Рассказываем, как привлекли 3500 новых поставщиков для сайта оптовых продаж. На первом этапе собирали контакты заинтересованных, на втором — помогали завершить регистрацию и доводили до сделки. По желанию заказчика проект запустили в рекордные 4 дня — в 2 раза быстрее, чем обычно.
Заказчик и его задачи
Заказчик: онлайн-сервис оптовых закупок. Единая платформа, объединяющая оптовых продавцов и покупателей со всего мира.
Проблема, с которой пришел заказчик: предложение не соответствует спросу — покупатели готовы покупать оптом продукты питания, но продавцов на площадке мало. Заказчик теряет потенциальных покупателей и, как следствие, прибыль.
Задача 1: привлечь на площадку компании, которые занимаются оптовыми продажами продуктов питания. Другими словами, собрать лиды — обзвонить потенциальных партнеров и озвучить им преимущества от размещения на платформе.
Спойлер: по этой задаче мы показали высокие результаты (подробнее расскажем ниже), и заказчик предложил продолжить сотрудничество. Так у нас появилась вторая задача.
Задача 2: довести заинтересованных ранее клиентов до совершения сделки. Чтобы новый партнер смог продавать свой продукт на онлайн-площадке, необходимо разместить на сайте информацию о товарах: описание, характеристики, фото. Наша задача — собрать необходимый контент вручную с открытых источников или запросить его у партнера.
Подготовка к запуску
Важным требованием заказчика была скорость запуска проекта, мы запустили его в рекордные 4 дня вместо привычных 10.
Подбор операторов. Услуги колл-центров чаще всего используются для сегмента B2C — для B2B гораздо реже. Если в сегменте «бизнес-клиент» разговор идет напрямую с потенциальным покупателем, то в «бизнес-бизнес» нужно искать выход на руководителя. Поэтому операторов на проект подбирали с опытом работы в B2B, способных обходить секретарей и уверенно вести диалог с директорами.
Сбор базы. Наши сотрудники, работающие с базами контактов, подбирали базу для обзвона из имеющихся ресурсов. Контакты отбирали исходя из требований заказчика: по типу организации (ИП или ООО) и ОКВЭД.
Кроме того, IT-отдел специально под проект разработал программу, которая автоматически собирала контакты поставщиков с популярных маркетплейсов. В общей сложности таких контактов получилось 15 000, а конверсия с них оказалась высокой — более 10%.
Написание сценария. Сценарий предусматривает специфику проекта, механику выхода на руководителей, отработку возражений и другие нюансы ведения диалога. О важности грамотно составленного сценария писали в статье нашего блога. Сценаристы разработали сценарий за два дня, далее операторы приступили к обучению.
Привлечение клиентов
Первый этап — проработка базы поставщиков питания, презентация руководителям компаний возможностей онлайн-платформы, убеждение в преимуществах регистрации на ресурсе.
Что делали
Алгоритм работы по проекту выглядел так:
- Операторы обзванивали контакты по собранной базе: описывали преимущества предложения, выявляли интерес, приглашали к сотрудничеству, отрабатывали возражения — все по сценарию;
- Контакты заинтересованных направляли заказчику на электронную почту;
- Перезванивали потенциальным партнерам, если «надо подумать», «сейчас неудобно разговаривать» и в других случаях, которые этого требовали;
- Если требовалось, высылали коммерческое предложение вручную с почты заказчика.
Первые результаты
Оценка динамики проекта в короткие сроки после старта — критически важный момент, в Smarter это обязательный пункт. Сотрудники анализируют целый перечень параметров, на его основе оперативно вносят корректировки.
Например, если клиенты вешали трубку сразу после первой фразы оператора, значит надо менять приветствие. Секретарь не переводит на руководителя — есть смысл применять другие приемы обхода. Помимо этого, надо постоянно оценивать эффективность баз и сегментов компаний.
На следующий день после запуска оценили эффективность: конверсия едва превышала 1%.
Выводы и корректировки
По итогам анализа выявили слабые места и начали с ними работать:
- Приветствие оказалось слишком официальным и длинным — убрали воду и упростили его;
- Операторы слабо ориентировались в особенностях платформы заказчика — провели дополнительные мастер-классы и обучения;
- Секретари отказывались переводить на руководителей — использовали более настойчивые техники;
- Почистили базы от нерелевантных компаний.
Конверсия от дозвона выросла в пять раз — с 1% до 5,1%.
Задача 2. Сбор контента
Для регистрации на площадке заказчика партнеру нужно внести подробную информацию о продуктах: описание и изображения в хорошем качестве. Сбором контента занимались наши сотрудники.
Что делали
- Если у поставщика был сайт с описанием и фото продуктов, сотрудники Smarter вручную собирали данные и направляли заказчику для дальнейшей публикации;
- Если информации в открытом доступе не было, операторы связывались с партнерами и просили выслать ее любым удобным способом (мессенджеры, соцсети, электронная почта);
- В случае задержек перезванивали и напоминали о необходимости предоставить данные;
- Весь собранный контент помещали на Google Диск, к которому имел доступ заказчик.
Большинство данных о продуктах поставщиков взяли в открытом доступе, однако почти у трети предприятий информацию запрашивали через звонок.
Наши операторы дозвонились до 958 компаний и запросили у них данные для размещения на платформе. 760 из них предоставили контент для размещения на площадке.
79% компаний успешно завершили регистрацию на онлайн-площадке оптовых закупок.
Итоги в цифрах
Всего мы собрали 81 000 релевантных контактов. Дозвонились до 71 000.
Привлекли 3500 новых клиентов на сервис.
Конверсия от 71 000 дозвонов — 5,1%. В это число посчитали прерванные разговоры, брошенные трубки, отказы перевести на руководителя.
Посчитали также конверсию от разговора непосредственно с руководителем — она составила 9,1%. То есть практически каждый десятый ЛПР, с которым у нашего оператора состоялся разговор, заинтересовался предложением и дал согласие на сотрудничество с онлайн-платформой оптовых продаж.
Результаты работы удовлетворили заказчика, и он привлек нас к аналогичному проекту в Казахстане и Украине.
На заметку
- Колл-центр как инструмент продаж и взаимодействия с клиентом одинаково эффективен как для сегмента B2C, так и для B2B. В статье нашего блога рассказали о преимуществах аутсорсингового контакт-центра для сегмента «бизнес-бизнес».
- Основная, но не единственная задача колл-центра — привлечь новых клиентов заказчику. Smarter расширяет привычный функционал и доводит этих клиентов до сделки.
Непрерывный анализ эффективности и внесение корректировок в проект — обязательный пункт для повышения конверсии. По ссылке рассказывали еще об одном проекте, в котором увеличили конверсию в несколько раз — с 2% до 9,7%.
