CJM (Customer Journey Map или карта пути покупателя)
- это история взаимодействия клиента с компанией от момента осознания потребности и до повторных продаж и рекомендаций.
В ней учитываются не только каналы взаимодействия, но и эмоции человека на протяжении всего пути.
Карта помогает найти слабые места в маркетинговой стратегии.
Лучше всего оформить CJM в таблицу, где будут поэтапно расписаны действия клиента, его эмоции, цели, а также цели бренда и его действия.
1. Например, первый этап - это возникновение интереса. Человек задумался о существовании светового будильника. Он услышал о нем от друзей или увидел рекламу по телевизору, но на этом этапе конкретной цели “купить” еще нет.
Какие точки соприкосновения с товаром у данного потенциального покупателя?
– Социальные сети, дружеская рекомендация или реклама.
Какие цели на данном этапе у бренда?
– Задержать и взрастить интерес клиента.
Что он может для этого сделать?
– Использовать маркетинг и рекламные кампании.
2. На втором этапе у клиента появляется цель - купить будильник. Он изучает варианты, чтобы выбрать лучший.
Здесь точками соприкосновения бренда с покупателем служат сайты, приложения, страницы соцсетей, где на покупателя продолжает воздействовать маркетинговая стратегия.
3. На третьем этапе клиент определяется с выбором и отправляет товар в корзину самостоятельно, звонит менеджеру или пишет в директ.
- Затем оформляется покупка. На этом этапе клиент хочет, чтобы у него не возникало никаких препятствий. А цель бизнеса - завершенная онлайн-покупка и повышение конверсий на сайте. Поэтому главной задачей на этом этапе для бизнеса становится оптимизация процесса покупки.
- По такому принципу расписываются все этапы, которые проходят клиенты - вплоть до их общения с брендом уже после покупки, что направлено на увеличение LTV (долгосрочная прибыль от клиента). Подробнее о повышении этого показателя мы расскажем в следующем посте.
- После визуализации пути легче отследить, на каком этапе срывается сделка, и устранить эту причину.
Путь клиента помогает сделать более эффективными все этапы воронки продаж, а следовательно увеличить конверсию в сделки.
