Под портретом клиента понимается образ потребителя, который заинтересован в приобретении вашего продукта.
Это понятие не стоит путать с «целевой аудиторией», ведь оно дает более точное описание человека, который является ее частью.
Следует отличать эти два понятия между собой. Для этого необходимо разобрать несколько примеров:
1. Целевая аудитория – совокупность людей, у которых одинаковые потребности. Например: девушки, 24 – 35 лет, которые решили купить квартиру для семьи.
2. Портрет клиента – это более точное описание одного потребителя. Например: Анастасия, 28 лет. Состоит в браке, есть ребенок, ежемесячный доход составляет 35 тыс. рублей. Работает фрилансером. Семья живет в одной квартире с родителями мужа. Свекровь часто устраивает конфликты, поэтому Анастасия иногда затягивает со сроками сдачи работы. Мотивация к приобретению нового жилья: хочет быть самостоятельной и иметь личное пространство.
Какие элементы входят в портрет клиента?
Выделяют две сферы деятельности: розничная торговля и B2C. Так, портрет покупателя для первого варианта состоит из личной информации человека, а второй – из описания того, кто принимает важные решения в компании.
Где найти необходимую информацию?
Существует множество способов для поиска данных. Сбор информации стоит проводить по нескольким направлениям.
Изучение социальных сетей
Анализ аккаунтов позволяет узнать основную информацию о человеке. Так, например, в VK можно узнать следующее: где живет человек, его увлечения, место работы или учебы, взгляды на мир.
Проведение опроса
Данный способ сбора информации можно проводить, используя следующие интернет-ресурсы:
• специальные сервисы, например, Google Forms;
• в социальных сетях;
• на сайте вашей организации;
• email рассылки.
Несколько советов, которые стоит учитывать при написании опроса:
• поставьте перед собой цель и разделите ее на несколько задач;
• вопросы должны быть краткими и понятными;
• расскажите в заголовке, что человек получит, если ответит на несколько вопросов;
• гораздо эффективнее использовать открытые вопросы;
• дайте свободу потенциальным потребителям при ответе.
Сбор и анализ данных интернет-аналитики
Запуск сайта или рекламы в сети дает возможность посмотреть аналитику. Это позволяет узнать, откуда пришел человек, какое устройство использует и множество других данных.
Интервью
Перед разговором необходимо подобрать несколько вопросов, которые можно будет задать клиенту. Для того чтобы люди соглашались прийти, необходимо предоставить выгодное предложение, например, скидку на товар или возможность поучаствовать в розыгрыше.
Интервью поможет лучше понять и узнать клиента, составить портрет. Метод является эффективным, но сложным в плане реализации.
Этапы составления портрета покупателя
- Определить, кто является целевой аудиторией
Необходимо изучить клиентскую базу и собрать основную информацию о покупателе: сколько лет, мужчина или женщина, где находится, как часто покупает товар. На данном этапе важно определить потребности и проблемы аудитории. - Выбор наиболее типичного представителя сегмента.
Необходимо выбрать характеристики, которые будут полезны при формировании портрета клиента, а именно: сколько лет, пол, уровень образования, увлечения, мотивация, трудности, географическое положение, почему покупает, расчет средней суммы покупки. - Вопросы для получения информации о потребителе
После второго этапа важно придумать вопросы, спрашивать которые можно через телефонный звонок или при помощи опроса на сайте организации. Также рекомендуется привлечь специалиста, который поможет правильно составить портрет. - Заключительный этап
На данном этапе происходит создание портрета покупателя. Для этого необходимо выбрать одинаковые ответы и на основе этого создать один портрет для выбранных сегментов.
Оформить результат можно вручную (например, MS office) или при помощи онлайн-сервисов (например, uxpressia, miro).
Пример портрета
Девушка по имени Анастасия. Много работает, поэтому часто заказывает готовую еду на дом. Это негативно влияет не только на финансовое положение девушки, но и ее здоровье. Анастасия хочет начать заботиться о себе и есть больше полезных продуктов.
4 причины, почему необходимо составлять портрет клиента:
- расширение клиентской базы;
- понимание, как общаться с человеком и что можно ему предложить;
- помощь в выборе между различными каналами продвижения;
- помогает соответствовать единой стратегии.
Частые ошибки
описание имеет общий характер, то есть отсутствуют детали;
слишком много портретов на один сегмент;
нежелание узнавать своих клиентов;
отсутствие доработки портрета по мере роста организации и клиента.
Подведение итогов
Для успешного составления портрета покупателя необходимо использовать как можно больше источников, а также применять различные методы и критически мыслить.