Этюд в багровых тонах, или тайна недоверчивых клиентов.
Добрый день!!!!!
Сегодня уже вполне очевидно, что залог успеха любого бизнеса, ключ к процветанию любой коммерческой организации – это качественное предоставление продукта компании и обслуживание клиентов высокого уровня.
Судите сами.
В отличие от советских времен, когда все было в жутком дефиците и товары «отрывали с руками и ногами», сегодня у покупателя есть возможность сравнивать и выбирать: товары, производителей, стоимость, магазины и… продавцов.
Из 100% клиентов, которые уходят к конкурентам, только 25% клиентов уходят из-за недовольства ценой или качеством продукта. Остальные 75% уходят из-за недовольства качеством обслуживания. Один довольный клиент рассказывает о своей удачной покупке примерно 5-ти своим знакомым. Но один недовольный рассказывает о своем недовольстве приблизительно 20-ти своим знакомым
Очевидно, что успешным бизнес становится не с разовыми, а именно с постоянными (лояльными) клиентами, которые покупают чаще и больше, остаются с компанией в трудные времена «до последнего», рекомендуют фирму своим знакомым, являясь генераторами народной рекламы «из уст в уста» и тем самым приводя в организацию новых покупателей. Если клиент очень доволен, то вероятность что он сделает хороший заказ в 3 раза выше чем если он просто доволен.
Привлечение нового клиента обходится в 6 раз дороже, чем удержание старого.
Таким образом, в построении долгосрочных отношений с клиентами (а значит – крепкого конкурентоспособного бизнеса) торговые / сервисные сотрудники (то есть те, кто находится «на передовой») играют роль «первой скрипки».
Об этом знают ВСЕ руководители и все сотрудники, связанные с клиентами.
Об этом пишет почти каждая книга о продажах, любой учебник по управлению.
Да об этом знают все клиенты.
Но почему, почему «воз и ныне там»?
Давайте попробуем найти ответ на это «почему».
Сегодня мы разберемся в первоосновах. Итак, что такое «продать»? Давайте обратимся к моей любимой книге «Толковый словарь русского языка» ответственный редактор Н.Ю. Шведова, издание Москва 2008 год. В этой книге можно найти ответ на любой вопрос.
На странице 750 дано определение слова «Продать». 1. Значение слова – Передать кому-нибудь в собственность за плату. 2. Значение слова – Предать, совершив измену из корыстных побуждений.
Ну как? Классно! Я лично считаю в этом и кроется ответ на наше «почему».
Представьте себе среднестатистического покупателя, у которого есть желание купить и есть деньги, чтобы это купить. И вот он идет за покупкой. Какие у него мысли и эмоции?
Великий Бернард Шоу сказал «У оптимистов сбываются мечты. У пессимистов – кошмары». У нашего среднестатистического покупателя уже есть свой опыт похода за покупками. Если у него или его окружения есть хоть маленький негатив, связанный с продажами (а у нас у всех есть свой разный опыт), то он идет за покупкой и его раздирают внутри: желание купить, с одной стороны и страхи предательства и подставы, с другой стороны.
Иными словами, у нашего среднестатистического покупателя есть желание купить и много разных страхов. Их много, и они часто бывают сильнее, чем его желание купить. Чем дороже товар, тем больше страхов у нашего покупателя.
Конечно, кто-то скажет, что я иду в магазин и покупаю, и у меня нет никаких страхов. Да это так. Но что делает такой покупатель – он сам себе давно продал, он сам себя проконсультировал, он сам себе нашел свои выгоды и сам ответил на свои возражения и идет в магазин только для того, чтобы заплатить деньги. И это не продажа – это просто обмен: товар – деньги. Про таких покупателей продавцы говорят «хороший покупатель» - он им удобен, с ним не надо общаться. Но скажите, делаем ли мы его лояльным? И да, и нет. Есть ли гарантия, что он к нам вернется? И да, и нет. Будет ли он нас рекомендовать другим? И да, и нет. Как повезет.
Поэтому одно из важных качеств продуктивного продавца – понимать, что происходит в разуме покупателя, т.е. понимать страхи своего покупателя и улаживать их.
Как говорят «дьявол кроется в мелочах». Поэтому наш «дьявол» - это страхи нашего клиента. А страхи – это основная причина, по которой покупатель никогда ничего не купит!!!! Следовательно, пока страхи клиента не будут улажены – мы от клиента слышим возражения!!!!!
Отсюда вывод: что должны в первую очередь делать наши продавцы? Правильно – улаживать страхи. А они, что делают? Правильно – много говорят о продукте или просто игнорируют своих покупателей.
«Все понятно, но что с этим делать?» - спросите Вы.
Мой ответ:
1 шаг – научиться различать страхи клиента и правильно их улаживать.
2 шаг – правильно улаживать возражения покупателя.
3 шаг – завершить сделку.
Вот так все просто, но почему мы так не делаем? Ответ простой – не умеем.
Как раз для этого и нужна описанная технология продаж или Корпоративная книга продаж! У вас уже есть? Если нет – пишите!!!
Все материалы о Корпоративной книге продаж мы писали в предыдущих статьях.
Домашнее задание: определите основные страхи своих клиентов. Зная страхи своих клиентов и зная как с ними работать - проще будет работать и вашим продавцам!!!!!
Продолжение следует...
По всем вопросам звоните/пишите консультанту в офис Центра Намерение 754-367 или на сайте namerenie.ru