У меня была такая история. Где-то около полугода назад мне позвонила клиентка моей компании и сказала: «У меня есть нерешенный вопрос по поводу услуг, оказанных вашими менеджерами. Я не согласна оплачивать выставленный счёт за услуги».
Я попросила объяснить проблему. Оказалось, что, при подаче пакета документов на вид на жительство руководителю компании, в госоргане не приняли нотариальный перевод его паспорта, так как его сделали в неподходящем размере. Менеджер, отправляя список документов, указал, что перевод должен быть установленного образца, но не разъяснил клиенту нюансы. А переводчики клиента сделали так как привыкли. В итоге документы не приняли. Менеджер позвонил клиенту и сказал, что перевод нужно переделать. Клиент конечно же посчитал, что его заранее не предупредили о том как должен выглядеть перевод.
Я выслушала всю эту ситуацию спокойно и затем ответила: «Раз никто не предупредил вас, то это наша ошибка, и мы сделаем вам новый перевод за наш счёт».
Клиентка приятно удивилась и продолжила: «Мне также только сейчас сказали, что теперь при подаче обязательно личное присутствие иностранца»
«Да, это новое требование, — ответила я. — Это изменение пришло только вчера вечером, поэтому менеджер вас и проинформировал сейчас. Давайте мы вместе с вами составим письмо и свяжемся с вашим руководителем, объясним ситуацию, и прикрепим ссылку на изменения в правилах. И ещё, мы предоставим ему бесплатное сопровождение бонусом, потому что это форс-мажорное обстоятельство и мы понимаем, что это риски компании».
Девушка поблагодарила и, в итоге ситуация разрешилась мирно. Мы сопроводили ее руководителя в госорган и его документы были приняты. А через несколько месяцев её компания порекомендовала нас другой фирме, которая пришла к нам за услугами.
✅ Мораль? Никогда не конфликтуйте с клиентом. Вам нужно услышать его, встать на его позицию и конструктивно решить его проблему. Дайте клиенту чуть больше чем он ожидает, чтобы после вашей ошибки он не только забыл о промахе, но и стал вашим лояльным клиентом.
А конфликты и взаимные обвинения — это всегда пустая трата времени и невыгодная история, в первую очередь для вас 🙋🏼