Телефония может непосредственно влиять на успешные продажи. Расскажем в кейсе, как повысить лояльность клиентов с помощью переадресации звонков и найти новые точки роста благодаря прослушиванию разговоров.
Проблема
1. Клиент долго ждал соединения с сотрудником
Сразу дозвониться до нужного специалиста было невозможно. Например, клиент, которому нужно было быстро связаться с менеджером по продажам, попадал сначала на дежурного оператора. Это было лишней тратой времени.
2. Не было контроля качества общения
Разговоры с клиентами не оценивались, соответственно, не проводилась работа по обучению сотрудников.
Решение
1. Настроили сценарии маршрутизации вызова
Входящие вызовы от действующих клиентов автоматически переадресуются ответственному менеджеру. Можно сделать настройки под любой бизнес-процесс и менять вручную в любое время. Удобство этого решения отмечают сами клиенты – показатель лояльности вырос на 30%.
2. Стали системно прослушивать звонки
Все разговоры с клиентами теперь регулярно анализируются. Внедренный процесс помог решить ряд задач:
- Легко разрешаются споры с клиентами при наличии записей предыдущих разговоров. Это особенно актуально для компании, которая работает с клиентами из юридической отрасли.
- Разговоры, которые не привели к продаже, изучаются специальным сотрудником-контролером. Он выявляет ошибки оператора.
- Записи используются как ценный материал для обучения сотрудников.
Если вам понравился кейс, оцените его «пальцем вверх» и подпишитесь на наш канал.