В создавшейся ситуации не секрет, что конкурентная битва между компаниями, продающими сходные товары, переместилась в сферу человеческих ресурсов. И линия фронта в этой борьбе пролегла прямо через прилавок. В любой войне (а это война за прибыль), победа достается наиболее подготовленным и обученным.
Люди с удовольствием посещают магазины, где с ними вежливо разговаривают, терпеливо объясняют, улыбаются, узнают в них постоянных покупателей, помнят и здороваются. Но вот продавцы в некоторых наших магазинах (надеюсь не в ваших) похожи на сторожевых собак, которым покупатели «мешают работать», а директора магазинов закрывают на это глаза или просто не замечают.
Почему это так происходит?
Этот вопрос, который я пытаюсь уж долгое время решить!!!!!! Ответов на этот вопрос наверное много и они все разные. Давайте вместе посмотрим на это.
Можно искать кучу оправданий и все эти оправдания окажутся правдой. Они все лежат на поверхности и их все видят.
А что же лежит глубже? В чем истинное «почему»?
Я общалась с разными продавцами и проводила опросы – исследования посетителей магазинов и результаты поразили.
Из 100 опрошенных:
· 27% старались приобрести необходимые товары ближе к месту работы,
· 6% не ленились и ходили в удаленный аналогичный магазин,
· 63 % покупали, но платили за это своим настроением,
· 48% готовы были «покинуть» магазин, если рядом откроется другой.
Потерять почти половину посетителей при появлении рядом конкурента? Вас бы такой исход событий устроил?
Это исследование меня заинтересовало и мы решили выяснить при каких условиях люди готовы расстаться с деньгами и не уходить к конкурентам. Вот тут и появился термин «безопасность». Именно это в купе с честностью, приветливостью, тактичностью и компетентностью было названо как условие создания доверия покупателей к продавцам.
Деньги за товар к Вам, уважаемые директора и руководители, попадают лишь через общение продавца с покупателем. И от того, как оно происходит, зависит, расстанется покупатель со своими деньгами в вашем магазине или в другом.
А от чего зависит качество общения покупателя с продавцами?
Некоторые руководители решают проблемы просто, они или навязывают технологию продаж, с которой не согласны или не понимают его сотрудники. Или, что часто бывает: «Я тебя взял! Вот и работай! Приказано улыбаться – значит улыбайся - иначе уволят». Легко сказать, да трудно сделать. Другие день и ночь обучают, мотивируют, платят большие деньги, организуют вечеринки и корпоративны. Играют в хороших руководителей, но продаж то почему нет? ПОЧЕМУ?...
В прошлой статье я писала о страхах покупателей (смотрите статью 6 на нашем сайте http://namerenie.ru и я подумала, а может страхи продавцов мешают обучению и работе.
И о ДА!
Все гениальное ПРОСТО!
Я провела опрос в 10 компаниях наших клиентов, которые занимаются продажами. Общей численностью 34 продавца. Только у 6 продавцов не было никаких страхов
По показателям их работы это и были самые продуктивные сотрудники компаний. Кстати, 3 человека с одной компании. И эти компании - ведущие в своем сегменте на рынке Калининграда. У остальных были свои страхи. При опросе выяснили, что основной страх заключается в общении с покупателями, в работе с возражениями покупателей. Поэтому и обучение, и тренировки не дают того эффекта, которого ждут руководители.
СТРАХ - практически основная причина, по которой человек ничего не делает для того, чтобы решить свою проблему. А какой страх у ваших продавцов? Поговорите с ними. Поинтересуйтесь своими сотрудниками, Руководители!!!!
Почему так часто мы слышим от руководителей: «Тупые продавцы!». «Лентяи!». «Не хотят ничего делать!» и т.д. А так ли? А я подумала, может и у руководителей тоже есть страхи? И опросила руководителей этих же магазинов.
И как вы думаете, я оказалась права?
Конечно, у них оказалось страхов не меньше, чем у сотрудников. Вот так.
Можно ли в страхе интересоваться кем-то, когда я их боюсь. Да, да, руководители бояться своих подчиненных, ну а потом все остальное…
И руководители уделяют недостаточно внимания данному вопросу.
Страхи могут быть самыми различными, например:
· У меня есть человек, который занимается кадрами (но ведь деньги за кадры платите вы),
· Мои продавцы умеют считать, остальное не важно (но ведь если они не умеют общаться с людьми, то его общение с кассовым аппаратом довольно скоро может прекратиться),
· Я сам знаю, кто и как у меня работает (но почему они работают именно так, могут ли они научиться работать лучше? Неужели вы думаете, что это лишняя для вас информация),
· Уволю, возьму других (но сколько вы уже потеряли прибыли из-за них. А кто даст гарантию, что новые будут лучше?),
· У меня нет времени и денег на обучение персонала (но в таком случае вам скоро нечем будет платить своим служащим, зато времени после банкротства будет предостаточно).
Супертребовательность, нетерпимость и неумение слушать руководителями своих сотрудников. Подчиненные таких руководителей не могут напрямую спорить и отстаивать свои позиции, но в «курилках» сотрудники «тратят на жалобы на начальство кучу времени, вместо того, чтобы производить. И, как следствие, растет страх к своему руководителю.
О какой работе можно говорить???
А потом в страхе они идут к покупателям.
И что получается? Если покупатель уже все продал себе – то покупка будет осуществлена. А если нет – то покупателю расскажут о всех преимуществах товара. Продавцы из-за своего страха много говорят о том, в чем компетентны. Но, как правило, они не компетентны в понимании людей. Или игнорируют покупателей, делая вид, что заняты товаром.
О каком взаимном уважении, доверии и поддержке может идти речь, если руководитель не может просто выслушать своего сотрудника? Подчиненные, попадая в состояние страха уступают, и выполняют указания вопреки собственному мнению, а иногда и здравому смыслу.
В результате сотрудники начинают работать кое-как, перестают совершенствоваться и тоже постепенно разучиваются слушать, усиливая страх покупателей.
Конечно, есть ситуации, например, форс-мажорные или критические, когда люди попадают в замешательство. В такой ситуации жесткие командные приемы помогают навести порядок.
Но изо дня в день жить в напряжении невозможно.
Думающие сотрудники уходят, на их место приходят исполнители, которые начинают работать на личные цели, не задумываясь о последствиях для компании.
Резюме:
1.Узнайте о страхах своих сотрудников и уладьте их.
2. Руководители! Признайте свои страхи и уладьте их.
И тогда мы будем внимательны к своим коллегам, а они, уладив свои страхи, будут внимательны к своим покупателям. И тогда деньги всегда будут у вас в кассе.
Продолжение следует...
По всем вопросам звоните/пишите консультанту в офис Центра Намерение 754-367 или на сайте namerenie.ru