Уже не раз маркетологи в своих исследования подтверждали факт того, что во всех нишах бизнеса удержание клиента стоит меньших затрат, чем привлечение новых лидов. Ресторанный бизнес не исключение.
Для ресторанного бизнеса также выгоднее наладить долгосрочные отношения с уже имеющимися гостями. Как оценить уровень удержания гостей в заведении мы расскажем в нашей новой статье.
Customer Retention Rate
Customer Retention Rate — это способность компании сохранять долгосрочные отношения с клиентом. Высокий показатель означает, что ваши гости с радостью возвращаются к вам снова и рекомендуют вас друзьям.
Этот показатель нужно контролировать с самого начала, потому что грамотное выстраивание отношений начинается с первого контакта с гостем. Контролируя и поддерживая высокий customer retention rate, вы можете быть спокойными за показатели выручки и развитие своего бизнеса.
Как рассчитать CRR
Для расчет CRR существует формула, которая поможет вам вычислить нужные данные. Чем выше полученный показатель, тем лучше у вас получается работать на удержание посетителей.
Первый этап расчетов - определите временной интервал расчетов. Это может быть месяц, полгода или год. Стоит заметить, что выбор времени для проведения подсчетов обычно зависит от сферы бизнеса.
Второй этап - из суммарного количества клиентов за указанный период времени вычтите количество новых посетителей. Этот показатель разделите на число лидов, которые были в начале интервала замеров.
Третий этап - умножьте полученное число на 100.
Формула выглядит следующим образом:
CRR = ((CE — CN) / CS)) x 100
Где:
CE = суммарное количество потребителей на конец изучаемого интервала времени
CN = количество пришедших лидов за период исследования
CS = количество клиентов в начале изучаемого интервала времени
Или проще говоря:
Показатель удержания = ((количество покупателей в конце изучаемого интервала времени — количество пришедших лидов за период исследования) / (количество клиентов на начало изучаемого интервала времени) х 100%
Таким образом, мы определили формулу по которой вы можете рассчитать CRR своего заведения. Исходя из полученного числа можно делать выводы. Результат высокий - продолжайте намеченный план мероприятий и не старайтесь не сдавать позиции. Низкий результат - стоит проработать стратегию по работе над удержанием посетителей в вашем ресторане.
Есть несколько механик, которые помогут вам в этом.
1. Повышайте вовлеченность клиентов
Ваши гости могут быть не просто людьми, которые приходят к вам один раз на ужин, из них можно создать целое комьюнити, основываясь на интересах, развлечениях и т.д.
В первую очередь научитесь вовлекать гостей в процессы, которые происходят у вас в ресторане. Это могут быть ужины, совмещенные с мастер-классами или открытие книжного клуба в рамках работы заведения. В данный момент популярным является формат Stand up мероприятий.
Придумайте какую-нибудь фишку, которая будет привлекать гостей как вам как магнит. И они точно вернутся снова.
2. Используйте программу лояльности
Программы лояльности - это самый верный путь для удержания гостей. Если у них будет карта с бонусами, которые могут сгореть через некоторое время, или им будет приходить PUSH-уведомление с напоминанием о себе, или они будут думать где выгоднее пообедать, а на карте как раз окажутся дополнительные бонусы, то они будут более замотивированы на то, чтобы прийти именно к вам.
Плюс и для бизнеса и для гостей в том, что чем больше они тратят, тем выше их награда. Бизнес таким образом повышает себе средний чек, а гость получает подарочный бонус.
Подробнее ознакомиться с работой карт лояльности вы можете на нашем сайте: https://loona.ai/
3. Оставляйте хорошее впечатление от вечера в вашем ресторане
Без хорошего сервиса не будет довольного клиента. Этот закон не сломить ничем. Постоянно работайте над улучшением сервиса - обучайте персонал, совершенствуйте меню, продумывайте фишки, которые будут дарить комфорт вашим гостям.
Стоит отметить, что в этот пункт можно смело внести не только сервис, но и интерьер, стиль, атмосферу заведения. Если гости будут приятно удивлены окружающим их видом, то вы им запомнитесь, и они захотят вернуться.
А хороший сервис + креативный подход = высокий показатель удержания гостей в вашем ресторане. Помните об этом.