В 2019 году к нам обратилась частная онкологическая клиника (назовем ее «А»). С 2016 года «А» находились в контр-отношениях со своим главным конкурентом «Б», другой частной клиникой. В том же году на «А» обрушилась настоящая атака в сети.
ТОП-10 поисковой выдачи по запросу «клиника “А”» содержал ресурсы с исключительно отрицательными отзывами от якобы бывших пациентов клиники, недовольных ее работой и врачами. Было создано огромное количество медиаканалов со статьями, форумами и сайтами, заполненными сплошным негативом. Ежедневно на топовых площадках появлялось около двухсот гневных комментариев.
Это сильно ударило по прибыли клиники. Доход упал на 30% (при общей выручке 1,6 млрд руб.). Предположив, что атака инициирована их прямым конкурентом «Б», «А» обратились к нам.
Прежде всего необходимо было определить источник негатива и проверить, действительно ли это — атака со стороны конкурента (спойлер: нет).
Отзывы и комментарии можно удалить, но будут приходить новые, что усложнит работу по восстановлению репутации. Если вы столкнулись с хейтерской атакой в сети, первоочередная задача — найти инициатора и остановить поток негатива.
Тщательный поиск вывел нас на настоящего заказчика. Им оказался старый клиент клиники, чей отец проходил там лечение. Из-за нехватки средств он был вынужден прервать курс и вскоре скончался. Опечаленный сын нашел виновника в нашем клиенте и принялся наводить «справедливость». (Надеемся, не нужно пояснять, что вины «А» в этой ситуации нет).
Инициатор атаки не выходил на связь, продолжая размещать огромные негативные тексты на разных ресурсах.
Что мы сделали?
Мы удалили большую часть отрицательных отзывов и договорились более чем с 95% ресурсов об удалении фейковых материалов. С помощью мониторинга мы также отслеживали и оперативно удаляли новые комментарии.
Если устранить источник негатива не удалось, поможет регулярный мониторинг — ручное или автоматическое отслеживание упоминаний бренда. Его цель: следить за репутационным фоном компании.
В результате ТОП-10 имел положительную тональность, а на сайтах-отзовиках значительно вырос рейтинг клиники.