использованием имени считается более эффективной и долгосрочной. Это правда.
Вспомните своего любимого консультанта, мастера, официанта, бармена. Вы точно знаете его имя, а он ваше. В то же время у консультанта простая задача — узнать имя клиента — очень часто вызывает много сопротивления, появляются отговорки: «Как я должен это сделать? Просто спросить?»
РАССМОТРИМ ПРОСТУЮ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ ДЕЙСТВИЙ, КОТОРАЯ ПОМОЖЕТ УЗНАТЬ ИМЯ КЛИЕНТА.
1. Не начинайте коммуникацию со знакомства.
Для клиента это может быть слишком быстрым переходом в личное пространство, а это означает f**k-эмоцию. Попробуйте первые несколько предложений построить в формате small talk.
2. Представляйтесь первым.
Желательно с упоминанием должности. Это будет ваша первая попытка узнать имя клиента. Указание должности подсказывает клиенту, что коммуникация остается в рамках ваших ролей («продавец» и «клиент»), а не переходит в личную сферу. Если клиент не сообщает свое имя в ответ, то остается вторая попытка.
3. Спросите у клиента, как можно к нему обращаться.
Соедините этот вопрос с действием или предложением с вашей стороны.
— Простите, как я могу к вам обращаться?
— Александр.
— Александр, очень приятно, смотрите, что мы можем предложить…
Если клиент отказывается сообщать свое имя, то это уже второе «нет» подряд, а значит, клиент сознательно скрывает его. Имеет право, вы сделали все, что могли.
ВНИМАНИЕ!
- Не соединяйте две попытки в одном предложении.
- Всегда представляйтесь первым и позже уточняйте, как можно обращаться. - Если сделать наоборот, то представляться после вопроса уже будет неловко.
- Сразу после того, как клиент сообщит свое имя, проговорите его вслух в связке с предложением или с «очень приятно». Вероятность, что вы его запомните, сильно возрастет.